목차

2024년 3월 예정

Freshchat

• Freshchat 및 Suite를 위한 새로운 모바일 SDK: 모바일 앱에서 고객 지원을 가능하게 하는 새로운 개선된 모바일 SDK. 이 SDK는 모바일 사용을 위해 맞춤 제작된 웹 위젯과 유사한 경험을 제공합니다.
• FAQ 좁히기 (Freddy 셀프 서비스): 봇이 사용자 또는 대화 속성에 따라 답변을 찾을 FAQ를 지정합니다. 에이전트가 고객에게 상황에 맞고 개인화된 응답을 제공할 수 있도록 보장합니다.
• 실시간 번역 (Freddy Copilot): Freddy가 에이전트의 응답을 고객이 선호하는 언어로 자동 번역하여 전체 고객 경험을 개선하고 응답 시간을 단축합니다.
• Freddy 사용 보고서 (Freddy Copilot): Freddy의 사용 지표를 통해 관리자가 에이전트의 생산성을 평가할 수 있도록 지원합니다.
• CSAT 설문조사 빌더 개선: 설문조사 빌더를 사용하여 CSAT 흐름의 어느 지점에서든 질문을 추가할 수 있습니다.
• Freshchat 및 Suite에 언어 추가: 고객과 잠재 고객에게 그들이 사용하는 언어로 셀프 서비스 지원을 제공합니다.
• 주제 페이지의 개선된 디자인: 주제 페이지는 이제 웹 위젯과 모바일 SDK 주제만 표시합니다. 다른 채널의 주제는 해당 채널 페이지에서 구성하십시오.
• Freshchat의 새로운 전화 통합: Ziwo 또는 Genesys 계정을 Freshchat과 통합하여 모든 고객 대화를 하나의 통합된 인박스에서 관리합니다.

Freshdesk

• 티켓 수명 주기 보고서의 집계된 내보내기: 티켓 수명 주기 보고서 내보내기에서 각 티켓의 상태별로 소요된 시간에 대한 세부 분석을 얻습니다.
• 협력자를 위한 자동화: 협력자가 티켓에 응답하는 등의 작업을 수행할 때 티켓 상태가 자동으로 업데이트되고 자동화가 적용될 수 있습니다.
• 감정 보고서 (Freddy Copilot): 감정 보고서를 활용하여 고객 감정의 트렌드를 분석하고 지원 프로세스를 개선하기 위한 귀중한 통찰력을 수집합니다.
• 사용자 정의 가능한 사이드바: 사용 빈도에 따라 사이드바의 사용자 속성을 재배치합니다. 이를 통해 고객 문의를 해결할 때 가장 관련성 있는 정보를 쉽게 이용할 수 있습니다.
• 필터로서의 사용자 정의 날짜 필드: 사용자 정의 날짜 필드를 생성하고 이러한 날짜 필드를 사용하여 날짜를 기준으로 티켓을 필터링합니다.

2024년 2월 예정

Freshchat

• Freshchat의 솔루션 아티클 추천기: Freddy 기반의 지식 베이스 추천을 통해 에이전트가 더 빠르고 정확한 응답을 보낼 수 있도록 지원합니다.
• Freshchat의 더 많은 인박스 작업: 에이전트는 이제 대화를 자신에게 빠르게 할당할 수 있습니다. 팀 인박스의 할당되지 않은 대화에 대해 '나에게 할당' 옵션을 얻습니다.
• Freshchat에서 에이전트의 이메일 서명 지원: Freshchat은 곧 에이전트가 고객에게 응답할 때 이메일 서명을 지원할 것입니다.
• RingCentral과 Freshchat 통합: Freshchat을 RingCentral 계정과 통합하여 모든 고객 대화를 하나의 통합된 인박스에서 관리합니다.

Freshdesk

• 고급 CSAT: 정교한 양식과 템플릿을 설정하고, 버튼 유형을 이모지로 변경하고, 점수 척도를 정의하고, 선택에 따라 조건부 논리를 적용하는 등 다양한 기능을 제공합니다. 업그레이드된 모듈은 Freshsurvey에 의해 구동됩니다. 이러한 기능은 주문형으로 단계적으로 출시됩니다.
• 목록 보기에서 티켓을 쉽게 제외: 기본 및 사용자 정의 드롭다운 필터 메뉴에 새로운 필터가 추가되어 티켓 보기에 특정 티켓을 쉽게 제외할 수 있습니다.

2024년 1월 예정

Freshchat

• 생성 AI 기반 개선: 관리자와 에이전트를 위한 다음 AI 기반 업데이트를 활용하여 지원 운영을 강화할 수 있습니다.
• 감정 분석
• 향상된 이메일 봇
• 향상된 번역 논리
• 봇 대화 목록 페이지 개선: 봇 대화를 검토하는 에이전트를 위한 검색, 목록 작성 및 대화 식별을 개선하는 대화 목록 페이지 개선.
• 이메일 개선: 이메일 카드 레이아웃 개선 및 에이전트 응답 템플릿 지원을 포함한 Freshchat의 이메일 업그레이드.
• Freshchat-Playvox 통합: Freshchat-Playvox 통합을 통해 에이전트 생산성을 높이고 일상적인 지원 운영을 간소화합니다.

Freshdesk

• 고급 CSAT: 정교한 양식과 템플릿을 설정하고, 버튼 유형을 이모지로 변경하고, 점수 척도를 정의하고, 선택에 따라 조건부 논리를 적용하는 등 다양한 기능을 제공합니다. 업그레이드된 모듈은 Freshsurvey에 의해 구동됩니다. 이러한 기능은 주문형으로 단계적으로 출시됩니다.

2023년 12월 예정

Freshchat

• 생성 AI 기반 개선: 관리자와 에이전트를 위한 다음 AI 기반 업데이트를 활용하여 지원 운영을 강화할 수 있습니다.
• 감정 분석
• 자동 완성
• 지식 베이스에 질문하기
• 적극적인 품질 코치
• 스레드 언급 보기로 필터링: "@mentions" 보기를 통해 에이전트는 자신이 태그된 모든 대화와 스레드를 단일 보기에서 액세스할 수 있습니다.
• 대화 속성 개선: 대화에 대한 카테고리를 만들고 여러 하위 카테고리를 추가합니다. 대화에 대해 최대 세 수준의 종속 필드를 만들 수 있습니다.
• 인박스 테이블 보기: 인박스 테이블 보기를 통해 하나 이상의 대화에 대한 대화를 검토하고 할당, 상태, 우선 순위 및 기타 대화 속성을 관리합니다.
• Contacts 360 개선: 에이전트가 필요한 세부 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 Contacts 360 페이지를 개선하고 있습니다. 에이전트는 또한 이전 경험과 새로운 경험 간에 전환할 수 있습니다.
• 향상된 연락처 가져오기 경험: 개선되고 안내된 흐름으로 연락처를 쉽게 가져옵니다. 이러한 설정은 연락처 페이지와 관리자 페이지에서 액세스할 수 있습니다. 이 업데이트는 Freshdesk Omni, Freshchat 및 Freshdesk에서 사용할 수 있습니다.

Freshdesk

• 생성 AI 기반 개선: 관리자와 에이전트를 위한 다음 AI 기반 업데이트를 활용하여 지원 운영을 강화할 수 있습니다.
• 솔루션 아티클 제안
• 지식 베이스에 질문하기
• 향상된 이메일 봇
• 분석 기반 통찰력
• 고급 CSAT: 정교한 양식과 템플릿을 설정하고, 버튼 유형을 이모지로 변경하고, 점수 척도를 정의하고, 선택에 따라 조건부 논리를 적용하는 등 다양한 기능을 제공합니다. 업그레이드된 모듈은 Freshsurvey에 의해 구동됩니다. 이러한 기능은 주문형으로 단계적으로 출시됩니다.
• 향상된 연락처 가져오기 경험: 개선되고 안내된 흐름으로 연락처를 쉽게 가져옵니다. 이러한 설정은 연락처 페이지와 관리자 페이지에서 액세스할 수 있습니다. 이 업데이트는 Freshdesk Omni, Freshchat 및 Freshdesk에서 사용할 수 있습니다.

Freshcaller

• 자동 응답: 감독자는 설정된 벨소리 수 후에 자동으로 통화가 응답되도록 이 옵션을 전환하여 팀이 고객 전화를 놓치지 않도록 보장할 수 있습니다.

2023년 11월 예정

Freshchat

• 질문 다시 표현: 봇은 고객에게 가장 관련성 있는 응답을 제공하며, 질문이 명확하지 않은 경우 질문을 다시 표현하도록 요청합니다.
• 새로운 빠른 작업 버튼 소개: 다른 질문이 필요하신가요? 고객이 챗봇에 빠르게 다음 질문을 할 수 있도록 "다른 질문 요청" 빠른 작업 버튼을 추가하세요.
• 생성 AI 기반 개선 (Freddy AI): Freddy AI의 향후 기능을 통해 에이전트와 관리자의 생산성을 향상시킵니다.
• 봇 세션 자동 갱신 변경: 자동 갱신을 사용하는 모든 계정에 대해 봇 세션의 기본 자동 갱신 한도가 500 세션에서 400 세션으로 업데이트되었습니다.
• 새로운 전화 통합: Freshchat을 Amazon Connect 및 Five9 계정과 통합하여 모든 고객 대화를 하나의 통합된 인박스에서 관리합니다.
• Freshchat의 이메일 개선: 고객의 이메일을 보기 및 관리할 때 에이전트에게 더 부드러운 경험을 제공하는 UX 개선.
• 계정 속성 기반 라우팅: 할당 규칙의 조건의 일부로 계정 속성을 사용하여 특정 에이전트/그룹에 대화를 라우팅합니다.

Freshdesk

• 생성 AI 기반 개선 (Freddy AI): Freshdesk 계정을 위한 새로운 Freddy AI 기능 소개. 생성 AI를 사용하여 에이전트가 더 생산적으로 작업할 수 있도록 합니다.
• 고급 CSAT: 정교한 양식과 템플릿을 설정하고, 버튼 유형을 이모지로 변경하고, 점수 척도를 정의하고, 선택에 따라 조건부 논리를 적용하는 등 다양한 기능을 제공합니다. 업그레이드된 모듈은 Freshsurvey에 의해 구동됩니다. 이러한 기능은 주문형으로 단계적으로 출시됩니다.
• Freshdesk의 사용자 정의 에이전트 상태: 에이전트 상태에 대한 보고서에 액세스하여 에이전트가 새로운 고객을 지원할 수 없을 때 시간을 어떻게 보내는지에 대한 통찰력을 얻습니다.

2023년 10월 예정

Freshchat

• Freddy 베타 및 가격: Freddy AI 베타가 이제 Pro 플랜 고객에게 제공됩니다. 베타 기간 동안 Freddy Copilot 및 Freddy Insights 기능은 Pro 및 Enterprise 플랜 고객에게 무료로 제공됩니다.
• 봇 세션 자동 갱신 변경: 자동 갱신을 사용하는 모든 계정에 대해 봇 세션의 기본 자동 갱신 한도가 500 세션에서 400 세션으로 업데이트되었습니다.
• 생성 AI 기반 개선 (Freddy AI): Freddy AI의 향후 기능을 통해 에이전트의 생산성을 향상시킵니다.
• 향상된 인박스 보기: 에이전트는 대화의 테이블 보기로 전환할 수 있으며 그룹화된 방식에 따라 다른 보기를 가질 수 있습니다.
• 적극적인 대화: 에이전트는 고객에게 잠재적인 문제를 해결하고 개인화된 추천을 제공하며 고객에게 개인화된 경험을 제공하기 위해 적극적으로 연락할 수 있습니다.
• Freshchat에서 병렬 대화: 사용자는 곧 동일한 주제로 비즈니스와 여러 대화를 가질 수 있어 문제를 더 잘 추적할 수 있습니다.
• 비활성 타이머 변경: 고객의 모든 열린 대화가 미리 정의된 시간 간격 후에 닫히도록 모든 고객에 대해 비활성 타이머가 켜집니다.
• 봇 템플릿 가져오기: 기존 봇에 템플릿을 가져와 새 기능을 쉽게 통합합니다. 또한 모든 채널에 매핑할 수 있는 템플릿을 소개합니다.
• 사용자 정의 함수: 봇을 구축할 때 관리자는 각 고객의 특정 비즈니스 요구 사항을 충족할 수 있는 함수를 생성하고 사용할 수 있습니다.
• 고급 자동화의 대화 속성: 고객은 이제 고급 자동화 워크플로우에서 대화 속성을 사용하여 트리거, 조건 및 작업으로 추가할 수 있습니다.
• Freshchat의 WhatsApp 카탈로그 지원: WhatsApp Business API를 사용하는 기업은 곧 메시징 앱에서 제품을 전시하고 판매할 수 있습니다.
• Freshchat과 Slack 통합: 에이전트는 단일 화면에서 내부 및 외부 이해 관계자와 편리하게 협업할 수 있습니다.
• WeChat을 통해 고객과 소통: 사용자 정의 앱을 통해 WeChat을 Freshchat과 통합하고 WeChat을 통해 고객과 소통합니다.
• TikTok Shop을 통해 고객과 소통: 사용자 정의 앱을 통해 TikTok Shop을 Freshchat과 통합하고 TikTok을 통해 고객과 소통합니다.
• 모바일 SDK에서 더 많은 채널 지원: 이메일, Instagram, Facebook, WhatsApp 및 SMS에 대한 채널 지원을 개선하여 모든 대화를 지원하고 하이퍼링크, 이모지 및 GIF의 적절한 렌더링을 지원합니다.

Freshdesk

• 생성 AI 기반 개선 (Freddy AI): Freshdesk 계정을 위한 새로운 Freddy AI 기능 소개. 생성 AI를 사용하여 에이전트가 더 생산적으로 작업할 수 있도록 합니다.
• 고급 CSAT: 정교한 양식과 템플릿을 설정하고, 버튼 유형을 이모지로 변경하고, 점수 척도를 정의하고, 선택에 따라 조건부 논리를 적용하는 등 다양한 기능을 제공합니다. 업그레이드된 모듈은 Freshsurvey에 의해 구동됩니다. 이러한 기능은 주문형으로 단계적으로 출시됩니다.
• 분석: 개편된 홈페이지: 원활한 사용자 경험을 위한 완전히 새로운 홈페이지로, 보고서, 휴지통에 쉽게 액세스할 수 있으며 보고서 및 위젯을 즐겨찾기로 설정할 수 있는 옵션이 있습니다.
• 스레드 개선: 보조 디스플레이 모드로 전환하고, 키보드 단축키를 활용하며, 스레드 응답 편집기에서 티켓 상태를 설정합니다.

2023년 9월 예정

Freshchat

• Freshchat의 생성 AI 기반 개선 (Freddy AI): Freshchat 계정을 위한 새로운 Freddy AI 기능 소개. 생성 AI를 사용하여 에이전트가 더 생산적으로 작업할 수 있도록 합니다.
• 봇 템플릿으로 시작을 강화: 신원 확인(IDfy 지원) 및 대화 상거래(Klevu 지원)를 위한 봇 템플릿으로 시작하여 고유한 비즈니스 요구에 맞춥니다.
• Freshchat의 비즈니스용 WhatsApp 목록: 타겟팅된 개인화된 메시지, 프로모션 및 업데이트를 보내 커뮤니케이션, 참여 및 고객 만족도를 향상시킵니다.
• 채널 개편 및 Facebook 동등성: Facebook 및 기타 채널의 기능 및 기능에 대한 더 많은 지원을 제공하여 모든 채널에서 고객에게 보다 포괄적이고 사용자 친화적인 경험을 제공합니다.
• 일일 패스 활용 보고서: 팀이 볼륨 변동을 처리하는 방법에 대한 통찰력을 얻기 위해 일일 패스 활용 보고서에 액세스하여 팀의 일정을 최적화하여 적시에 효과적인 고객 지원을 보장합니다.

Freshdesk

• Freshdesk의 고급 CSAT: 정교한 양식을 설정하고, 버튼 유형을 이모지로 변경하고, 점수 척도를 정의하고, 조건부 논리를 적용하고, 필요한 모든 사용 사례에 대해 NPS 및 템플릿을 설정합니다. Freshsurvey에 의해 구동됩니다!
• Freshdesk의 생성 AI 기반 개선: Freshdesk 계정을 위한 새로운 Freddy AI 기능 소개. 생성 AI를 사용하여 에이전트가 더 생산적으로 작업할 수 있도록 합니다.
• Freshdesk 및 Zuper 앱 개선: 현장 고객 서비스를 쉽게 관리합니다. Freshdesk에서 현장 작업을 생성하고, 작업을 원활하게 배포하며, 앱을 통해 현장 팀에 티켓 정보를 제공합니다.

2023년 8월 예정

Freshchat

• Freshchat의 생성 AI 기반 개선 (Freddy AI): Freshchat 계정을 위한 새로운 Freddy AI 기능 소개. 생성 AI를 사용하여 에이전트가 더 생산적으로 작업할 수 있도록 합니다.
• Freshchat에서 선택한 채널로 고객에게 응답: 곧 SMS, 이메일 또는 WhatsApp을 통해 고객 대화에 응답할 수 있으며, 연락처 채널과 상관없이 가능합니다.
• Freshchat 봇의 로그 리디렉션 보기: 봇을 구축하고 미리 볼 때 API 로그, 대화 기록 및 기타 컨텍스트 정보와 같은 봇 활동 데이터를 빠르게 전환하여 볼 수 있습니다. 이를 통해 봇이 화면 뒤에서 어떻게 작동하는지 이해할 수 있습니다.
• Freshchat 봇의 흐름 및 답변 간 전환: 누군가 봇과 대화를 시작할 때 봇이 흐름 또는 자연어로 응답을 시작하도록 설정합니다.
• Freshchat 인박스로 고객 정보 가져오기: 팀 인박스로 모든 고객 정보를 앱 및 시스템에서 가져와 필요한 컨텍스트로 고객을 지원합니다.

Freshdesk

• Freshdesk의 고급 CSAT: 정교한 양식을 설정하고, 버튼 유형을 이모지로 변경하고, 점수 척도를 정의하고, 조건부 논리를 적용하고, 필요한 모든 사용 사례에 대해 NPS 및 템플릿을 설정합니다. Freshsurvey에 의해 구동됩니다!
• Freshdesk의 안티바이러스 첨부 파일 스캔: 첨부 파일의 일부로 악성 파일이 식별되면 에이전트에게 알림이 전송되고 파일이 삭제됩니다.
• Freshdesk의 생성 AI 기반 개선: Freshdesk 계정을 위한 새로운 Freddy AI 기능 소개. 생성 AI를 사용하여 에이전트가 더 생산적으로 작업할 수 있도록 합니다.
• Freshdesk 분석의 다중 라인 필드 내보내기: 다중 라인 필드 내보내기를 통해 고객 및 티켓 다중 라인 텍스트 필드를 기본 데이터 및 내보내기에서 볼 수 있습니다.
• Freshcaller의 통화 수명 주기 이벤트 개선: 에이전트가 전화를 무시할 때 이벤트에 대한 더 많은 정보를 얻습니다. 통화 수명 주기는 '다른 통화 참석', '다른 통화 모니터링' 등의 이벤트를 표시합니다.
• Freshcaller의 동시 통화 관리: 여러 팀의 일부인 에이전트의 작업량을 더 잘 관리하기 위해 에이전트가 한 번에 받을 수 있는 수신 통화 수를 제한합니다.

2023년 7월 예정

Freshchat

• Freshchat의 생성 AI 개선 (Freddy AI): 고객은 해결 후 에이전트의 대화 품질을 평가하고, 봇을 훈련하기 위해 여러 발화를 생성하며, API를 통해 봇 정보를 동적으로 업데이트할 수 있습니다.
• Freshchat의 셀프 서비스 개선: Freshchat의 지식 베이스를 사용하여 고객에게 강력한 셀프 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.
• Freshchat 봇 빌더의 예방 검증: 봇 빌더에서 다른 곳에서 사용 중인 경우 대화, API, 속성 등을 삭제하지 못하도록 방지합니다.
• 타사 채널에 배포하기 위한 Freshchat 봇 미리보기: 봇 빌더 내에서 봇을 미리 보고 원하는 대로 설정되었는지 확인하고 모든 타사 채널에 배포합니다.
• Freshchat 봇 빌더의 다국어 지원 확대: 고객과 그들의 언어로 자연스럽고 직관적이며 매력적인 대화를 나누기 위해 봇을 구축합니다. 아랍어, 카자흐어, 쿠르드어, 소말리어 및 신할라어의 5가지 새로운 언어로 대화를 나눌 수 있습니다.

Freshdesk

• Freshdesk 사용자 정의 티켓 필드 - 다중 선택 드롭다운: 여러 옵션을 저장할 수 있는 사용자 정의 다중 선택 필드를 사용하여 고객 티켓 양식을 구성할 수 있습니다.
• Freshdesk에서 에이전트 비활성화: 시스템을 떠나는 에이전트를 비활성화하여 모든 작업을 유지하고 그들의 기여를 우아하게 기릴 수 있는 새로운 옵션이 곧 제공됩니다.
• Freshdesk의 생성 AI 개선: Freshdesk 계정을 위한 새로운 Freddy AI 기능 소개. 생성 AI를 사용하여 에이전트가 더 생산적으로 작업할 수 있도록 합니다.
• Freshdesk 스레드 개선: 에이전트는 생성 및 업데이트 기준으로 스레드를 정렬하고, 응답 및 비공개 노트 스레드에서 편집기를 확장하고, 전달 스레드에 제목 줄을 편집하고 서명을 포함할 수 있습니다.
• Freshdesk에서 에이전트 기반 분석 숨기기 (독일 고객 전용): 독일 노동법을 준수하기 위해 Freshdesk 관리자는 독일 계약에 따라 에이전트의 성과 데이터를 볼 수 없습니다.
• Freshcaller의 대기 및 통화 대기열 개선: 대기열에 대한 향상된 통화 할당 전략과 통화가 울리는 에이전트 수에 대한 상한선 도입으로 통화 할당이 개선됩니다.