지원 개요 보고서는 채팅 및 봇 대화, 티켓, 전화 성과에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 감독자/관리자로서 이 보고서를 사용하여 한 곳에서 여러 채널에 걸친 지원 운영의 효과를 모니터링할 수 있으며, 자동화 및 인간 지원 채널 모두에서 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.
참고:
- 기본적으로 보고서는 지난 30일의 데이터를 제공하지만, 날짜 범위를 사용자 지정하거나 다양한 그룹별 필터를 적용할 수 있습니다.
- 보고서를 이메일로 내보내거나 PDF로 다운로드할 수 있습니다.
- 이 보고서는 큐레이션된 보고서이므로 보고서를 편집하거나 새로운 메트릭/필터를 추가할 수 없습니다. 그러나 보고서를 복제하거나 사용자 정의 보고서를 생성하여 원하는 위젯/메트릭을 추가할 수 있습니다.
- 기본적으로 보고서는 채팅 및 봇 위젯만 표시합니다. 그러나 Freshdesk를 활성화하거나 Freshcaller 애드온을 구매하면 추가 위젯이 표시됩니다. 또한 보고서 이름도 이에 따라 변경됩니다. Freshcaller 애드온에 대한 자세한 내용은 가격 페이지를 확인하세요.
보고서에 액세스하려면:
- 지원 분석으로 이동하여 왼쪽 패널에서 큐레이션된 보고서를 클릭합니다.
- 큐레이션된 보고서 목록에서 지원 개요 보고서를 선택합니다.
주요 위젯
보고서는 티켓, 대화 및 전화 성과에 대한 귀중한 통찰력을 제공하는 여러 주요 위젯으로 구성되어 있습니다:
봇 성과 분석
봇 성과에 대한 빠른 개요를 제공하며, 총 봇 세션 수, 대화, 해결률, 상담원 전환 및 이탈률에 대한 통찰력을 제공합니다. 예를 들어, 봇 대화의 병목 현상을 식별하고, 높은 이탈률을 분석하며, 봇 응답을 개선하거나 더 복잡한 문제를 상담원에게 신속하게 에스컬레이션하는 데 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 메트릭 정의는 여기에서 확인하세요.
채팅 상담원 대화 분석
채팅 상담원의 성과에 대한 통찰력을 제공하며, 대화 수, 평균 대기 시간, 평균 첫 응답 시간, SLA 준수, 채팅 상호작용에 대한 평균 응답 및 해결 시간을 제공합니다. 이를 통해 고객 문의가 신속하게 처리되어 고객 만족도가 향상됩니다. 메트릭 정의는 여기에서 확인하세요.
헬프데스크 티켓 분석
헬프데스크의 성과에 대한 개요를 제공합니다. 평균 응답 시간, 대기 시간, 티켓 SLA 준수와 같은 메트릭을 모니터링하고 추적하여 고객 티켓이 효율적으로 처리되고 허용 가능한 시간 내에 해결되도록 합니다. 예를 들어, 티켓 응답 시간의 추세를 파악하고 피크 기간 동안 자원을 적절히 배분할 수 있습니다. 메트릭 정의는 여기에서 확인하세요.
콜러 성과 분석
수신/발신 통화 수, 통화 시간, 처리 시간 및 SLA 준수와 같은 메트릭으로 전화 성과에 대한 개요를 제공합니다. 예를 들어, 피크 통화 시간을 식별하고 상담원을 적절히 배치하여 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
속성 목록 (메트릭, 필터 및 그룹별)
이 보고서의 각 위젯은 채팅, 봇, Freshdesk 및 Freshcaller 분석의 다양한 모듈에서 가져온 메트릭/속성으로 구성되어 있습니다.