챗봇 개요 보고서는 봇의 성능에 대한 포괄적인 분석과 봇 대화에 대한 고객 만족도 점수에 대한 통찰력을 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 봇의 효과성을 평가하고, 상담원 이관 및 해결을 측정하며, 고객 피드백을 측정할 수 있습니다.
참고 사항:
- 기본적으로 보고서는 최근 30일간의 데이터를 표시합니다. 날짜 범위를 변경하거나 봇 이름, 버전 또는 언어와 같은 다른 그룹별 필터를 적용할 수 있습니다.
- 보고서를 메일로 내보내거나 PDF로 다운로드할 수 있습니다.
- 이 보고서는 큐레이션된 보고서이므로 보고서를 편집하거나 새로운 메트릭/필터를 추가할 수 없습니다. 그러나 보고서를 복제하여 적절히 편집할 수 있습니다.
보고서에 액세스하려면:
- 지원 분석으로 이동하여 왼쪽 패널에서 큐레이션된 보고서를 클릭합니다.
- 큐레이션된 보고서 목록에서 챗봇 보고서를 선택합니다.
보고서는 봇 성능 및 고객 만족도(CSAT) 점수에 특정한 데이터/위젯으로 구성된 다음 탭으로 나뉩니다.
- 볼륨 분석
- CSAT
볼륨 분석
이 탭은 봇 성능의 요약을 제공하여 봇의 효과성을 평가할 수 있게 합니다. 이 탭은 다음의 주요 위젯으로 구성됩니다:
- 봇 성능 분석: 해결된 총 봇 대화 수와 완료된 상담원 이관에 대한 스냅샷을 제공합니다. 또한 해결 비율, 이관 비율 및 이탈 비율에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이러한 메트릭을 검토하여 봇의 효율성을 평가하고 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.
- 봇 볼륨 성능 추세: 시간에 따른 봇 상호작용의 볼륨에 대한 통찰력을 제공합니다. 이를 통해 봇 해결 및 상담원 이관의 패턴과 변동을 식별하고 봇 성능에 대한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.
- 봇 해결 및 상담원 이관 비율: 봇과 상담원 간의 상호작용에 대한 유용한 정보를 제공합니다. 고객이 언제, 왜 상담원에게 이관되는지를 분석하고, 데이터를 사용하여 지원 프로세스를 개선하고 상담원 이관을 간소화할 수 있습니다.
- 봇별 성능 분석: 각 봇의 효과성과 영향을 세부적으로 볼 수 있습니다. 각 봇의 상담원 이관 및 해결 수를 추적하여 성능이 저조한 봇을 식별하고 성능을 개선하는 데 집중할 수 있습니다. 이를 통해 봇을 최대 효율로 조정할 수 있습니다.
- 대화 기반 이탈 볼륨: 고객이 봇 대화 중 특정 단계에서 대화를 포기하는 사례를 강조합니다. 고객이 흥미를 잃거나 혼란을 겪거나 어려움을 겪는 봇 흐름의 특정 단계를 식별합니다. 이 데이터를 사용하여 봇 워크플로우를 개선하고 전체 대화 흐름을 향상시켜 이탈률을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
CSAT
CSAT 탭은 고객 피드백에 대한 포괄적인 데이터를 제공하여 고객 만족도를 이해하고 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있게 합니다. 이 탭은 다음의 주요 위젯으로 구성됩니다:
- 평균 별점 추세: 고객이 시간에 따라 부여한 별점에 대한 통찰력을 제공하고 고객 경험의 패턴과 변동을 식별합니다. 이를 사용하여 봇 워크플로우를 개선하고 문제점을 해결하며 전체 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
- 봇별 평균 별점: 각 봇에 대해 고객이 부여한 평균 별점에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이를 통해 성능이 높은 봇과 낮은 봇을 식별하고 봇과 워크플로우의 효율성을 평가하여 목표 개선을 할 수 있습니다.
- 의견 조사 피드백 추세: 고객 의견 조사 피드백 추세를 분석할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 선호도를 이해하고 피드백에서 제기된 공통 문제를 인식할 수 있습니다.
- 봇별 의견 조사 피드백: 각 봇에 대해 받은 의견 조사 피드백에 대한 정보를 제공합니다. 이 데이터를 사용하여 고객이 각 봇과 어떻게 상호작용하는지를 평가하고 데이터 기반 결정을 내려 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
- 의견 조사 비율 분리: 의견 조사 결과의 분포 비율에 대한 분석을 제공하여 중요한 변동이나 불균형을 식별할 수 있습니다.
- 별점 비율 분리: 별점의 분포 비율에 대한 통찰력을 제공하여 중요한 변동이나 불균형을 식별할 수 있습니다.
속성 목록(메트릭, 필터 및 그룹별)
이 보고서의 각 위젯은 채팅 및 봇 분석의 다양한 모듈에서 메트릭/속성을 포함합니다. 예를 들어, 봇 성능 분석 위젯은 대화 모듈의 메트릭을 사용하여 생성됩니다. 각 메트릭의 정의를 이해하려면 이 기사를 확인하세요.