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통합 대시보드 개요

Freshworks Freshdesk Omni는 강력한 도구인 통합 대시보드를 제공하여 모든 지원 채널(이메일, 채팅, 전화)의 실시간 분석을 제공합니다. 감독자나 관리자로서, 통합 대시보드를 효과적으로 사용하여 에이전트의 가용성을 모니터링하고, 티켓 볼륨을 추적하며, SLA 성능을 측정하고, 우수한 고객 서비스를 보장하기 위한 신속한 조치를 취할 수 있습니다. 통합 대시보드는 특정 요구에 맞춘 다양한 유형의 라이브 대시보드를 제공합니다: 기본 대시보드: 네 가지 기본 라이브 대시보드는 다음과 같습니다: - 개요: 모든 채널의 전반적인 성능에 대한 종합적인 뷰를 제공합니다. - 에이전트 가용성: 채널 전반의 팀 가용성을 중앙에서 확인하여 고객 지원을 효율적으로 최적화할 수 있습니다. - 채팅 성능: 라이브 대시보드를 통해 현재 모든 채팅 활동에 대한 실시간 통찰력을 얻을 수 있습니다. - 전화 (Freshcaller 애드온 필요): 대기 큐 상태, 팀 성능, 에이전트 가용성 등을 포함한 콜 센터의 진행 중인 활동에 대한 완전한 개요를 제공합니다. 맞춤형 대시보드: 기본 대시보드 외에도 모든 지원 채널에서 사용할 수 있는 다양한 위젯을 사용하여 맞춤형 대시보드를 생성할 수 있습니다. 참고: 기본적으로 대시보드는 채팅 및 봇 위젯만 표시합니다. 그러나 Freshdesk를 활성화하거나 Freshcaller 애드온을 구매하면 추가 위젯이 표시됩니다. Freshcaller 애드온에 대한 자세한 내용은 가격 페이지를 확인하세요. 통합 대시보드를 언제 사용해야 하나요? 다음은 통합 대시보드를 사용할 수 있는 시나리오 목록입니다: - 티켓 또는 채팅 볼륨 급증: 티켓이나 대화 수가 갑자기 증가하는 것을 발견하면 즉시 원인을 조사하고 문제를 해결하기 위한 신속한 조치를 취할 수 있습니다. - 작업량 및 에이전트 관리: 채팅 또는 티켓 문제의 변동을 감지할 수 있는 기능을 통해 에이전트를 채널 간에 신속하게 이동하여 모든 고객이 신속한 응답을 받을 수 있도록 할 수 있습니다. - 에이전트 문의 처리: 증가하는 티켓 또는 채팅 볼륨을 쉽게 관리하고 이를 올바른 팀이나 에이전트에게 라우팅하여 에이전트 간의 공정한 작업량 분배를 보장합니다. 이 문서에는 다음이 포함됩니다: - 통합 대시보드 접근 - 대시보드 및 위젯 가용성 - 기본 라이브 대시보드 - 개요 - 에이전트 가용성 - 채팅 에이전트 성능 - 전화

통합 대시보드 접근

통합 대시보드에 접근하는 방법: - Freshdesk Omni에 로그인하고 왼쪽 패널에서 지원 대시보드 아이콘을 클릭합니다. 기본적으로 모든 제품 및 채널의 전반적인 성능에 대한 라이브 피드를 제공하는 개요 대시보드를 볼 수 있습니다. - 다른 채널별 대시보드를 보려면 개요 햄버거 아이콘을 클릭하세요.

대시보드 및 위젯 가용성

대시보드 및 해당 위젯의 가시성과 가용성은 플랜 가용성에 따라 다릅니다. 가용성을 여기에서 확인하세요:
대시보드 위젯 Growth Pro Enterprise
개요 채팅 대화 상태 예 예 예
채팅 할당 상태 예 예 예
채팅 SLA 예 예 예
채팅 성능 트렌드 예 예 예
채팅 수신 대화 예 예 예
채팅 고객 만족도 예 예 예
모든 가용 에이전트 아니오 예 예
콜 볼륨 메트릭 예* 예* 예*
콜 성능 아니오 아니오 예*
콜 SLA 아니오 아니오 예*
티켓 상태 예** 예** 예**
티켓 고객 만족도 아니오 예** 예**
채팅 에이전트 성능 채팅 대화 상태 예 예 예
채팅 할당 상태 예 예 예
채팅 SLA 예 예 예
에이전트 가용성 채팅 에이전트 아니오 예 예
전화 에이전트 아니오 예* 예*
티켓 에이전트 아니오 예** 예**
전화 (라이브 대시보드) - 아니오 예* 예*
전화 (내 성과) - 아니오 예* 예*
맞춤형 대시보드 티켓 수, 티켓 분포, CSAT 아니오 예** 예**
채팅 수, 채팅 성능, CSAT, 시간 트렌드, 에이전트 가용성 아니오 예 예
콜 볼륨 아니오 예* 예*
콜 SLA, 콜 성능 아니오 아니오 예*
*Freshcaller 애드온을 보유한 경우에만 사용 가능하고 표시됩니다. **Freshdesk를 통합하고 티켓 생성을 활성화한 경우에만 사용 가능하고 표시됩니다.

기본 라이브 대시보드

기본 라이브 대시보드 목록은 다음과 같습니다: - 개요 - 에이전트 가용성 - 채팅 에이전트 성능 - 전화

개요

개요 대시보드는 채널 전반의 지원 운영에 대한 실시간 분석을 제공하는 다양한 위젯을 제공합니다. 대시보드를 사용하여 열린 문제, SLA 준수, CSAT 점수 및 성능 메트릭에 대한 라이브 피드를 볼 수 있습니다. 또한 중앙 위치에서 채널 간 에이전트를 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 만족도 점수가 떨어지는 것을 발견하면 채팅 및 티켓 고객 만족도 위젯을 확인하여 평가를 볼 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도에 영향을 미치는 문제를 식별하고 신속하게 해결할 수 있습니다. 대시보드의 주요 위젯은 다음과 같습니다: - 채팅 대화 및 티켓 상태: 열린, 닫힌 또는 해결된 티켓 및 채팅 수에 대한 라이브 피드를 얻습니다. - 채팅 및 티켓 할당 상태: 모든 채팅 및 티켓의 현재 할당을 봅니다. - 채팅 및 티켓 성능: 평균 응답률을 포함한 실시간 채팅 및 티켓 성능 트렌드를 모니터링합니다. - 채팅 수신 대화: 수신된 채팅 대화의 트렌드를 추적합니다. - 채팅 및 티켓 고객 만족도: 채팅 상호작용에 대한 고객 만족도 평가에 대한 실시간 데이터를 액세스합니다. - 모든 가용 에이전트: 채널 간 에이전트를 쉽게 모니터링하고 관리합니다. 이 위젯을 클릭하여 에이전트 가용성 대시보드에 직접 액세스합니다. - 콜 센터 활동 모니터링 위젯: 콜 볼륨, 콜 SLA 및 콜 성능 위젯을 사용하여 Freshcaller의 모든 활동을 추적하고 모니터링합니다. 참고: Freshcaller를 애드온으로 보유한 경우에만 표시됩니다.

에이전트 가용성

에이전트 가용성 대시보드는 Freshdesk, Freshchat 및 Freshcaller 전반의 팀 가용성을 중앙에서 확인하여 문제를 적절한 에이전트에게 효율적으로 할당할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 가용성을 확인하세요.

채팅 에이전트 성능

채팅 대화 상태, 할당 상태 및 SLA 준수에 대한 실시간 업데이트를 제공하여 에이전트의 성능 트렌드를 모니터링하고 이에 따라 인력 배치 및 라우팅 결정을 내릴 수 있습니다. 자세한 내용은 채팅 에이전트 성능을 확인하세요.

전화

Freshcaller 애드온을 보유한 경우, 전화 대시보드는 콜 센터의 진행 중인 활동에 대한 통찰력을 제공합니다. 대기 큐 상태, 팀 성능, 에이전트 가용성 등에 대한 데이터를 통해 콜 센터 운영을 효과적으로 관리할 수 있습니다. 또한, 에이전트는 자신의 콜 활동을 보기 위한 자기 평가 도구로서 내 성과 대시보드를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 전화 대시보드를 확인하세요.

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