서비스 수준은 설정된 임계 시간 내에 팀이나 상담원이 처리한 통화의 비율로 정의됩니다. Freshcaller의 서비스 수준 대시보드는 팀/통화 대기열의 성과를 전체적으로 보여줍니다. 대시보드에서 서비스 수준의 실시간 업데이트, 평균 응답 시간, 평균 대기 시간, 평균 처리 시간, 평균 통화 시간 및 최장 대기 시간을 확인할 수 있습니다.
서비스 수준 메트릭 대시보드 이해하기
서비스 수준 메트릭 대시보드를 보려면 Freshcaller 계정에 로그인하고 라이브 대시보드로 이동하세요.
여기서 볼 수 있는 다양한 서비스 수준 메트릭:
- 서비스 수준 목표: 설정된 초 내에 응답한 통화의 비율
- 서비스 수준 임계값: 상담원이 통화를 처리해야 하는 대기열의 시간 제한
- 평균 응답 시간: 상담원이 통화를 받기 시작한 시점부터 응답하는 데 걸리는 시간 (환영 메시지 후 또는 대기열에 들어간 후)
- 평균 대기 시간: 발신자가 대기열에서 대기하는 시간
- 평균 처리 시간: 통화가 응답된 시점부터 종료될 때까지의 시간
- 최장 대기 시간: 대기열에서 가장 오래 기다린 통화
점수 게이지
회사의 전체 성과를 그림으로 나타냅니다. 계정의 각 통화 대기열에 의해 달성된 서비스 수준 목표 비율을 볼 수 있습니다. 대기열의 성과에 따라 게이지의 색상이 변경됩니다. 예를 들어, 예상 서비스 수준 목표가 95%라고 가정합니다.
- 빨간색: 팀/통화 대기열이 목표 서비스 수준에 도달하지 못하고 있으며 성과가 좋지 않음을 나타냅니다. 예: 10% 서비스 수준.
- 주황색: 팀/통화 대기열이 적당히 효율적으로 작동하고 있음을 나타냅니다. 예: 45% 서비스 수준.
- 녹색: 팀/통화 대기열이 목표 서비스 수준 기대치를 달성했으며 매우 효율적입니다. 예: 100% 서비스 수준.
대시보드를 전체 화면으로 보려면 전체 화면 아이콘을 클릭하세요. 대기열의 서비스 수준 목표를 편집하려면 편집 아이콘을 클릭하세요.
예시:
특정 대기열로 통화가 올 때마다 상담원이 통화를 받는 데 걸린 시간이 대기열에 설정된 임계 시간과 비교됩니다. 예를 들어, 계정에 미국 판매 통화 대기열이 있고:
- 서비스 수준 목표가 90%
- 응답 임계 시간이 45초
이제 미국 판매 팀의 상담원이 45초 이내에 통화를 받으면 대기열의 서비스 수준이 증가합니다. 예상 임계 시간 내에 응답하지 않은 통화는 서비스 수준 위반을 나타내며 통화 대기열/팀의 효율성을 감소시킵니다.
주의할 점:
- 개별 통화 대기열의 서비스 수준 증가 또는 감소는 전체 글로벌 서비스 수준에 기여합니다.
- 대시보드는 5분마다 업데이트된 메트릭을 반영합니다.
- 짧게 포기된 통화와 음성 메일은 서비스 수준 계산에 포함되지 않습니다.
통화 대기열 필터링
사용 가능한 필터 옵션을 사용하여 특정 통화 대기열 세트를 모니터링할 수도 있습니다:
- 통화 대기열 필터: 모니터링할 대기열 목록 선택
- 기간 필터: 지난 시간 또는 하루 전체(오늘)의 통화 서비스 수준의 실시간 업데이트를 모니터링할 수 있습니다.