규칙 기반 경고 구성
Freshsuccess 경고는 데이터 기반 조기 경고 시스템으로, 고객 성공 관리자(CSM)에게 참여가 필요한 고객에 대해 사전 알림을 제공하고 특정 상황(예: 문제가 있는 고객 또는 확장 가능성을 보이는 고객)에 따라 따를 수 있는 플레이북을 제공합니다.
"제품 설정 구성" 권한이 있는 사용자는 설정 > 관리 센터 > 경고 자동화 페이지에서 경고 규칙을 생성하고 수정할 수 있습니다.
새 경고 규칙을 생성하려면 오른쪽 상단의 "새 경고 규칙"을 클릭하세요.
경고 구성 페이지에서:
- 경고의 이름을 입력합니다.
- 이 경고 규칙에 대한 설명을 추가합니다. 여기 입력된 설명은 경고가 트리거되면 경고 이유로 표시됩니다. 가능한 한 이 경고에 대한 세부 정보를 많이 제공하는 것이 좋습니다.
- 경고 카테고리를 지정합니다. 경고는 시스템의 다른 작업 항목과 동일한 참여 카테고리 값을 사용합니다. 설정 > 관리 센터 > 필드 관리 > 시스템 > 참여 카테고리로 이동하여 카테고리 세트를 수정할 수 있습니다.
- 트리거 환경설정을 구성합니다. 재트리거 지연은 이전 경고가 트리거된 후 동일한 계정에 대해 동일한 경고를 얼마나 자주 트리거할지 Freshsuccess에 알려줍니다. 예를 들어, 3월 1일에 계정에 대한 경고가 트리거되고 3월 3일에 닫혔으며, 해당 계정이 여전히 동일한 경고 규칙에 정의된 조건에 맞는 경우, 재트리거 지연이 7일로 설정되어 있으면 Freshsuccess는 3월 8일에 이 계정에 대한 다음 경고를 트리거합니다.
- 경고 알림을 지정합니다. 기본적으로 모든 계정 소유자가 알림을 받습니다.
- 경고 작업 배포 정의 - CSM에게 경고 작업 플레이북을 자동으로 배포할지 또는 CSM이 수동으로 작업을 배포할 수 있도록 할지 선택합니다.
- 이 경고에 플레이북을 할당합니다. 플레이북은 경고가 트리거될 때 CSM이 따라야 할 간단한 체크리스트로 의도됩니다. 또한 목표 완료 기간(일)과 할당할 작업 그룹을 정의합니다.
- 경고 규칙 조건을 구성합니다.
- 차원에 따라 계정을 필터링합니다. "속성" 섹션은 경고가 트리거될 계정의 특정 세그먼트를 필터링하는 곳입니다. 예를 들어, 특정 국가, 산업, 계층 또는 단계에 있는 계정에 대해서만 경고를 트리거하도록 지정할 수 있습니다. 또한 Freshsuccess에 전송한 사용자 정의 차원으로 계정을 필터링할 수도 있습니다.
- 메트릭과 날짜를 사용하여 행동 및 시간 프레임을 지정합니다. "시간 경과에 따른 메트릭 및 이벤트 발생" 섹션은 계정에 대해 추적하려는 행동, 행동의 변화 또는 특정 계정 날짜를 지정하는 곳입니다. 이를 수행하는 네 가지 방법이 있습니다:
- 메트릭을 값과 비교 예: "대시보드" 모듈 사용이 하루에 5분 미만입니다.
- 메트릭을 다른 메트릭과 비교 예: "대시보드" 모듈 사용이 "보고서" 모듈 사용보다 최소 30% 적습니다.
- 시간 경과에 따른 메트릭 자체 비교 예: 지난 주 "대시보드" 모듈 사용이 그 전 주의 동일한 모듈 사용보다 최소 10분 더 많습니다.
- 이벤트 확인 예: 계정의 다음 갱신이 45일 이내입니다.
- 이벤트 또는 날짜 후 시작 예: "계정 가입 날짜" 후 7일 또는 "계정 마지막 본 날짜" 후 3일
- 이벤트 또는 날짜 전 시작 예: "현재 날짜" 전 7일 또는 "계정 갱신 날짜" 전 30일
- 이벤트 또는 날짜에 시작 예: "현재 주", "계정 가입 날짜"
- 특정 날짜에 시작 예: 2015년 12월 1일
- 현재 이 경고 규칙에 맞는 계정을 미리 봅니다. 이 기능을 사용하면 정의된 규칙 조건에 현재 맞는 계정 목록을 미리 보고 결과를 빠르게 확인하고 영향의 규모를 이해할 수 있습니다. "미리보기"를 클릭하면 현재(버튼 클릭 시점에) 규칙 조건에 맞는 계정이 표시됩니다.
- 경고 규칙을 저장합니다. 모든 것이 정상으로 보이면 "저장"을 클릭합니다. "저장" 버튼 클릭 시점에 이 규칙에 맞는 계정이 10개 이상인 경우, 경고 창이 나타나서 작업을 진행할지 묻습니다.
그런 다음 메트릭이 집계될 기간의 시작 날짜와 종료 날짜를 선택합니다.
이 규칙의 조건을 세분화하여 한 번에 생성되는 경고 수를 제한하고 싶을 수 있습니다. 이는 CSM이 주의를 기울여야 하는 계정에 집중하고 관련 없는 계정에 경고를 트리거할 수 있는 잘못된 규칙이 생성되는 시나리오를 방지하는 데 도움이 됩니다. 그렇지 않으면 경고를 무시하고 경고 규칙을 저장할 수 있습니다.
Freshsuccess는 수집된 최신 데이터를 기반으로 각 계정에 대해 3시간마다 자동으로 경고 규칙을 실행합니다. 경고 규칙의 작업 드롭다운에서 "실행"을 클릭하여 수동으로 경고 규칙을 실행할 수 있습니다.
일반적으로 구성된 경고
- 계정이 1주일 이상 제품을 사용하지 않았습니다.
- 계정의 주요 기능 사용이 감소했습니다.
- 계정의 상태가 녹색에서 빨간색으로 떨어졌습니다.
- 계정이 90일 이상 청구서를 지불하지 않았습니다.
- 계정이 30일 이상 CS 팀과 상호작용이 없습니다.
- 계정이 1주일에 4개 이상의 티켓을 제출했습니다.
- 계정이 비판적인 NPS 응답을 제출했습니다.
- 계정의 갱신이 60일 후에 다가옵니다.