병렬 통화 만들기
Freshcaller를 사용하면 이제 하나의 통화 내에서 두 개의 다른 통화 라인을 가질 수 있습니다. 두 라인 간에 쉽게 전환할 수 있으며, 한 통화자를 보류 상태로 두고 다른 라인의 통화자와 원활하게 대화할 수 있습니다.
병렬 통화란 무엇인가요?
병렬 통화는 주 통화자를 보류 상태로 두고 다른 에이전트/팀, 내부 연락처, 또는 외부 번호로 두 번째 전화를 걸 수 있게 합니다.
병렬 통화는 어떻게 작동하나요?
병렬 전화를 걸면, 예를 들어 고객인 주 통화자는 보류 상태가 됩니다. 두 번째 통화자와 대화하여 요청을 명확히 하고 고객에게 다시 전환할 수 있습니다. 따라서 주 통화로 돌아가면 두 번째 통화자는 보류 상태가 됩니다. 이 방법으로 문제 해결 시까지 주 통화와 보조 통화 라인 간에 여러 번 쉽게 전환할 수 있습니다.
또한 두 라인 간에 전환하고, 회의 전화를 시작하고, 주 통화자 또는 두 번째 통화자와 함께 세 번째 통화자를 추가할 수 있습니다.
병렬 통화를 통해 에이전트는:
- 탭을 전환하지 않고 하나의 통화 내에서 통합된 대화를 할 수 있습니다.
- 조직 내외부의 누구에게나 쉽게 도움을 받아 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
- 고객에게 필요한 모든 정보를 한 번에 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
사용 사례: 병렬 통화 이해하기
1. 병렬 통화 만들기
여행사를 운영하는 팀을 고려해보세요. 고객(Corey Foster)이 호텔 예약 변경을 위해 전화를 걸었습니다. 통화를 담당하는 에이전트(Ben Nash)는 호텔 예약을 처리하는 외부 파트너(Holiday Express)와 날짜 변경에 대해 확인하고 싶어합니다.
일반적으로 이 경우 에이전트는 고객과의 현재 통화를 끊고 외부 벤더와 대화한 후 고객과 다시 연결해야 할 수 있습니다.
그러나 병렬 통화 기능을 사용하면 에이전트는 고객을 보류 상태로 두고 현재 통화를 끊지 않고 외부 벤더에게 빠르게 전화를 걸 수 있습니다.
어떻게 작동하는지 봅시다: Corey와의 진행 중인 통화 중에 Ben은 Corey를 보류 상태로 두고 Holiday Express에 병렬 전화를 겁니다. Ben은 Corey의 날짜 변경 요청에 대해 Holiday Express와 확인합니다. 여기서 Corey의 라인은 보류 상태이며 Ben은 Holiday Express와 대화하고 있습니다.
이렇게 하면 Ben이 원활한 대화를 할 수 있고 고객의 전화를 끊지 않고도 빠르게 다른 전화를 걸 수 있어 생산성이 향상됩니다.
2. 병렬 통화 내 회의 전화 추가하기
Holiday Express가 Ben의 여행사와의 현재 계약 정책을 확인하고 싶어한다고 가정해봅시다. Ben은 이에 대해 확신이 없으므로 그의 매니저(Priya)와 회의 전화를 시작합니다. 이 통화에서 Ben, Holiday Express, Priya가 한 라인에서 대화하고 있으며 Corey는 다른 라인에서 보류 상태입니다.
Ben이 그의 질문을 명확히 하면 Priya는 전화를 끊고 고객은 한 라인에, Holiday Express는 병렬 라인에 남습니다.
3. 통화 병합하기
이제 계약 정책을 확인한 후 Ben은 Corey가 날짜 변경 요청에 대해 추가 요금을 지불해야 한다는 것을 알게 되었습니다. Ben은 이를 Corey에게 전달하고 싶지만 여러 번 전환을 피하기 위해 Holiday Express와 Corey를 같은 라인에 두기로 결정합니다.
이를 위해 Ben은 병합 옵션을 사용합니다. 이제 Ben, Corey, Holiday Express가 같은 라인에 있습니다.
병렬 통화 기능은 고객과 에이전트 모두에게 통합된 커뮤니케이션을 쉽게 만들어 줍니다. 에이전트는 여러 번 전화를 걸지 않고도 조직 내외부의 누구와도 빠르게 연결하여 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.
병렬 통화 만드는 방법
병렬 통화를 통해 주 통화자를 보류 상태로 두고 다른 에이전트/팀, 내부 연락처, 또는 외부 번호로 두 번째 전화를 걸 수 있습니다. 위의 사용 사례를 확인하여 이를 어떻게 사용할 수 있는지 이해하세요.
진행 중인 통화 중에 통화 작업 아이콘을 클릭하세요. 병렬 전화를 걸고자 하는 에이전트 이름, 연락처, 또는 외부 번호를 입력하세요.
에이전트, 연락처, 또는 전화번호(국가 코드 포함) 옆의 세 점을 클릭하고 병렬 통화를 선택하세요.
두 번째 통화자(에이전트 또는 외부 연락처)가 전화를 수락하면, 배경에서 고객이 보류 상태임을 볼 수 있습니다.
고객의 전화를 재개하려면 고객의 보류 화면에서 재개를 클릭하세요.
세 번째 통화자(회의 전화) 추가하는 방법
병렬 통화 중에 주 통화자 또는 보조 통화자 라인에서 회의 전화를 시작할 수 있습니다. 이는 진행 중인 통화에 다른 통화자를 추가하고자 할 때 유용합니다. 사용 사례를 확인하여 이를 어떻게 사용할 수 있는지 이해하세요.
참고: 다른 에이전트, 연락처, 또는 번호로 회의 전화를 걸 수 있습니다.
다른 통화자를 추가하고자 하는 화면을 선택하세요. 예를 들어, 고객이 주 통화 라인에서 보류 상태이고, 외부 벤더와 두 번째 라인에서 대화 중이며, 이 통화에 감독자나 매니저를 추가하고 싶다고 가정해봅시다.
대화 위젯에서 통화 작업 아이콘을 클릭하고 두 번째 통화자를 선택하세요. 이는 감독자/에이전트나 내부 연락처일 수 있으며, 외부 번호(국가 코드 포함)를 입력할 수도 있습니다.
에이전트 옆의 세 점을 클릭하고 회의에 추가를 선택하세요.
현재 통화에는 두 개의 라인이 있습니다:
- 에이전트, 두 번째 통화자(외부 벤더), 세 번째 통화자(매니저 또는 감독자)와의 회의 통화.
- 주 통화자(고객)와의 병렬 통화.
두 라인 간에 여러 번 전환할 수 있습니다.
통화 병합하는 방법
병합 통화 옵션을 사용하면 두 개의 다른 병렬 라인에서 통화자를 결합하여 통합된 대화를 할 수 있습니다. 이는 주 통화자(예: 고객)와 병렬 라인의 두 번째 통화자를 병합할 수 있음을 의미합니다. 위의 사용 사례를 확인하여 병합 통화 옵션을 사용하는 방법을 이해하세요.
참고: 병렬 라인에서 진행 중인 회의 통화가 있는 경우 통화를 병합할 수 없습니다. 회의 통화에 있는 사람이 전화를 끊도록 하세요.
통화를 병합하려면:
- 어떤 통화 라인의 대화 위젯에서 세 점을 클릭하고 통화 병합을 선택하세요.
- 통화를 병합하기로 선택하면, 다른 라인의 두 통화자가 연결됩니다.
통화 메트릭 섹션에서 병렬 통화 보기
감독자나 관리자로서, 통화 메트릭 섹션을 확인하여 병렬 통화의 세부 사항을 볼 수 있습니다. 병렬 통화는 일반적으로 통화 메트릭 테이블에서 관련/하위 통화로 표시됩니다.
참고: 관리자만 팀 인박스에서 통화 세부 정보를 볼 수 있습니다.
에이전트 옆의 파란색 버블을 클릭하여 주 통화에 관련/하위 통화가 있는지 확인하세요.
병렬 통화의 특정 세부 정보를 보려면, 예를 들어 병렬 통화 구간의 통화 비용, 통화 시간, 대화 시간을 확인하려면 병렬 통화를 클릭하고 통화 요약 탭을 확인하세요.
참고: 모든 관련 통화가 병렬 통화는 아닙니다. 세부 정보를 확인하려면 파란색 버블을 확장하세요.
또한, 통화 수명 주기를 확인하여 통화 이벤트의 전체 목록을 보고 병렬 통화가 언제 이루어졌는지 확인할 수 있습니다.
통화에 대한 더 깊은 통찰력을 얻으려면 통화 메트릭 내보내기 기능을 사용하는 것이 좋습니다. 병렬 통화가 있는 통화의 경우 내보낸 시트에서 동일한 부모 통화 ID를 가진 두 개의 항목을 볼 수 있습니다. 이를 통해 병렬 통화를 쉽게 구분하고 식별할 수 있습니다.
주의 사항:
- 주 통화자가 항상 라이브 병렬 통화에서 활성 상태인지 확인하세요. 주 통화자가 어떤 이유로든 연결이 끊기면 병렬 통화를 다시 시작할 수 없습니다. 이 경우, 통화를 끊고 다시 걸어야 합니다.
- 병렬 통화가 진행 중일 때 따뜻한/차가운 전송을 할 수 없습니다.
- 현재 웹 앱에서만 병렬 통화를 할 수 있습니다. 이 기능은 Freshcaller 모바일 앱에서는 사용할 수 없습니다.
- 병렬 통화의 통화 전사는 정확하지 않을 수 있습니다. 이는 두 개의 다른 라인에서의 통화 녹음이 부정확할 수 있기 때문입니다.