분석에서의 그룹 성과 보고서
그룹 성과 보고서는 선택한 기간 동안 그룹의 노력과 성과를 요약합니다. SLA 준수 여부나 추가된 비공개 노트 수와 같은 다양한 지표를 기반으로 에이전트 그룹을 정렬하여 최고의 성과를 보이는 그룹과 최악의 성과를 보이는 그룹을 찾을 수 있습니다.
그룹의 노력에 따른 지표:
| 지표 | 정의 | 에이전트와의 관계 |
|---|---|---|
| 그룹에 재할당된 티켓 | 선택한 기간 동안 다른 그룹에 재할당된 티켓 수 | 이 그룹에서 다른 그룹으로 재할당된 티켓 |
| 다시 열린 티켓 | 선택한 기간 동안 다시 열린 티켓 수 | 다시 열릴 때 그룹에 할당된 티켓 |
| 해결된 티켓 | 선택한 기간 동안 해결/종료된 티켓 수 | 현재 그룹에 할당된 티켓 |
| 에이전트 답변 | 선택한 기간 동안 그룹의 에이전트가 보낸 답변 수 | 답변이 발송될 때 다른 에이전트에게 할당될 수 있었던 티켓, 현재 다른 에이전트/그룹에 할당될 수 있음 |
| 공개 노트 | 선택한 기간 동안 에이전트가 추가한 공개 노트 수 | 노트가 추가될 때 다른 에이전트에게 할당될 수 있었던 티켓, 현재 다른 에이전트에게 할당될 수 있음 |
| 비공개 노트 | 선택한 기간 동안 에이전트가 추가한 비공개 노트 수 | 노트가 추가될 때 다른 에이전트에게 할당될 수 있었던 티켓, 현재 다른 에이전트에게 할당될 수 있음 |
| 에이전트 응답 (에이전트 상호작용) | 선택한 기간 동안 에이전트가 추가한 총 응답 및 공개 노트 수 | 응답이 발송될 때 다른 에이전트에게 할당될 수 있었던 티켓, 현재 다른 에이전트에게 할당될 수 있음 |
| 그룹에 할당된 티켓 | 선택한 기간 동안 할당된 티켓 수 | 현재 그룹에 할당된 티켓 |
그룹의 성과에 따른 지표:
| 지표 | 정의 | 에이전트와의 관계 |
|---|---|---|
| SLA 내 해결된 티켓 비율 (해결 SLA %) | SLA 내에 해결된 티켓 수의 백분율 | 현재 그룹에 할당된 티켓 |
| SLA 내 첫 응답 비율 (첫 응답 SLA %) | SLA 내에 첫 응답이 발송된 티켓 수의 백분율 | 이벤트 수행 에이전트 |
| FCR SLA 내 해결된 티켓 비율 (첫 연락 해결 SLA %) | 단일 에이전트 응답으로 SLA 내에 해결된 티켓 수의 백분율 | 현재 에이전트에 할당된 티켓 |
| 업무 시간 내 평균 해결 시간 | 선택한 기간 동안 티켓을 해결/종료하는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간 + 비업무 시간] | 현재 에이전트에 할당된 티켓 |
| 평균 응답 시간 | 선택한 기간 동안 요청자에게 응답하는 데 걸린 그룹의 평균 시간 | 응답이 발송될 때 다른 에이전트에게 할당될 수 있었던 티켓, 현재 다른 에이전트에게 할당될 수 있음 |
| 업무 시간 내 평균 첫 응답 시간 | 선택한 기간 동안 그룹이 첫 응답을 보내는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간 + 비업무 시간] | 첫 응답이 발송될 때 다른 에이전트에게 할당될 수 있었던 티켓, 현재 다른 에이전트에게 할당될 수 있음 |
| 업무 시간 내 평균 첫 할당 시간 | 그룹에 티켓을 처음 할당하는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간 + 비업무 시간] | 첫 할당된 에이전트 |
| 달력 시간 내 평균 첫 할당 시간 | 그룹에 티켓을 처음 할당하는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간] | 첫 할당된 에이전트 |
| 달력 시간 내 평균 해결 시간 | 선택한 기간 동안 티켓을 해결/종료하는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간] | 현재 에이전트에 할당된 티켓 |
다양한 티켓 속성을 기반으로 그룹 성과 보고서를 필터링할 수 있습니다. 이를 통해 고우선 순위 티켓에 대한 그룹의 성과를 이해하거나 특정 유형의 티켓을 잘 처리하는 그룹을 파악할 수 있습니다.
티켓 드릴다운
보고서의 위젯을 클릭하면 지정된 기간 동안의 티켓에 대한 자세한 드릴다운을 볼 수 있습니다. 그래프 아래의 '표 형식 데이터 표시' 아코디언을 확장하면 이를 뒷받침하는 기본 원시 데이터를 볼 수 있습니다. 선택한 위젯과 관련된 티켓 목록이 표시됩니다. 기어 버튼을 사용하여 테이블에 추가할 필드와 속성을 선택할 수 있습니다. '티켓 ID' 열은 티켓으로 이동할 수 있는 링크와 함께 티켓 ID 목록을 제공합니다.
예를 들어, '소스별로 분할된 생성된 티켓' 위젯 아래의 '표 형식 데이터 표시'를 클릭하면 선택한 기간 동안 다양한 소스를 통해 생성된 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 특정 소스에 대한 비정상적인 급증이 보이면 원인을 파악하고 필요한 조치를 취할 수 있습니다.
맞춤형 드릴다운 (Pro+/이전 Estate +)
그래프의 데이터 포인트를 클릭하면 그룹별 드릴다운이 나타납니다. 이제 원하는 차원으로 분석할 수 있습니다.
예를 들어, '소스별로 분할된 생성된 티켓' 위젯에서 '피드백 위젯'을 통해 들어온 티켓만 FCR 해결로 그룹화됩니다. 이를 통해 FCR 시간 내에 처리된 피드백 위젯 문의 수를 파악할 수 있습니다.
참고: 헬프데스크의 SLA 정책이 업무 시간과 연관된 경우, 이러한 모든 지표는 업무 시간 구성에 따라 계산됩니다 (관리자 >).
제목: 분석에서 그룹 성과 보고서 업무 시간)만.