Freshcaller의 대화 라벨

고객의 문제를 추적하세요

고객 지원 팀은 기능 요청, 버그, 불만 또는 제품 피드백 등 다양한 고객 문의를 처리할 수 있습니다. 대화에 라벨을 붙여 다양한 종류의 요청과 메시지를 추적할 수 있습니다. 시간이 지나면 고객이 실제로 무엇을 말하려고 하는지 패턴을 파악할 수 있습니다. 이 정보를 바탕으로 제품/서비스를 개선할 수 있습니다.

엔지니어는 버그의 영향을 알고 싶어하고, 디자인 팀은 고객이 제품과 원활하게 상호작용할 수 있는지 알고 싶어합니다. 대화에 라벨을 붙이고 결과를 공유함으로써, 회사 내 적절한 사람에게 적절한 피드백이 전달되도록 할 수 있습니다.

참고: 대화 라벨은 무료 플랜부터 사용할 수 있습니다. 하지만 라벨 보고서는 성장 플랜 이상에서만 사용할 수 있습니다.

대화 라벨 생성 방법

관리자 설정으로 이동하여, 채팅 설정 아래의 '대화 라벨'을 클릭하세요. '라벨 생성' 옵션을 선택합니다.

대화 라벨을 생성하고, 여러 하위 카테고리를 추가하며, 대화 라벨 설정에서 라벨을 필수로 지정할 수 있습니다. 또한 대화 라벨과 하위 카테고리를 편집/비활성화/삭제할 수 있습니다. 대화 라벨을 편집하려면 대화 라벨 옆의 드롭다운을 클릭하세요.

라벨 아래의 하위 카테고리를 필수로 지정할 수도 있습니다. 새 라벨 카테고리를 생성할 때, 체크박스를 선택하여 하위 카테고리를 필수로 만들 수 있으며, 에이전트는 하위 카테고리를 선택하지 않고는 대화를 해결할 수 없습니다.

참고: 계정 소유자/관리자 역할을 가진 Freshchat 에이전트만 대화 라벨을 생성할 수 있습니다.

대화에 라벨 붙이는 방법

대화를 해결(종료)할 때 대화에 라벨을 추가할 수 있습니다.

라벨이 필수로 지정된 경우, 에이전트는 라벨을 선택하지 않고는 대화를 해결할 수 없습니다. 에이전트가 해결을 클릭하면, 대화에 대한 라벨 카테고리와 하위 카테고리를 선택할 수 있는 모달이 열립니다. 라벨이 적용되면 에이전트는 대화를 해결할 수 있습니다.

참고: 에이전트는 라벨이 필수로 지정되지 않은 경우에만 대화에 적용된 라벨을 삭제할 수 있습니다. 모바일 앱을 사용하는 에이전트는 라벨이 필수로 지정되었더라도 라벨을 추가하지 않고 대화를 해결할 수 있습니다. 자동 해결 및 오프라인 경험을 통해 해결된 대화는 필수 라벨에 영향을 받지 않습니다.

일부 예시

기능 요청

고객은 거의 항상 현재 제품이 제공하는 것보다 더 많은 것을 원합니다. 그러나 그들이 원하는 것을 정확히 알려주기도 합니다. 이를 활용하세요. 대화에 라벨을 붙이면 어떤 기능이 더 많이 요청되는지 이해할 수 있으며, 이러한 가장 많이 요청된 기능을 중심으로 제품 로드맵을 구축할 수도 있습니다. 이는 제품이 어떻게 발전하는지 이해하는 데도 도움이 됩니다.

버그 보고

버그는 불가피하며, 최고의 팀도 버그를 배포합니다. 고객이 버그를 보고하면 관련된 사람들에게 알려야 합니다. 대화를 '버그 보고'로 라벨링하고, 이를 수정할 수 있는 엔지니어에게 할당하며, 필요시 비공개 노트를 추가할 수 있습니다. 버그를 보고해 준 고객에게 감사의 인사를 잊지 말고, 버그가 수정되면 고객에게 알려주는 것도 좋은 방법입니다.

이탈 피드백

이탈하는 고객의 대화에 라벨을 붙이고, 시간이 지나면 그들이 왜 떠나는지 이해하는 데 도움이 되는 귀중한 피드백을 수집할 수 있습니다. 이를 통해 나중에 발생하지 않도록 필요한 조치를 취할 수 있습니다.

만족한 고객

제품/서비스에 대한 긍정적인 피드백을 받으면 해당 대화를 '만족한 고객' 라벨로 태그할 수 있습니다. 긍정적인 의견을 관련 팀이나 에이전트에게 전달하기가 더 쉬워집니다. 예를 들어, 디자이너가 자신이 디자인한 기능이 잘 작동하고 고객들이 가치를 얻고 있다는 것을 아는 것이 유용합니다. 또한 마케팅 자료에 사용할 수 있는 긍정적인 고객 인용문 저장소를 만들 수도 있습니다. 가장 중요한 것은 고객이 의견을 공유하는 데 시간을 들여준 것에 대해 감사의 인사를 전하는 것입니다.

고객 문의에서 트렌드 식별

팀과 함께 지속적으로 대화에 태그를 붙이면 시간이 지나면서 제품 성능에 대한 귀중한 데이터를 수집할 수 있습니다. 라벨 보고서를 보려면: 채팅 보고서 > 채팅 분석 > 대화 개요 보고서 > 볼륨 분석을 클릭하세요.

‘버그’ 또는 ‘기능 요청’과 같은 일반적인 라벨로 대화를 라벨링하는 것은 좋습니다. 그러나 한 단계 더 나아가 버그 또는 기능과 관련된 더 구체적인 라벨을 추가하면 더 잘 추적할 수 있습니다. 대화 라벨 내에 하위 카테고리를 추가하여 이를 수행할 수 있습니다. 시간이 지나면 어떤 버그가 고객에게 더 큰 영향을 미치는지 또는 어떤 기능 요청이 더 일반적인지를 볼 수 있습니다. 이는 팀이 버그 수정을 우선시하고 다음에 어떤 기능을 구축할지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.