Freshdesk Analytics의 지원 지표

Freshdesk Analytics는 비즈니스에 대한 정보를 보고, 분석하고, 공유하며, 문제점을 식별하고 신속하게 해결할 수 있도록 도와줍니다. Freshdesk Analytics의 데이터는 보고서로 표현되며, 각 보고서는 지표와 필터를 사용하여 생성됩니다. 이 문서는 Freshdesk Analytics 및 보고서에서 사용할 수 있는 다양한 지표에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 보고서의 데이터는 지표, 속성 및 필터를 사용하여 표현됩니다.

지표란 무엇인가요?

지표는 차트의 기반으로 사용할 수 있는 숫자입니다. 예를 들어, 총 티켓 수, 거래 수 또는 직원 수 등이 있습니다.

히스토릭 지표란 무엇인가요?

각 티켓의 이벤트를 기반으로 하며, 지표가 적용된 기간에 해당하는 지표입니다. 예를 들어, 상태별로 그룹화된 업무 시간 동안의 시간을 고려하여 각 티켓의 상태와 각 상태에서 소요된 시간을 고려합니다.

현재 지표란 무엇인가요?

티켓을 고려합니다. 예를 들어, "티켓 생성"을 상태별로 그룹화하면 티켓의 현재 상태만 고려하고 다른 티켓 상태의 이력은 고려하지 않습니다.

일반 조건:

• 대부분의 경우 답변 및 공개 노트는 응답으로 간주됩니다.
• 계산은 포털, 소셜 티켓, 보관된 티켓 및 피드백 티켓에서 생성된 티켓을 포함하여 모든 소스에서 생성된 티켓에 대해 작동합니다.
• 에이전트 또는 그룹에 할당된 티켓만 계산에 포함됩니다.
• 두 개의 티켓이 병합되면 기본 티켓만 생성되거나 해결된 카테고리의 데이터로 계산됩니다. 병합된 티켓이나 보조 티켓은 분석/보고 목적으로 고려되지 않습니다.
• 오래된 티켓이 새 티켓과 병합되면 새 티켓이 기본 티켓이 됩니다. 이 경우 초기 응답 시간이 티켓 생성 시간보다 이전일 수 있으므로 음수가 될 수 있습니다. 이는 병합 후 보조 티켓의 응답이 기본 티켓에 통합되기 때문입니다. 보조 티켓은 분석에 포함되지 않지만 티켓 목록 페이지에 표시되므로 목록 페이지와 분석 보고서 간의 티켓 수에 차이가 있을 수 있습니다. 이 차이는 분석이 기본 병합 티켓만 인정하기 때문에 발생합니다.

Freshdesk 지표는 크게 다음과 같이 분류할 수 있습니다:

• 일반 지표
• 시간 기반 지표
• SLA 기반 지표
• 에이전트 생산성
• 만족도 조사 지표
• 타임시트 요약 지표

일반 지표

지원 매니저는 이 지표를 사용하여 세계적 수준의 지원 팀을 운영할 수 있습니다.

• 생성된 티켓
• 해결된 티켓
• 미해결 티켓
• 다시 열린 티켓
• 에이전트에게 할당된 티켓
• 내부 에이전트에게 할당된 티켓
• 그룹에 할당된 티켓
• 내부 그룹에 할당된 티켓
• 내부 에이전트에게 재할당된 티켓
• 내부 그룹에 재할당된 티켓
• 해결된 티켓 수명 주기
• 해결된 횟수
• 티켓 연령

생성된 티켓

선택한 기간 동안 생성된 티켓 수입니다. 여기에는 API를 통해 생성된 티켓을 포함한 모든 소스에서 생성된 티켓이 포함됩니다. 참고: 두 개의 티켓이 병합되면 보조 티켓은 여기에 포함되지 않습니다.

해결된 티켓

선택한 기간 동안 에이전트가 해결한 티켓 수입니다.

• 수동으로 해결되거나 API를 통해 닫힌 티켓은 해결된 것으로 간주됩니다.
• 해결되거나 닫힌 상태의 티켓은 여기에 포함됩니다.

다음 예를 고려하세요:

• 티켓이 1월 1일에 생성되고 1월 8일에 해결됨
• 같은 티켓이 1월 11일에 다시 열리고 1월 15일에 해결됨

티켓이 언제 어떻게 고려되는지 이해하려면 아래 표를 확인하세요.

미해결 티켓

상태가 '해결됨/닫힘'이 아닌 티켓 수입니다. 이 지표는 에이전트가 보유한 티켓의 백로그를 확인하는 데 사용됩니다.

다시 열린 티켓

다시 열린 티켓 수, 즉 선택한 기간 동안 상태가 해결됨/닫힘에서 열림으로 변경된 티켓 수입니다.

에이전트에게 할당된 티켓

선택한 기간 동안 에이전트에게 할당된 티켓 수입니다. 이 지표를 사용하여 에이전트의 작업량과 생산성을 측정할 수 있습니다.

에이전트 A, B, C에게 티켓이 할당된 예를 고려하세요.

내부 에이전트에게 할당된 티켓

선택한 기간 동안 내부 에이전트에게 할당된 티켓 수와 에이전트가 비공개 노트를 추가한 티켓 수입니다.

그룹에 할당된 티켓

선택한 기간 동안 그룹에 할당된 티켓 수입니다.

내부 그룹에 할당된 티켓

선택한 기간 동안 내부 그룹에 할당된 티켓 수와 에이전트가 비공개 노트를 추가한 티켓 수입니다.

내부 에이전트에게 재할당된 티켓

선택한 기간 동안 한 에이전트에서 다른 에이전트로 재할당된 티켓 수입니다. 이 지표를 사용하여 티켓이 재할당되는 이유를 식별할 수 있습니다. 재할당된 티켓 수가 많으면 워크플로를 확인하고 수정할 수 있습니다.

내부 그룹에 재할당된 티켓

선택한 기간 동안 한 그룹에서 다른 그룹으로 재할당된 티켓 수입니다.

해결된 티켓 수명 주기

각 티켓 상태에 소요된 시간입니다. 상태별로 그룹화된 지표를 사용하여 각 상태에 소요된 시간을 확인할 수 있습니다. 참고: 이 지표를 사용하여 티켓이 해결된 후 각 상태에 소요된 시간을 계산할 수 있습니다.

티켓 수명 주기를 예로 들어보겠습니다:

• 1월 1일 오전 12:00: 열림
• 1월 4일 오전 12:00: 보류 중
• 1월 5일 오전 12:00: 해결됨

위의 지표는 열림 - 72시간, 보류 중 - 24시간을 반환합니다.

해결된 횟수

선택한 기간 동안 티켓이 해결된 횟수입니다.

• 현재 '해결됨' 상태인 티켓이 고려됩니다.
• 자식 티켓과 병합된 티켓은 고려되지 않습니다.

티켓 연령

티켓이 생성된 날짜와 시간부터 해결될 때까지의 시간(일 단위)입니다. 참고: 미해결 티켓의 경우 보고서는 티켓이 생성된 시점부터 현재 날짜까지의 시간을 표시합니다.

시간 기반 지표:

• 내부 에이전트에게 할당된 티켓
• 다음 응답 시간
• 업무 시간 내 응답 시간
• 업무 시간 내 소요 시간
• 캘린더 시간 내 소요 시간

내부 에이전트에게 할당된 티켓

선택한 기간 동안 내부 에이전트에게 할당된 티켓 수와 에이전트가 비공개 노트를 추가한 티켓 수입니다.

다음 응답 시간

다음 응답 시간은 SLA 조건을 기반으로 계산됩니다. 고객이 티켓에 처음 응답한 이후의 모든 응답에 대해 다음 응답 SLA가 설정됩니다. 첫 번째 응답을 제외한 모든 응답이 다음 응답으로 간주됩니다.

업무 시간 내 응답 시간

에이전트가 고객에게 티켓에 대해 응답하는 데 걸리는 시간입니다. 참고: 티켓에 10개의 답변이 있는 경우, 보고서는 시간을 계산할 때 모든 10개의 답변을 고려합니다.

업무 시간 내 소요 시간

선택한 기간 동안 티켓이 생성된 시점부터 종료될 때까지 에이전트가 티켓에 소요한 총 시간입니다. 이는 에이전트가 티켓의 상태를 생성 시점부터 '해결됨/닫힘'으로 변경하는 데 걸린 총 시간을 나타냅니다.

• 특정 그룹별로 지표를 그룹화하면 각 그룹에서 에이전트가 소요한 시간을 표시합니다.
• 상태별로 지표를 그룹화하면 각 상태에서 에이전트가 소요한 시간을 표시합니다.

캘린더 시간 내 소요 시간

선택한 기간 동안 티켓이 생성된 시점부터 종료될 때까지 에이전트가 티켓에 소요한 총 시간입니다. 이는 에이전트가 티켓의 상태를 생성 시점부터 '해결됨/닫힘'으로 변경하는 데 걸린 총 시간을 나타냅니다.

• 특정 그룹별로 지표를 그룹화하면 각 그룹에서 에이전트가 소요한 시간을 표시합니다.
• 상태별로 지표를 그룹화하면 각 상태에서 에이전트가 소요한 시간을 표시합니다.

SLA 기반 지표

감독자와 관리자는 이 지표를 사용하여 헬프데스크의 효율성을 추적하고 개선할 수 있습니다.

• 첫 번째 응답 SLA 위반 티켓
• 해결 SLA 위반 티켓
• SLA 내 첫 번째 응답 티켓
• SLA 내 해결된 티켓
• 다음 응답 준수 티켓
• 다음 응답 위반 티켓
• FCR 내 해결된 티켓

첫 번째 응답 SLA 위반 티켓

에이전트가 관리자가 설정한 첫 번째 응답 시간 제한을 초과한 티켓 수입니다. 첫 번째 응답 위반 비율은 최소한 하나의 응답 또는 공개 노트가 있는 총 티켓 수에 대해 첫 번째 응답 시간을 위반한 티켓 수로 계산됩니다.

예제 1:

• 첫 번째 응답 SLA가 1시간으로 설정됨
• 티켓이 에이전트 A에게 할당되고 에이전트가 50분 후에 티켓에 응답함
• 이 경우, 티켓은 첫 번째 응답 SLA 위반 티켓으로 계산되지 않습니다.

예제 2:

• 첫 번째 응답 SLA가 1시간으로 설정됨
• 티켓이 에이전트 A에게 할당되고 에이전트가 1시간 30분 후에 티켓에 응답함
• 이 경우, 티켓은 첫 번째 응답 SLA 위반 티켓으로 계산됩니다.

• 새로운 응답이 병합된 티켓은 이 위반에 포함되지 않습니다.
• 티켓에는 최소한 하나의 응답 또는 공개 노트가 추가되어야 합니다.
• 이 지표에서는 첫 번째로 응답한 에이전트만 고려됩니다. 이 티켓에 할당된 후속 에이전트나 티켓에 응답한 에이전트는 고려되지 않습니다.

해결 SLA 위반 티켓

에이전트가 티켓을 해결하거나 닫는 데 관리자가 설정한 시간 제한을 초과한 티켓 수입니다. 해결 SLA 위반 비율은 SLA 위반 후 해결된 티켓 수를 총 해결된 티켓 수로 나누어 계산됩니다.

• 자식 티켓(부모 티켓에 연결된 티켓)과 병합된 티켓은 이 지표를 계산할 때 고려되지 않습니다.
• 에이전트 또는 특정 그룹에 할당된 티켓만 계산에 포함됩니다. 할당되지 않은 티켓은 포함되지 않습니다.

SLA 내 첫 번째 응답 티켓

관리자가 정의한 SLA 내에서 에이전트가 첫 번째 응답을 보낸 티켓 수입니다. 첫 번째 응답 비위반 비율은 SLA 내에서 첫 번째 응답을 받은 티켓 수를 첫 번째 응답이 있는 총 티켓 수로 나누어 계산됩니다.

• 티켓에는 최소한 하나의 응답 또는 공개 노트가 추가되어야 합니다.

SLA 내 해결된 티켓

설정된 해결 시간 SLA 내에서 해결된 티켓 수입니다. 시간은 티켓이 생성된 시점부터 티켓이 해결된 시점까지 계산됩니다. 해결 SLA 비율은 SLA 내에서 해결된 티켓 수를 총 해결된 티켓 수로 나누어 계산됩니다.

다음 응답 준수 티켓

에이전트가 설정된 SLA 시간 내에 다음 응답을 성공적으로 보낸 티켓 수입니다. 참고: 티켓 수준에서 참 또는 거짓을 반환하며, 노트 수준에서는 반환하지 않습니다. 예를 들어, 티켓에 10개의 응답이 있고 그 중 하나라도 거짓이면 티켓은 비준수로 간주됩니다.

다음 응답 위반 티켓

에이전트가 설정된 SLA 시간 내에 다음 응답을 보내지 않은 티켓 수입니다. 참고: 티켓 수준에서 참 또는 거짓을 반환하며, 노트 수준에서는 반환하지 않습니다. 예를 들어, 티켓에 10개의 응답이 있고 그 중 하나라도 SLA를 위반한 경우, 티켓은 위반으로 간주됩니다.

FCR 내 해결된 티켓

하나의 에이전트 응답만으로 해결된 티켓입니다. 참고:

• API에서 추가된 답변 및 공개 노트도 응답으로 간주됩니다.
• 두 개의 티켓이 병합되면 해결된 보조 티켓은 계산되지 않습니다.

에이전트 생산성

감독자는 이 지표를 사용하여 에이전트의 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

• 에이전트 상호작용
• 에이전트 답변
• 에이전트 답변 수
• 에이전트 응답
• 고객 답변
• 고객 응답
• 비공개 노트
• 공개 노트
• 응답
• 총 상호작용(대화 수)

에이전트 상호작용

선택한 기간 동안 에이전트가 추가한 총 답변, 비공개 노트 및 공개 노트 수입니다.

• API를 통해 추가된 답변, 공개 노트 및 비공개 노트도 계산됩니다.
• 전달된 메시지는 계산되지 않습니다.

에이전트 답변

티켓 세부 정보 페이지에서 '답변' 옵션을 사용하여 에이전트가 보낸 에이전트 응답 수입니다.

• 공개 노트 및 비공개 노트는 '답변'으로 간주되지 않습니다.
• 두 명의 에이전트가 동일한 티켓에 답변하면 두 답변 모두 계산됩니다.
• 에이전트 답변은 티켓 수준이 아닌 노트 수준에서 측정됩니다.
• 병합된 티켓의 티켓 답변은 계산되지 않습니다.

에이전트 답변 수

티켓 세부 정보 페이지의 티켓 답변 옵션을 사용하여 에이전트가 티켓당 보낸 답변 수입니다.

• 공개 노트 및 비공개 노트는 '답변'으로 간주되지 않습니다.
• 두 명의 에이전트가 동일한 티켓에 답변하면 두 답변 모두 계산됩니다.
• 에이전트 답변은 티켓 수준이 아닌 노트 수준에서 측정됩니다.
• 병합된 티켓의 티켓 답변은 계산되지 않습니다.

에이전트 응답

선택한 기간 동안 에이전트가 추가한 티켓 '답변' 및 '공개 노트' 수입니다.

• 두 명의 에이전트가 동일한 티켓에 답변하면 두 답변 모두 계산됩니다.
• 에이전트 이름별로 그룹화된 응답 지표는 각 에이전트에게 귀속된 응답을 제공합니다.
• 에이전트 답변은 티켓 수준이 아닌 노트 수준에서 측정됩니다.

고객 답변

선택한 기간 동안 고객이 보낸 답변 수입니다.

• 공개 노트는 답변으로 간주되지 않습니다.
• API를 통한 답변도 계산됩니다.

고객 응답

선택한 기간 동안 고객이 추가한 티켓 '답변' 및 '공개 노트' 수입니다.

비공개 노트

선택한 기간 동안 에이전트가 추가한 비공개 노트 수입니다.

공개 노트

선택한 기간 동안 에이전트와 고객이 추가한 공개 노트 수입니다.

응답

선택한 기간 동안 에이전트와 고객이 추가한 답변 및 공개 노트 수입니다.

• 자식 티켓과 병합된 티켓은 고려되지 않습니다.
• API를 통해 수신된 답변은 고려됩니다.

총 상호작용(대화 수)

선택한 기간 동안 총 에이전트 상호작용(답변)과 총 고객 응답의 합계입니다.

만족도 조사 지표

조사 데이터는 응답 수준과 피드백 수준에서 가져올 수 있습니다.

조사 지표:

조사 지표는 고객으로부터 받은 만족도 조사 응답을 응답 수준에서만 이해할 수 있도록 합니다. 즉, 고객이 응답/응답하지 않은 설문조사를 보낸 횟수를 제공합니다. 조사 이름, 조사 유형 및 발송 또는 업데이트된 날짜를 기준으로 데이터를 더 세분화할 수 있습니다.

조사 결과 지표:

조사 결과 지표는 각 조사 내에서 응답한 질문과 관련하여 데이터를 분석할 수 있도록 합니다. 조사 이름, 조사 유형 및 날짜를 기준으로 데이터를 세분화하는 것 외에도 고객이 제공한 설문조사의 질문 응답/미응답 수, 감정 및 선택을 확인할 수 있습니다.

예제: 세 개의 질문이 포함된 두 개의 설문조사가 고객에게 발송되었습니다. 고객은 한 개의 설문조사에 응답하고 세 개의 질문 중 두 개에 답변했습니다.

• 조사 지표:
• 응답: 1
• 미응답: 1
• 조사 결과 지표:
• 응답: 2
• 미응답: 4

감독자는 이 지표를 사용하여 고객 피드백을 평가할 수 있습니다.

응답한 질문

고객이 보낸 설문조사 중 응답한 설문조사의 총 수입니다.

미응답한 질문

고객이 보낸 설문조사 중 응답하지 않은 설문조사의 총 수입니다.

선택에 따른 결과

고객이 설문조사에서 질문에 대해 준 평가입니다. 예를 들어, 설문조사에서 '에이전트가 신속한 해결을 제공했습니까?'라는 질문을 했고 고객이 그 질문에 '보통'이라고 평가한 경우, 이곳에 표시됩니다. 특정 질문에 대한 평가를 알고 싶다면 필터링할 수 있습니다.

타임시트 요약 지표

• 청구 가능 시간
• 비청구 가능 시간
• 총 추적 시간

청구 가능 시간

에이전트가 티켓에 소요한 총 시간입니다. 에이전트는 티켓에 대한 시간을 기록하고, 노트를 추가하고, 청구 가능 시간 항목을 표시할 수 있습니다. 에이전트는 티켓에서 타이머를 시작하고 이를 '청구 가능 시간'으로 표시할 수 있으며, 티켓 상태가 '해결됨'으로 변경되면 타이머가 자동으로 중지됩니다.

비청구 가능 시간

에이전트가 티켓에 소요한 비청구 가능 총 시간입니다. 에이전트는 티켓에 대한 시간을 기록하고, 노트를 추가하고, 티켓에 대해 청구 가능 시간 항목을 표시할 수 있습니다. 에이전트는 티켓에서 타이머를 시작하고 이를 '비청구 가능 시간'으로 표시할 수 있으며, 티켓 상태가 '해결됨'으로 변경되면 타이머가 자동으로 중지됩니다.

총 추적 시간

에이전트가 티켓에 소요한 총 시간, 청구 가능 시간 및 비청구 가능 시간을 포함합니다.