이탈 보고서

이탈 보고서는 경영진과 이사회가 이미 발생한 이탈을 시각화하고 이해하며, 미래의 이탈을 예측하고, 포트폴리오 내 이탈을 비교하는 빠른 방법입니다. 이는 고객 성공 전문가에게 다음과 같은 가치를 제공합니다:

간결한 이탈 요약 - 경영진은 주요 이탈 지표를 한 곳에서 통합된 보고서로 받습니다.
빠르고 실행 가능한 인사이트 - 개별 고객 세그먼트를 분석하고 비교하여 이탈 원인을 이해합니다.
더 나은 이탈 예측 - CSM이 계정 수준에서 이탈 위험을 포착하여 미래 이탈을 더 잘 계획할 수 있도록 합니다.

이탈 보고서는 고객 성공 경영진이 다음을 보고하는 데 도움을 줍니다:

이미 발생한 이탈 (이탈 요약)
미래의 이탈 예측 (이탈 예측)
포트폴리오 내 이탈 비교 (이탈 추세)

Freshsuccess에서 이탈 보고서에 접근하는 가이드

이탈 보고서는 메인 메뉴의 보고서 섹션에 위치하고 있으며 모든 사용자에게 제공됩니다. CSM은 이 보고서를 사용하여 자신의 계정을 추적할 수 있으며, 고객 성공 리더십은 조직 전체의 추세를 파악하는 데 이 보고서를 활용할 수 있습니다.

대시보드는 세 가지 보고서(탭)로 구성되어 있습니다:

이탈 요약
이탈 예측
이탈 추세

1. 이탈 요약

이탈 요약 보고서는 선택한 기간 동안 고객 기반의 기존 이탈을 추적할 수 있도록 합니다. 보고서는 총 이탈, 이탈 유형, 이탈 이유, 이탈된 계정, 이탈된 수익에 대한 쉽게 이해할 수 있는 요약을 제공합니다. 모든 것은 계정의 구독 기록을 기반으로 자동 계산됩니다.

이탈 요약 대시보드의 용어 정의:

이탈 이벤트 유형
- 다운그레이드 - 선택한 기간 동안 적어도 하나의 활성 구독이 있지만 총 구독 수익이 감소한 경우.
- 취소 - 선택한 기간 동안 계정의 구독이 종료된 경우.
- 이탈 날짜 - 구독 다운그레이드 또는 취소 이벤트가 캡처된 달 (이 용어는 "수익 손실 월" 등으로 업데이트될 예정이며, 이는 실제로 해당 월에 대한 보고이며 수동으로 이탈을 표시하는 사람들에게 혼란을 줄 수 있음)
MRR/ARR 손실 - 이탈 이벤트로 인해 영향을 받은 MRR/ARR의 금액
이탈 이유 - 기본 카테고리 드롭다운 "이탈 이유" 필드에 제공된 이탈 이유

이탈 요약 대시보드에는 다음과 같은 위젯이 있습니다:

총 이탈 - 이 차트는 선택한 기간 동안 전체 계정 및 수익 이탈에 대한 시각적 개요를 제공합니다. 즉, 수익 손실을 경험한 계정 수, 총 수익 손실(절대값 및 백분율), 이탈 이벤트 유형을 보여줍니다.
이탈 이유 - 이 차트는 제품, 계층, 지역 또는 단계별로 그룹화할 수 있는 이탈 이유별 계정 수를 집계합니다.
이탈된 계정 - 이 차트는 이탈 유형 중 하나에 의해 영향을 받은 계정 수를 보여주며, 제품, 계층, 지역 또는 단계별로 그룹화할 수 있습니다.
이탈된 수익 - 이 차트는 취소 또는 다운그레이드 중 하나에 의해 영향을 받은 총 이탈 ARR/MRR을 보여주며, 제품, 계층, 지역 또는 단계별로 그룹화할 수 있습니다.
최고 이탈 - 이 표는 이탈 세부 정보가 포함된 모든 영향을 받은 계정을 나열하며, 기본적으로 "ARR/MRR 손실"로 정렬됩니다. 테이블에 표시할 열을 사용자 정의할 수 있습니다.

2. 이탈 예측

이탈 예측 대시보드는 CSM의 위험 감정과 주관적 입력을 기반으로 미래 기간에 예상되는 이탈을 예측하는 데 도움을 줍니다. 보고서는 총 이탈 예측, 확인된 이탈 이유 분류, 예상 이탈 계정 및 예상 이탈 수익에 대한 쉽게 이해할 수 있는 요약을 제공합니다.

이탈 예측 대시보드에는 다음과 같은 위젯이 있습니다:

총 이탈 예측 - 이 차트는 전체 이탈 예측에 대한 빠른 개요를 제공합니다. 즉, 이탈이 예상되는 계정 수, 예상 ARR/MRR 이탈(절대값 및 백분율), 예상 이탈 유형(위험 또는 확인)의 분류를 보여줍니다.
확인된 이탈 이유 분류 - 이 차트는 제품, 계층, 지역 또는 단계별로 그룹화할 수 있는 이탈 이유별 계정을 요약합니다.
예상 이탈된 계정 - 이 차트는 "위험" 또는 "확인"으로 예상되는 이탈 계정을 요약하며, 계층, 지역, 단계 또는 제품별로 그룹화할 수 있습니다.
예상 이탈된 수익 - 이 차트는 선택한 토글에 따라 ARR 또는 MRR로 보고된 예상 이탈 수익을 요약합니다.
최고 예상 이탈 - 이 차트는 기본적으로 "예상 MRR"로 정렬된 이탈이 예상되는 모든 계정을 나열합니다.

이탈 예측 보고서는 CSM이 수동으로 채워야 하는 다음 네 가지 기본 계정 필드에 캡처된 데이터로 강화됩니다. 이러한 필드는 관리자가 계정360 개요 레이아웃에 쉽게 접근할 수 있도록 추가할 수 있습니다:

이탈 가능성 - CSM이 계정을 위험 또는 확인된 이탈로 표시하기 위한 드롭다운 필드입니다.
이탈 이유 - 계정이 이탈하는 이유를 최대 3단계의 종속성으로 캡처할 수 있는 종속 드롭다운입니다.
예상 이탈 날짜 - CSM이 계정의 예상 미래 이탈을 캡처하기 위한 날짜 필드입니다.
이탈 설명 - 고객의 이탈 결정에 대한 일화적 세부 정보를 추가하기 위한 CSM의 다중 라인 텍스트 필드입니다.

참고: "이탈 가능성" 필드를 사용하여 계정을 "위험" 또는 "확인된 이탈"로 예측할 때, "예상 이탈 날짜"를 설정하라는 메시지가 표시되며, 이는 계정의 다음 갱신 날짜로 자동 설정됩니다(구독 데이터가 계정의 다음 갱신 날짜를 매핑하는 데 존재하는 경우). 또한 필요에 따라 해당 날짜를 다른 미래 날짜로 덮어쓸 수 있습니다.

3. 이탈 추세

이탈 추세 대시보드는 현재 이탈이 과거 이탈과 어떻게 비교되는지를 볼 수 있도록 도와줍니다.

이탈 추세 대시보드에는 다음과 같은 위젯이 포함되어 있습니다:

이탈 추세 - 이 추세 차트는 선택한 기간 동안 계정 또는 수익 이탈의 과거 기록을 보여주며, 계층, 지역, 단계 또는 제품별로 그룹화할 수 있습니다.
각 보고 시간 척도에 대한 해당 데이터 포인트의 표 요약.

이탈 보고서 - 필터

보고서의 날짜 범위에 따라 보고서를 그룹화하거나 필터링하려면 오른쪽 상단의 옵션을 사용하십시오. 사용 가능한 옵션은 다음과 같습니다:

그룹화 기준: 제품, 지역, 계층, 단계
MRR 또는 ARR 간 결과 전환
날짜 범위 선택
추세 보고서의 경우 월별 또는 분기별 시간 척도 선택 가능

필터의 기본 설정은 다음과 같습니다:

그룹화 기준: 계층
MRR/ARR 토글: MRR
기간: 지난 분기

각 위젯에는 세부 정보를 드릴다운할 수 있는 '세부 정보 표시' 버튼이 있습니다. '세부 정보 표시'를 클릭하면 차트의 확대된 버전과 차트 하단의 표 형식 데이터가 있는 새 페이지가 열립니다.

자신만의 이탈 예측 보고서 작성

현재 논의된 이탈 보고서와 대시보드는 구독 데이터에만 기반하여 작동합니다.

이탈 대시보드에 구독 데이터가 없는 경우, CSM은 "이탈된 계정" 메트릭을 사용하여 Analytics 모듈에서 자신만의 맞춤형 이탈/위험 예측 보고서를 작성할 수 있습니다:

이 메트릭은 확인된 이탈 MRR, 확인된 이탈 ARR, 확인된 이탈 계정, 위험 MRR, 위험 ARR, 위험 계정이며, Analytics 모듈의 "구성" 창에서 선택한 날짜 범위 내에 예상 이탈 날짜가 있을 때 보고됩니다.

구독 데이터에 대한 또 다른 해결책은 제3자 도구에서 자동화/동기화할 수 없는 경우 Freshsuccess에 구독 데이터를 수동으로 업로드하는 것입니다.

자주 묻는 질문:

Q - CSM으로서 내가 만든 보고서를 저장할 수 있습니까?
A - 예, 다양한 필터를 적용한 후 생성된 보고서를 상단 내비게이션의 '다른 이름으로 저장' 버튼을 사용하여 저장할 수 있습니다. 공용 객체를 관리할 수 있는 권한이 있는 경우, 저장된 보기를 다른 사용자에게 표시할지 여부에 따라 '공용' 또는 '비공용'으로 표시할 수 있습니다.

Q - 보고서를 추가로 필터링하기 위해 사용자 정의 필터 필드를 추가할 수 있습니까?
공용 객체 역할 권한을 가진 사용자만 이탈 보고서를 추가로 필터링하기 위해 사용자 정의 계정 필드(드롭다운)를 추가할 수 있습니다. 아래와 같이, 이러한 사용자에게는 필터 옵션에서 사용자 정의 필터를 생성할 수 있는 옵션이 제공됩니다.