채팅 분석 보고서 그룹은 팀의 성과를 모니터링하고 이해하는 데 필수적인 솔루션을 제공합니다. 준비된 큐레이션 보고서를 사용하거나 다음 모듈의 지표를 조합하여 자체 보고서를 생성할 수 있습니다:
목차
- 대화 모듈
- 메시지 모듈
- 채팅 가용성
- Freddy Copilot 모듈
- 감정 분석 모듈
- 업무 시간이 시간 기반 지표에 미치는 영향
이 문서에서는 각 모듈을 탐색하고 팀의 성과를 최적화하는 데 제공하는 이점을 강조합니다.
대화 모듈
대화 모듈의 지표에는 에이전트 성과 이해부터 채팅 트래픽 분석까지 대화에 대한 모든 것을 분석할 수 있는 데이터가 포함됩니다.
대화 모듈에서 찾을 수 있는 지표 목록은 다음과 같습니다:
| 속성 이름 | 속성 유형 | 정의 |
|---|---|---|
| 대화 | 지표 | 채널에서 새로 생성되거나 재개된(해결 후) 대화 스레드 |
| 첫 응답 시간 (업무 시간) | 지표, 필터, 그룹화 기준 | 에이전트 할당 후 첫 응답을 보내는 데 걸린 시간, 업무 시간을 고려합니다. 에이전트가 할당되지 않았고 첫 응답이 제공된 경우, 첫 응답 시간은 다음을 기준으로 계산됩니다: 1. 대화가 시작된 시간 또는 2. 봇에 의해 대화가 전달된 시간. |
| 첫 그룹 할당 시간 (업무 시간) | 지표, 필터, 그룹화 기준 | 대화 시작 후 그룹에 할당하는 데 걸린 시간 (시간 계산에 업무 시간만 포함) |
| 해결 시간 | 지표, 필터, 그룹화 기준 | 첫 에이전트 할당부터 해결까지의 시간. 에이전트가 할당 전에 응답했거나 에이전트 할당이 없는 경우, 대화 생성 또는 봇 전달부터 해결까지의 시간입니다. |
| 첫 에이전트 할당 시간 (업무 시간) | 지표, 필터, 그룹화 기준 | 대화 시작 후 에이전트에 할당하는 데 걸린 시간 (시간 계산에 업무 시간만 포함) |
| 상호작용 시간 | 지표, 필터, 그룹화 기준 | 첫 에이전트 할당부터 마지막 에이전트 응답까지의 시간. 에이전트가 할당 전에 응답했거나 에이전트 할당이 없는 경우, 대화 생성 또는 봇 전달부터 마지막 에이전트 응답까지의 시간입니다. |
| 대기 시간 (업무 시간) | 지표, 필터, 그룹화 기준 | 대화가 시작된 시간부터 첫 응답을 받는 데 걸린 시간 (시간 계산에 업무 시간만 포함) |
| CSAT 점수 | 지표, 필터, 그룹화 기준 | CSAT 설문조사에서 사용자가 선택한 별의 수 |
| 응답 시간 (업무 시간) | 지표, 필터, 그룹화 기준 | 첫 응답이 발송된 후 에이전트가 사용자 메시지에 응답하는 데 걸린 시간 (시간 계산에 업무 시간만 포함) |
| 에이전트 응답 | 지표 | 대화 전반에 걸쳐 에이전트 메시지 수 |
| 사용자 메시지 | 지표 | 대화 전반에 걸쳐 사용자 메시지 수 |
| CSAT 응답 시점 | 지표 | CSAT가 제공된 대화 수 |
| 에이전트 재할당 시간 (업무 시간) | 지표, 필터, 그룹화 기준 | 첫 할당 후 다른 에이전트에게 채팅을 재할당하는 데 걸린 시간 (시간 계산에 업무 시간만 포함) |
| 그룹 재할당 시간 (업무 시간) | 지표, 필터, 그룹화 기준 | 첫 할당 후 다른 그룹에 채팅을 재할당하는 데 걸린 시간 (시간 계산에 업무 시간만 포함) |
| 그룹 할당 시점 | 필터 및 그룹화 기준 | 대화에 그룹이 할당된 시간 |
| 재개 유형 | 필터 및 그룹화 기준 | 대화가 재개된 이유 - 새로, 고객 재개, 에이전트 재개, DSAT 재개 |
| 멤버 할당 시점 | 필터 및 그룹화 기준 | 상호작용이 에이전트에게 할당된 시간 (새로 또는 재개) |
| 첫 멤버 할당 | 필터 및 그룹화 기준 | 상호작용이 처음으로 에이전트에게 할당된 시간 (새로 또는 재개) |
| 시작 시점 | 필터 및 그룹화 기준 | 상호작용이 생성된 시간 (새로 또는 재개) |
| 상태 | 필터 및 그룹화 기준 | 대화의 현재 상태: 미할당, 할당됨, 해결됨, 삭제됨, 기타 (모든 상호작용 포함) |
| 해결 시점 | 필터 및 그룹화 기준 | 상호작용이 해결된 시간 (새로 또는 재개) |
| 업무 시간 내 | 필터 및 그룹화 기준 | 상호작용이 업무 시간 내에 시작되었는지 여부. 참 또는 거짓 |
| 출처 | 필터 및 그룹화 기준 | 대화가 시작된 플랫폼: MOBILE, WEBCHAT, FACEBOOK_MESSENGER, WHATSAPP, FB_NATIVE, ABC, LINE |
| 문제 해결됨 | 필터 및 그룹화 기준 | CSAT 질문에 대한 예 또는 아니오 응답 |
| 그룹 이름 | 필터 및 그룹화 기준 | 상호작용이 할당된 채팅 그룹 |
| 레이블 카테고리 | 필터 및 그룹화 기준 | 해결 후 상호작용에 적용된 레이블 카테고리 |
| 레이블 하위 카테고리 | 필터 및 그룹화 기준 | 해결 후 상호작용에 적용된 레이블 하위 카테고리 |
| CSAT 점수 | 지표, 필터, 그룹화 기준 | CSAT 설문조사에서 사용자가 선택한 별의 수 |
| 에이전트 이메일 | 필터 및 그룹화 기준 | 에이전트 프로필의 이메일 ID |
| 에이전트 시간대 | 필터 및 그룹화 기준 | 에이전트 프로필이 설정된 시간대 |
| 에이전트 이름 | 필터 및 그룹화 기준 | 에이전트의 이름 |
| 상호작용 ID | 지표 | 채팅의 각 상호작용에 대한 고유 식별자 |
| SLA 정책 ID | 지표 | SLA 정책에 대한 고유 식별자 |
| 에이전트 응답 | 지표 | 상호작용에 대한 에이전트 응답 수 |
| SLA 준수율 | 지표 | SLA 정책을 준수한 상호작용 수 |
| 첫 응답 SLA 위반 | 지표 | 지정된 시간 내에 첫 응답이 이루어지지 않아 SLA가 위반된 상호작용 수 |
| 다음 응답 SLA 위반 | 지표 | 지정된 시간 내에 다음 응답이 이루어지지 않아 SLA가 위반된 상호작용 수 |
| 문제 재개 | 필터 | CSAT 질문에 대한 예 또는 아니오 응답 |
| 응답 예정 유형 | 필터 | 대화에 첫 응답 예정 또는 응답 예정이 있는지 이해하기 위한 식별자 |
| 시작 시점 | 필터 | 상호작용이 시작된 시간 |
| 오프라인 대화 | 필터 | 상호작용이 오프라인 시간 동안 트리거되었는지 식별하는 플래그 |
| 채널 | 필터 | 대화가 시작된 채널 |
| CSAT 수신자 | 필터 | CSAT가 제공되었을 때 상호작용에 할당된 에이전트의 이름 |
| 채널 주제 | 필터 | 대화가 시작된 채널 주제 |
| 첫 응답자 | 필터 | 첫 응답을 제공한 에이전트의 이름 |
| 첫 응답 할당 그룹 | 필터, 그룹화 기준, 기본 데이터 | 에이전트가 첫 응답을 제공할 때 대화에 할당된 그룹 |
| 첫 응답 시점 | 필터 | 에이전트가 첫 응답을 보낸 시간 |
| SLA 정책 이름 | 필터 | 대화에 적용된 SLA 정책의 이름 |
| SLA 정책 유형 | 필터 | 대화에 적용된 정책 유형 - 첫 응답, 모든 응답 |
| SLA 위반 시점 | 필터 | 상호작용에서 SLA가 위반된 시간 |
| 대화 상태 | 필터 | 상호작용의 현재 대화 상태 - 열림, 고객 대기 중, 내부 팀 대기 중, 해결됨 |
| 할당 상태 | 필터 | 상호작용의 현재 할당 상태 - 할당됨 또는 미할당 |
| 해결 담당자 유형 | 필터, 그룹화 기준, 기본 데이터 | 해결이 에이전트에 의해 처리되었는지, 자동화에 의해 처리되었는지, 또는 봇에 의해 처리되었는지를 나타냅니다. |
| 유형 | 필터 | 상호작용을 유형 대화 속성에 구성된 옵션 중 하나로 분류 |
| 해결 담당자 하위 유형 | 필터, 그룹화 기준, 기본 데이터 | 해결 담당자 유형의 세부 분류를 제공하며, 자동화된 해결의 카테고리를 지정합니다. |
| 우선순위 ID | 필터 | 각 우선순위 상태에 대응하는 고유 ID |
| 대화 우선순위 | 필터 | 대화에 할당된 우선순위 - 높음, 낮음, 중간 |
| 설문조사 이름 | 필터 | 설문조사 빌더에 구성된 사용자에게 전송된 설문조사의 이름 |
| 해결 시 할당된 에이전트 (2024년 3월 5일부터 사용 가능) | 필터 및 그룹화 기준 | 대화가 해결될 때 대화에 할당된 에이전트의 이름 |
| 해결 작업 수행자 (2024년 3월 5일부터 사용 가능) | 필터 및 그룹화 기준 | 해결 작업을 수행한 에이전트의 이름 |