팀 성과 보고서는 대화 및 티켓을 처리하는 에이전트와 그룹의 성과에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 이 보고서를 통해 Freshdesk 및 Freshchat 전반에 걸쳐 에이전트 및 그룹 성과를 분석하고, 데이터 기반 결정을 내려 전체 팀 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
참고:
- 기본적으로 보고서는 지난 30일의 데이터를 제공하지만, 날짜 범위를 사용자 정의하거나 다양한 그룹별 필터를 적용할 수 있습니다.
- 보고서를 이메일로 내보내거나 PDF로 다운로드할 수 있습니다.
- 이 보고서는 큐레이션된 보고서이므로 보고서를 편집하거나 새로운 메트릭/필터를 추가할 수 없습니다. 그러나 보고서를 복제하거나 사용자 정의 보고서를 생성하여 원하는 위젯/메트릭을 추가할 수 있습니다.
- 기본적으로 보고서는 채팅 및 봇 위젯만 표시됩니다. 그러나 Freshdesk를 활성화하거나 Freshcaller 애드온을 구매하면 추가 위젯이 표시됩니다. 또한 보고서 이름도 이에 따라 변경됩니다. Freshcaller 애드온에 대한 자세한 내용은 가격 페이지를 확인하세요.
보고서에 액세스하려면:
- 지원 분석으로 이동하여 왼쪽 패널에서 큐레이션된 보고서를 클릭합니다.
- 큐레이션된 보고서 목록에서 팀 성과 보고서를 선택합니다.
보고서는 팀 성과에 특정한 데이터/위젯으로 구성된 다음 탭으로 나뉩니다:
- 에이전트
- 그룹
- 가용성
에이전트
에이전트 탭은 개별 에이전트 성과에 대한 종합적인 요약을 제공합니다. 이를 통해 에이전트의 생산성과 효율성을 평가하고, 자원을 효과적으로 할당하며, 에이전트 교육 및 개발 기회를 식별할 수 있습니다. 주요 위젯은 다음과 같습니다:
- 채팅 에이전트 성과 분석: 평균 첫 응답 시간, 평균 해결 시간, SLA 준수와 같은 주요 메트릭을 기반으로 채팅 에이전트의 성과를 모니터링하고 분석할 수 있습니다.
- 헬프데스크 에이전트 성과 분석: 평균 첫 응답 시간, 평균 해결 시간, SLA 준수와 같은 주요 메트릭을 기반으로 헬프데스크 에이전트의 성과를 모니터링하고 분석할 수 있습니다.
- 콜러 에이전트 성과 분석: 평균 통화 시간, 수신/발신 통화 수, SLA 준수와 같은 주요 메트릭을 기반으로 전화 에이전트의 성과를 모니터링하고 분석할 수 있습니다.
그룹
이 탭은 Freshdesk 및 Freshchat 전반에 걸친 그룹 성과 요약을 제공하여 다양한 그룹을 비교하고, 가장 생산적인 그룹을 식별하며, 개선할 영역을 분석할 수 있게 합니다. 주요 위젯은 다음과 같습니다:
- 채팅 그룹 성과 분석: 그룹의 평균 첫 응답 시간, 평균 해결 시간, SLA 준수와 같은 메트릭을 기반으로 채팅 그룹의 성과를 평가합니다.
- 헬프데스크 그룹 성과 분석: 평균 첫 응답 시간, 평균 해결 시간, SLA 준수와 같은 메트릭을 포함하여 헬프데스크 그룹의 성과 개요를 제공합니다.
- 콜러 대기열 성과: 평균 통화 시간, 수신/발신 통화 수, SLA 준수와 같은 메트릭을 기반으로 콜 대기열의 성과 개요를 제공합니다.
가용성
이 탭은 Freshdesk 및 Freshchat 전반에 걸쳐 에이전트를 관리하고, 가용한 에이전트 간의 작업 부하를 효율적으로 분배하여 고객 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 향상시킬 수 있게 합니다. 주요 위젯은 다음과 같습니다:
- 채팅 및 콜러 에이전트 가용성: 한 곳에서 채팅 및 전화 에이전트의 가용성을 확인하고, 고객 채팅 및 전화를 처리할 수 있는 사람을 알 수 있습니다.
- 헬프데스크 에이전트 가용성: Freshdesk 에이전트의 가용성을 확인하고, 현재 온라인 상태이며 고객 티켓을 처리할 준비가 된 사람을 알 수 있습니다.
속성 목록 (메트릭, 필터, 그룹별)
이 보고서의 각 위젯은 Chat, Bot, Freshdesk, Freshcaller 분석의 다양한 모듈에서 메트릭/속성을 구성합니다.