알림은 CSM에게 건강 점수 하락, 제품 사용 감소, 다가오는 갱신과 같은 추적 중인 메트릭에 대해 알리기 위해 보내지는 자동화된 알림입니다. 이러한 알림은 CSM이 계정에 대해 적시에 조치를 취하고 알림과 관련된 작업을 수행하는 데 도움을 줍니다.
알림 구성
알림은 조직 내 비즈니스 사용 사례에 따라 다양한 이유로 구성할 수 있습니다. CSM이 알림을 닫기 전에 완료해야 하는 작업 목록 — 알림 플레이북 — 을 알림과 연관시킬 수 있습니다.
일반적인 알림에는 다음이 포함됩니다:
- 건강 점수 하락
- 갱신 예정 계정
- 제품 사용 감소
- DAU/MAU 감소
- 구독 데이터 변경
위 목록 외에도, 제품 참여에 대한 데이터를 수집하는 다른 사용자 정의 메트릭이 있을 수 있으며, 이를 사용하여 알림을 트리거할 수 있습니다.
시스템에 종종 많은 데이터가 존재하지만, 생성되는 알림의 수를 제한하는 것이 좋습니다. 너무 많은 알림이 생성/트리거되면 CSM이 가장 중요한 알림을 놓칠 수 있습니다. 가장 중요한 메트릭 몇 가지로 제한함으로써, 특정 이유로 주의가 필요한 고객을 잘 파악하고 적시에 조치를 취할 수 있습니다.
알림 작업 트리거
알림에는 항상 작업이 연관되어 있을 필요는 없습니다. 일부 알림은 단순히 계정에 대해 CSM에게 알리기 위한 것입니다. 이러한 경우, 알림 작업 배포를 "수동"으로 설정하여 CSM이 이 트리거에서 특정 알림에 대해 알림 플레이북을 작업으로 배포할지 선택할 수 있게 합니다. 반대로, 일부 알림은 표준화된 프로세스의 일부로 완료해야 하는 후속 작업이 필요합니다. 이러한 경우, 알림을 자동으로 알림 플레이북을 작업으로 배포하도록 구성할 수 있습니다.
알림 세분화
고객 기반에 따라, 항상 모든 알림이 일괄적으로 적용되지는 않습니다. 메트릭과 임계값은 기업 고객과 SMB 고객 간에 다를 수 있습니다. 또는 고객 여정에 따라 다른 KPI에 집중하고자 할 수 있습니다.
예를 들어, MAU 감소에 대한 알림은 다른 임계값을 가질 수 있습니다. 사용자가 1000명인 기업 계정에서는 10% 감소가 큰 문제일 수 있지만, 사용자가 50명인 SMB 계정에서는 큰 문제가 아닐 수 있습니다.
Freshsuccess 내에서, 다른 임계값을 기반으로 계정의 다른 세그먼트에 대해 다른 알림을 생성할 수 있습니다. 알림을 구성할 때 속성 섹션에서 세그먼트를 선택할 수 있습니다.
위 스크린샷에서는 기업 계층 계정을 필터링하고 지난 30일 동안의 MAU 감소를 확인하고 있습니다.
마찬가지로, 메트릭에 따라 다른 기준에 따라 알림을 세분화할 수 있습니다. 일부 알림은 모든 계정에 보편적으로 적용될 수 있습니다. 예를 들어, 갱신 예정 계정과 같은 경우, 단일 알림을 생성하여 모든 활성 계정에 적용할 수 있습니다.