이 문서에서:
- 개요
- 성공 목표가 필요한 이유는?
- 성공 목표에 포함되는 요소는?
- 누가 성공 목표를 생성할 수 있는가?
- 일반적인 예시
성공 목표는 고객이 성공하기 위한 측정 가능한 지표를 정의하고, 그 성공을 달성하기 위한 계획을 세우며, 해당 지표에 대한 진행 상황을 쉽게 추적하고 정량화할 수 있도록 도와줍니다.
이는 고객 성공 팀이 목표를 달성하기 위해 수행해야 하는 일련의 작업을 캡처하는 플레이북을 포함합니다. 예: 첫해 갱신, 온보딩.
고객 접촉이 많은 고객 세그먼트를 위한 첫해 갱신 성공 목표의 플레이북은 다음과 같이 보일 수 있습니다:
CS 소개 → 건강 상태 확인 전화 → TAM과 티켓 검토 → 기능 업데이트 이메일 → 지표/목표 검토 → 갱신 이메일 → 판매/계약 협상 → 갱신 완료
성공 목표는 항상 달성해야 할 비즈니스 결과에 고정되어 있습니다. 이는 CSM이 원하는 목표를 달성할 수 있도록 하고, 그 과정에서 완료해야 하는 모든 중간 체크포인트를 제공합니다. 이러한 체크포인트에는 회의와 작업이 포함될 수 있습니다.
관리자는 사용자 정의 플레이북을 정의하고 목표 자동화를 사용하여 고객 성공 관리자(CSM)가 포트폴리오를 건강하게 유지하기 위해 완료해야 하는 목표를 지정할 수 있습니다. 이를 통해 팀 전반에 걸쳐 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 프레임워크를 표준화하고 이를 측정하고 보고할 수 있습니다.
성공 목표가 필요한 이유는?
고객 성공 팀은 많은 고유한 도전에 직면해 있으며, 프로세스를 표준화하고 자동화하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 성공 목표를 구현하는 것은 쉽게 달성할 수 있습니다. 이는 고객 위험을 더 잘 예측하고 관리하며, 확장 및 옹호를 대규모로 추진하는 데 도움이 됩니다.
| 성공 목표가 없는 경우 | 성공 목표가 있는 경우 |
|---|---|
| 일관되지 않고 표준화되지 않은 플레이북 → 확장 불가능. | 표준화된 플레이북 → 확장 효율성 증가. |
| 비효율적 → 생산성 저하. | 자동화된 배포로 인해 더 빠름 → 생산성 증가. |
| 데이터 기반이 아니며, CS 노력 측정이 어려움 → 프로세스 개선 불가. | 지표 기반 보고로 프로세스 반복 및 개선 용이. |
성공 목표에 포함되는 요소는?
성공 목표는 네 가지 필수 요소로 구성됩니다: 플레이북, 작업, 지표, 기간. Freshsuccess에서 성공 목표를 설정하려면 다음 프레임워크를 가이드로 사용하십시오.
- 비즈니스 결과/성공 목표 식별
- 적절한 지표 선택
- 플레이북 선택 또는 생성
원하는 비즈니스 결과는 무엇인가요? 성공이 어떻게 보이는지 정의하십시오. 목표는 시간 제한이 있을 때 가장 효과적입니다. 예를 들어, 연말까지 이탈률을 1% 이하로 줄입니다.
선택한 지표는 목표 및 전략과 일치해야 합니다. 정의된 목표를 향한 진행 상황을 명확하게 측정할 수 있는 지표를 선택하십시오. 선택한 지표는 행동을 유도해야 합니다. 문제를 해결하기 위해 어떤 행동이나 작업을 실행해야 하는지 나타낼 수 있어야 합니다.
플레이북은 목표를 달성하기 위해 실행해야 하는 작업 모음입니다. 플레이북의 각 작업은 이상적으로 목표 지표에 영향을 미치는 정량화 가능한 노력(기간)을 가져야 합니다.
위의 프레임워크에서 설명한 바와 같이, 목표는 고객 성공 관리자가 관련 계정에서 일련의 작업(플레이북)을 수행하여 결과를 달성하도록 돕습니다. 플레이북의 각 작업은 목표가 계정에서 처음 활성화될 때 정의된 일정에 따라 적용됩니다.
누가 성공 목표를 생성할 수 있는가?
고객 성공 관리자(CSM)와 관리자 모두 Freshsuccess에서 성공 목표를 생성할 수 있습니다.
수동 및 자동 고객 참여 간의 균형을 맞추기 위해 성공 목표를 생성할 수 있는 두 가지 모드가 있습니다.
- 자동으로: 관리자는 모든 사용자가 액세스할 수 있는 목표 템플릿을 정의할 수 있습니다. 관리자는 또한 목표 템플릿 생성 시 계정 전체에 이러한 목표를 수동으로 배포하거나 자동으로 배포할 수 있습니다.
- 수동으로: 사용자는 '새로 추가' 옵션을 통해 목표 템플릿 라이브러리에 있는 것 외에도 처음부터 자신의 목표를 생성할 수 있습니다. 이러한 목표는 생성자와 추가된 관찰자에게만 표시됩니다. 사용자가 선택할 수 있는 목표 라이브러리의 일부가 아닙니다.
일반적인 예시
온보딩 목표
목표는 CSM이 원활하고 시기적절한 온보딩 경험을 제공하기 위해 완료해야 하는 체크포인트와 작업 항목을 캡처합니다. 고객 판매 인계 날짜에 자동으로 트리거될 수 있습니다.
채택 목표
목표는 CS 팀이 제품을 올바르게 채택하도록 돕기 위해 따르는 이상적인 참여 모델을 캡처합니다. MAU, 건강 점수 또는 좌석 활용과 같은 채택 지표에 대해 추적할 수 있으며, 온보딩 활성화 날짜에 자동으로 트리거될 수 있습니다.
유지 목표
목표는 연간 계약 계정과 함께 첫해에 따라야 하는 예상 CSM 활동 및 커뮤니케이션 주기를 캡처하여 성공적인 갱신을 추진합니다.
프로 팁: 성공 목표는 고객의 다른 세그먼트에 대해 다른 플레이북을 가질 수 있습니다. 플레이북을 선택하거나 배포할 때 해당 세그먼트, 지역, 단계 및/또는 등급에 가장 적합한 것을 선택하십시오.