성공 목표 생성 방법

개요

Freshsuccess에서 목표 템플릿을 생성하는 것은 고객과의 CSM 참여를 표준화하고, 측정하며, 보고하는 첫 번째 단계입니다. 목표 템플릿은 고객 참여 활동을 위한 완벽한 골격을 제공합니다. 만약 Freshsuccess의 성공 목표 개념에 익숙하지 않다면, 진행하기 전에 성공 목표 개요를 참조하세요.

목표 템플릿이란?

목표 템플릿은 다음과 같은 핵심 CSM 참여 프로세스를 표준화하고 자동화하는 데 사용됩니다:

연간 고객 갱신
포트폴리오 내 다른 제품의 교차 판매
상위 요금제로 업셀링
중요한 제품 모듈 및 기능의 채택 촉진
고객으로부터 추천서 및 사례 연구를 받아 옹호를 촉진

목표 템플릿 내에서 CSM이 목표를 달성하는 데 도움이 되는 작업의 플레이북을 정의할 수 있습니다. 목표 템플릿을 생성하기 전에 아래 질문에 대한 답변을 준비하는 것이 좋습니다:

이 목표가 적용될 계정의 하위 집합은 무엇입니까? 이 계정 기준으로 계정 세그먼트를 구축하고 목표 템플릿을 만들기 전에 저장하세요.
CSM에게 필수적인 목표이며 자동으로 배포되어야 합니까? 아니면 CSM이 필요하다고 판단할 때 이 목표를 시작할 수 있습니까?
Freshsuccess에서 사용할 수 있는 데이터(NPS 등)로 목표를 정량화할 수 있습니까?
목표를 달성하기 위해 필요한 단계(또는 작업)는 무엇입니까?
CSM이 목표 작업 중에 보고 업데이트해야 할 계정 필드는 무엇입니까?

단계별 가이드

관리자인 경우, 목표 템플릿을 생성하려면 설정 > 관리 센터 > 목표 템플릿으로 이동하세요. 기본 목표 템플릿 목록이 표시됩니다. 참고: 비관리자 사용자는 목표 템플릿을 생성할 권한이 없습니다. 목표 템플릿 섹션의 오른쪽 상단에 있는 '새 목표 템플릿' 버튼을 클릭하세요. 그러면 5단계로 안내되는 목표 템플릿 생성 흐름이 포함된 새 목표 페이지로 이동합니다. 다섯 단계는 다음과 같습니다:

속성
필드
플레이북
자동화
검토

1단계: 속성

여기서 원하는 목표와 목표 완료의 영향을 정의할 수 있습니다. 설명을 사용하여 각 목표의 중요성과 목표를 전달하세요. 다음 필드를 채우세요:

이름
설명
카테고리: 유사한 목표의 그룹화, 필터링 및 보고를 허용합니다. 참고: 카테고리는 관리 센터 > 필드 관리 > 시스템 > 참여 카테고리에서 관리자가 사용자 정의할 수 있습니다.
우선순위
목표 완료 시간
감시자

위의 목표 속성을 입력한 후 저장하고 계속을 클릭하세요.

2단계: 필드 - 측정 및 컨텍스트 추가

관리자는 아래 단계를 따라 CSM이 목표 달성을 향한 진행 상황을 추적하고 정량화할 수 있도록 도울 수 있습니다:

목표 달성을 향한 진행 상황을 반영할 계정 지표 매핑
해당 지표에 대한 목표 수치 설정

예를 들어, 목표가 고객을 프리미엄 요금제로 업셀링하는 것이라면, 관리자는 월간 반복 수익(MRR) Account360 필드를 측정 지표로 선택하고 시작 MRR 시작 값의 20% 증가를 목표로 설정할 수 있습니다. 측정 외에도 CSM이 목표 작업을 수행하는 동안 관련 계정 및 목표 컨텍스트를 유지하는 것이 중요합니다. 위의 예에서 관리자는 NPS 등급 Account360 필드를 목표에 매핑하여 CSM이 고객이 프로모터인지 여부를 확인할 수 있도록 필드를 보고/수정(허용되는 경우)할 수 있습니다. 유사한 목표 수준 필드도 CSM에 의해 추가 및 편집될 수 있습니다. 매핑된 Account360 필드는 목표 빠른 액세스 슬라이더와 목표 전체 보기에서 CSM이 보고 수정할 수 있습니다.

3단계: 성공을 위한 플레이북 정의

플레이북은 특정 목표를 달성하기 위해 완료해야 하는 작업 및 접점 일정 작업의 그룹화입니다. 플레이북 내에서 CSM이 완료해야 할 작업을 안내하기 위해 작업이 생성됩니다. 요구 사항에 따라 작업 또는 접점 일정 작업을 추가하고 각 작업의 속성을 채울 수 있습니다. 모든 작업이 플레이북에 추가되면 시작 날짜: 옵션을 전환하여 작업이 순차적으로 또는 병렬로 실행될지 여부를 나타낼 수 있습니다.

작업의 순차적 실행을 위해 '이전 작업 완료 시' 선택
작업의 병렬 실행을 위해 '이전 작업 시작 시' 선택

또한, 이러한 작업은 시간, 일 또는 주의 지연 후에 시작되도록 설정할 수 있습니다. 이는 CSM과 고객 간의 일반적인 상호 작용을 밀접하게 모방합니다. 이러한 다재다능한 워크플로는 실제 고객 수명 주기를 복제할 수 있는 유연성을 제공합니다. 플레이북이 마련되면 CSM은 이제 고객과 함께 작업하는 목표(Goal)와 그 목표에 도달하기 위한 경로(Tasks)를 명확히 알 수 있습니다.

4단계: 자동화

자동화를 사용하여 CSM에게 중요한 목표를 자동으로 할당할 수 있습니다. 또한, "CSM이 목표를 수동으로 시작"을 선택하여 CSM이 수동으로 시작할 수 있는 목표를 생성할 수 있습니다. 목표 템플릿을 자동화하려면 "CSM이 목표를 수동으로 시작할 수 있으며, 목표가 다음 세그먼트의 계정에 자동으로 배포됨"을 선택하고 목표가 적용될 계정 세그먼트를 선택하세요. 기존 계정 세그먼트가 없는 경우, '새 세그먼트 생성'을 클릭하여 정의할 수 있습니다. 다음으로, 여러 계정 소유자가 있는 경우 계정 소유자가 목표를 할당받는 방법을 구성해야 합니다:

무작위로: 순수 무작위 알고리즘이 자동으로 할당된 목표를 완료할 소유자 중 한 명을 선택합니다.
작업 그룹 사용: 작업 그룹 지원 문서를 참조하세요.

마지막으로, 목표 자동화가 중복을 생성하지 않도록 배포 환경설정을 설정해야 합니다. 목표 자동화 기준은 영구적으로 참일 수 있는 계정 세그먼트 규칙에 기반하므로, 중복이 생성되지 않도록 지연을 설정할 수 있습니다. 이 목표가 계정에 대한 일회성 작업(예: 온보딩)을 요구하는 경우, "동일한 목표가 존재하는 경우 절대 배포하지 않음" 옵션을 선택할 수 있습니다. "CSM이 목표를 수동으로 시작할 수 있음"을 선택한 후에는 플레이북 작업 할당을 정의할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 각 정의된 작업에 대해 목표 소유자 또는 작업 그룹에 할당할 수 있습니다. 이는 온보딩 전문가나 구현 엔지니어와 같은 다른 계정 소유자에게 작업을 할당해야 할 때 특히 유용합니다.

5단계: 검토

검토는 새 목표 템플릿을 게시하기 전에 중요한 마지막 단계입니다. 목표가 게시되면 카테고리, 측정 지표, 마일스톤 및 기존 작업과 같은 특정 필드를 변경할 수 없습니다. 변경하려면 목표 템플릿을 복제하고 저장하기 전에 새 목표 템플릿을 편집할 수 있습니다. 검토 페이지에는 입력된 모든 정보가 표시됩니다. 변경이 필요한 경우 적절한 섹션으로 이동하여 필요한 변경을 수행하세요. 목표 템플릿이 게시할 준비가 되면 게시를 클릭하세요. 축하합니다! 목표 템플릿을 생성하셨습니다. 참고: 목표 템플릿이 게시되면 Freshsuccess의 목표 라이브러리에 표시되며, CSM은 새 목표를 계정에 추가할 수 있는 옵션을 제공합니다.

'새로 추가' 버튼을 통한 성공 목표 생성 단계

Freshsuccess 인스턴스의 오른쪽 상단에 있는 '새로 추가' 버튼을 클릭하세요.
사용 가능한 목표 템플릿을 검색하거나 찾아보세요. 목표 템플릿을 보고 관련 계정에 배포하기 전에 내용을 미리 볼 수 있습니다.
계정에 관련된 목표 템플릿을 찾지 못한 경우, 관리자가 목표 템플릿을 생성하도록 요청하거나 '새 목표' 버튼을 클릭하여 자신의 목표를 정의할 수 있습니다. CSM이 정의한 목표는 목표 라이브러리에 추가되지 않으며 매핑된 측정 지표나 자동화 기능이 없습니다. 수동으로만 배포할 수 있습니다.

참고: Account360 페이지에서 '목표'에 액세스하려면 설정 페이지에서 '목표'가 활성화되어 있는지 확인하세요. 설정 >관리 센터 > 계정 레이아웃 사용자 지정 > 기타 탭. 아래로 스크롤하여 '목표' 탭 이름이 숨겨져 있지 않은지 확인합니다 (체크박스를 해제하십시오).

성공 목표 설정 방법