헬프데스크 지식베이스 보고서는 귀하의 지식베이스 문서와 에이전트 성과에 대한 주요 통찰력을 제공하여 콘텐츠 생성 프로세스를 지속적으로 개선할 수 있도록 합니다.
참고:
- 이 보고서는 Freshdesk를 통합하고 티켓 및 작업 생성을 활성화한 경우에만 표시됩니다.
- 기본적으로 보고서는 최근 30일의 데이터를 제공하지만, 날짜 범위를 사용자 지정하거나 주제 이름 또는 그룹 이름과 같은 다양한 그룹별 필터를 적용할 수 있습니다.
- 보고서를 메일로 내보내거나 PDF로 다운로드할 수 있습니다.
- 이 보고서는 큐레이션된 보고서이므로 보고서를 편집하거나 새 메트릭/필터를 추가할 수 없습니다. 그러나 보고서를 복제하거나 사용자 지정 보고서를 생성하고 선호하는 위젯/메트릭을 추가할 수 있습니다.
보고서에 액세스하려면:
- 지원 분석으로 이동하여 왼쪽 패널에서 큐레이션된 보고서를 클릭합니다.
- 큐레이션된 보고서 목록에서 헬프데스크 지식베이스 보고서를 선택합니다.
주요 위젯
이 보고서는 여러 주요 위젯으로 구성되어 있으며, 각각은 귀하의 지식베이스와 에이전트 성과에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다:
문서 성과 요약
전체 지식베이스 성과의 스냅샷을 제공하여 주요 문서 메트릭이 시간이 지남에 따라 어떻게 발전했는지를 추적할 수 있습니다. 포함된 메트릭은 다음과 같습니다:
- 문서 조회수: 특정 기간 동안의 총 문서 조회수와 퍼센트 변화.
- 문서 추천: 특정 기간 동안 받은 총 문서 추천 수와 퍼센트 변화.
- 문서 좋아요: 특정 기간 동안의 총 문서 좋아요 수와 퍼센트 변화.
- 문서 싫어요: 특정 기간 동안의 총 문서 싫어요 수와 퍼센트 변화.
- 피드백 수: 특정 기간 동안 받은 총 문서 피드백 수와 퍼센트 변화.
문서 성과 추세
지식베이스 문서에 소요된 총 시간을 청구 가능 시간과 비청구 가능 시간으로 구분하여 통찰력을 제공합니다. 이 데이터는 자원 할당 및 전체 생산성을 이해하는 데 유용할 수 있습니다.
기여자별 문서 성과 그룹화
에이전트가 지식베이스 문서에서 수행한 활동에 대한 통찰력을 제공하여 그들의 생산성을 모니터링할 수 있습니다. 각 에이전트가 생성, 승인 및 게시한 문서 수에 대한 세부 정보를 확인하여 개인 기여도를 더 잘 이해할 수 있습니다.
문서 이름별 문서 성과 요약
각 지식베이스 문서에 대한 세부 성과를 제공합니다. 각 문서에 대해 받은 좋아요, 싫어요, 피드백 및 조회수를 평가할 수 있습니다. 이 정보를 통해 개선이 필요한 문서를 빠르게 식별하고 품질과 관련성을 향상시키기 위한 적절한 변경을 할 수 있습니다.
속성 목록 (메트릭, 필터 및 그룹별)
이 보고서의 각 위젯은 다양한 모듈의 메트릭/속성으로 구성됩니다. 티켓 메트릭에 대해 더 알아보세요.