큐레이션된 보고서
Freshcaller는 모든 콜센터에 필요한 가장 많이 사용되고 중요한 메트릭으로 구성된 기본 큐레이션된 보고서를 제공합니다. 큐레이션된 보고서 목록은 다음과 같습니다:
- 통화 요약 보고서
- 상담원 성과 보고서
- 콜센터 건강 보고서
- 통화량 분석
- 상담원 활동 보고서
- 포기된 통화 메트릭
- 서비스 수준 메트릭
각 큐레이션된 보고서는 특정 카테고리에 대한 인사이트를 제공합니다. 예를 들어, 통화 요약 보고서는 지난달에 걸린 총 통화 수에 대한 정보를 제공합니다. 또한 다양한 필터 옵션을 사용하여 보고서를 필터링하고 더 세부적으로 좁힐 수 있습니다.
참고: 큐레이션된 보고서는 Blossom 요금제 고객에게만 제공됩니다. 그러나 각 큐레이션된 보고서의 가용성은 사용 중인 요금제에 따라 다릅니다.
큐레이션된 보고서 목록을 보려면:
- Freshcaller 계정에 로그인하고 왼쪽 패널에서 보고서 아이콘을 클릭합니다.
- 분석 홈 페이지에서 모든 보고서 아래에 있는 큐레이션된 보고서를 클릭합니다. 모든 큐레이션된 보고서가 큐레이션됨으로 태그되어 있음을 확인할 수 있습니다.
큐레이션된 보고서는 기본 보고서이지만 여전히 편집 및 기타 작업을 수행할 수 있습니다. 그러나 큐레이션된 보고서를 편집하면 복제된 보고서로 저장됩니다.
다음과 같은 변경을 할 수 있습니다:
- 보고서 편집
- 보고서의 각 위젯 시각화 변경
- 전체 보고서에 필터 적용
- 각 위젯에 필터 적용
- 전체 보고서 또는 각 위젯 내보내기
자세한 내용은 보고서 사용 방법을 참조하십시오.
각 큐레이션된 보고서에 대한 자세한 정보는 다음 섹션을 참조하십시오.
통화 요약 보고서
이 보고서는 지난 30일 동안의 통화에 대한 전체 요약을 제공합니다.
보고서에는 다음 위젯이 포함되어 있습니다:
- 상태별 수신 통화: 수신된 통화 유형별 총 수신 통화 수를 제공합니다. 즉, 응답된 수신 통화, 포기된 통화, 완료된 통화 또는 음성 메일로 전송된 통화 수입니다.
- 상태별 발신 통화: 발신된 통화 유형별 총 발신 통화 수를 제공합니다. 즉, 응답된 발신 통화, 포기된 통화 또는 완료된 통화 수입니다.
- 응답된 vs 놓친 전환: 놓친 전환 통화와 응답된 전환 통화의 총 수를 제공합니다.
- 큐별 수신 통화: 각 큐의 총 수신 통화 수를 제공합니다.
- 큐별 평균 처리 시간: 각 큐의 평균 처리 시간을 제공합니다.
- 통화 총 지속 시간: 수신 및 발신 통화의 총 지속 시간을 제공합니다.
- 평균 대기 시간: 각 통화 큐의 평균 대기 시간을 제공합니다.
상담원 성과 보고서
이 보고서는 지난 30일 동안 콜센터의 각 상담원의 전체 성과에 대한 자세한 정보를 제공합니다.
보고서에는 다음 위젯이 포함되어 있습니다:
- 상담원별 수신 통화: 각 상담원이 응답한 총 수신 통화 수를 제공합니다.
- 상담원별 발신 통화: 각 상담원이 걸은 총 발신 통화 수를 제공합니다.
- 상담원별 놓친 통화: 각 상담원이 놓친 통화의 총 수를 제공합니다.
- 상담원별 통화 후 작업 시간: 각 상담원이 통화 후 작업(메모 작성, 통화 세부 정보 추가 등)을 수행하는 데 걸린 시간을 제공합니다.
- 상담원별 응답 속도: 각 상담원의 응답 속도, 즉 벨이 울린 후 통화를 응답하는 데 걸린 시간을 제공합니다.
- 상담원별 처리 시간: 각 상담원의 통화 처리 시간, 즉 전체 통화 대화에 걸린 총 시간을 제공합니다.
콜센터 건강 보고서
이 보고서는 지난 30일 동안 콜센터의 전체 성과에 대한 정보를 제공합니다. 모든 중요한 핵심 메트릭을 통해 콜센터의 건강 상태를 빠르게 이해하고 분석할 수 있습니다.
보고서에는 다음 위젯이 포함되어 있습니다:
- 총 수신 통화: 총 수신 통화 수를 제공합니다.
- 총 발신 통화: 총 발신 통화 수를 제공합니다.
- 총 놓친 통화: 총 놓친 통화 수를 제공합니다.
- 총 포기된 통화: 총 포기된 통화 수를 제공합니다.
- 총 전환: 전환된 통화의 총 수를 제공합니다.
- 놓친 전환: 놓친 전환 통화의 총 수를 제공합니다.
- 총 음성 메일: 음성 메일로 전송된 통화의 총 수를 제공합니다.
- 통화의 평균 처리 시간: 모든 통화의 평균 처리 시간을 제공합니다.
- 통화의 평균 대기 시간: 모든 통화의 평균 대기 시간을 제공합니다.
통화량 분석
이 보고서는 특정 기간 동안 통화 유형 및 통화 방향별로 처리된 통화 수에 대한 정보를 제공합니다. 월별, 주별, 일별 또는 시간별로 통화 추세의 전체 그림을 얻을 수 있습니다. 기본적으로 보고서는 지난 1년 동안 큐레이션됩니다.
참고: 이 보고서는 Pro 및 Enterprise 요금제 고객에게만 제공됩니다.
보고서에는 통화 방향(수신 또는 발신) 및 통화 유형(응답됨, 완료됨, 통화 중, 취소됨, 음성 메일, 포기됨)으로 그룹화된 위젯이 포함되어 있습니다.
통화 방향별 통화 추세:
- 월별 통화량 추세: 각 월에 수신된 총 수신 및 발신 통화 수를 제공합니다.
- 일별 통화량 추세: 각 일에 수신된 총 수신 및 발신 통화 수를 제공합니다.
- 주별 통화량 추세: 각 주에 수신된 총 수신 및 발신 통화 수를 제공합니다.
- 시간별 통화량 추세: 매 시간마다 수신된 총 수신 및 발신 통화 수를 제공합니다.
통화 유형별 통화 추세:
- 월별 통화량 추세: 월별로 수신된 각 통화 유형의 총 수를 제공합니다.
- 일별 통화량 추세: 각 일에 수신된 각 통화 유형의 총 수를 제공합니다.
- 주별 통화량 추세: 각 주에 수신된 각 통화 유형의 총 수를 제공합니다.
- 시간별 통화량 추세: 매 시간마다 수신된 각 통화 유형의 총 수를 제공합니다.
상담원 활동 보고서
이 보고서는 콜센터의 모든 상담원의 활동 상태에 대한 정보를 제공합니다. 데이터는 각 상담원 상태의 총 시간 지속 시간을 제공합니다. 기본적으로 보고서는 30일 동안 큐레이션됩니다.
참고: 이 보고서는 Pro 및 Enterprise 요금제 고객에게만 제공됩니다.
보고서에는 하나의 위젯만 있습니다:
- 상담원 가용성 상태: 각 상담원이 지난 30일 동안 가용, 바쁨, 오프라인 상태였거나 통화 후 작업에 소요한 시간을 초, 분, 시간 단위로 제공합니다.
포기된 통화 메트릭
이 보고서는 콜센터에서 기록된 총 포기된 통화 수에 대한 정보를 제공합니다. 대화가 시작되기 전에 연결이 끊긴 통화를 포기된 통화라고 합니다. 대부분의 경우, 발신자는 통화 대기 중이거나 긴 환영 메시지를 듣는 동안 연결을 끊을 수 있습니다.
참고: 이 보고서는 Enterprise 요금제 고객에게만 제공됩니다.
이 보고서를 통해 포기된 통화를 줄이고 콜센터의 효율성을 높이는 방법을 분석할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 큐에서 너무 많은 포기된 통화가 발생하는 경우, 질문 수를 제한하거나 발신자가 상담원에게 빨리 도달할 수 있도록 큐를 수정할 수 있습니다.
보고서에는 다음 위젯이 포함되어 있습니다:
- 포기된 통화: 해당 주에 수신된 총 포기된 통화 수입니다.
- 짧은 포기: 짧은 포기된 통화의 총 수입니다.
- 수신 통화: 해당 주에 수신된 총 수신 통화 수입니다.
- 평균 대기 시간(포기된 통화): 통화가 포기되기 전 평균 대기 시간(초)입니다.
- 큐별 포기된 통화: 각 통화 큐에서 수신된 총 포기된 통화 수입니다.
- 번호별 포기된 통화: 각 전화번호가 수신한 총 포기된 통화 수입니다.
- 이유별 포기된 통화: 포기된 이유별로 수신된 포기된 통화 수입니다. 각 포기된 이유에 대한 포기된 통화의 평균 대기 시간도 확인할 수 있습니다. 이는 통화가 언제, 왜 포기되는지를 정확히 알려주며, 포기된 통화 수를 줄이기 위한 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.
서비스 수준 메트릭
이 보고서는 서비스 수준 카테고리의 통화 수에 대한 정보를 제공합니다. 여기에는 서비스 수준 목표를 초과한 통화와 서비스 수준 내의 통화가 포함됩니다. 서비스 수준 목표는 각 큐마다 다를 수 있습니다. 이 보고서를 사용하여 각 큐에서 초과된 총 통화 수를 식별할 수 있습니다.
참고: 이 보고서는 Enterprise 요금제 고객에게만 제공됩니다.
보고서의 메트릭/위젯을 사용하여 통화가 초과된 이유를 이해할 수도 있습니다. 보고서에는 다음 위젯이 포함되어 있습니다:
- 평균 대기 시간: 서비스 수준 카테고리의 모든 통화에 대한 평균 대기 시간을 제공합니다. 대기 시간은 발신자가 전화를 걸고 상담원에게 도달하기까지의 시간입니다.
- 가장 긴 대기 시간: 대기 큐에서 가장 오래 대기한 통화 수를 제공합니다.
- 평균 응답 속도: 서비스 수준 카테고리의 통화에 대한 평균 응답 속도를 제공합니다. 응답 속도는 벨이 울린 후 상담원이 전화를 응답하는 데 걸린 시간입니다.
- 평균 응답 시간: 서비스 수준 카테고리의 모든 통화에 대한 평균 응답 시간을 제공합니다. 응답 시간은 벨이 울리거나 대기 큐에 들어간 후 상담원이 전화를 응답하는 데 걸린 시간입니다.
- 날짜별 서비스 수준: 서비스 수준을 초과한 통화의 비율과 서비스 수준 내의 통화 비율을 제공합니다.
- 큐별 서비스 수준: 각 큐를 기준으로 초과된 통화 수와 서비스 수준 내의 통화 수를 제공합니다.