서비스 레벨 구성
서비스 레벨은 계정 내 에이전트나 팀이 지정된 임계 시간 내에 응답한 통화의 비율을 정의합니다. Freshcaller를 사용하여 팀이 이러한 기준을 충족하는지 모니터링하기 위해 % 목표 서비스 레벨과 통화 응답에 필요한 예상 임계 시간을 설정할 수 있습니다.
서비스 레벨 목표는 다음과 같이 측정됩니다:
예를 들어, 서비스 레벨 목표가 80%인 경우, 10통의 통화 중 8통이 지정된 임계 시간 내에 응답되었음을 의미합니다. 계정 내 모든 통화 대기열에 적용되는 기본 글로벌 서비스 레벨 목표는 80%이며 임계 시간은 30초입니다. 그러나 계정 내 개별 통화 대기열에 대해 서비스 레벨 목표를 설정할 수도 있습니다. Freshcaller는 계정 내 모든 대기열/팀의 서비스 레벨 메트릭을 라이브 대시보드에서 쉽게 확인하고 모니터링할 수 있도록 합니다.
참고: 서비스 레벨 목표는 구성된 영업 시간 동안의 수신 통화에 대해서만 계산되며, 응답된 통화와 놓친 통화만 포함하며, 짧게 포기된 통화와 음성 메일은 포함되지 않습니다.
이 문서에서는 다음을 배웁니다:
- 계정의 서비스 레벨을 구성하는 방법?
- 서비스 레벨을 편집하거나 복원하는 방법?
- 짧은 포기 시간을 사용하여 서비스 레벨 목표를 개선하는 방법?
계정의 서비스 레벨을 구성하는 방법?
- Freshcaller 계정에 로그인합니다.
- 관리 설정 > 전화 설정 > 서비스 레벨로 이동합니다. 기본 글로벌 서비스 레벨 목표가 80으로 설정되어 있으며 임계 시간이 30초인 것을 볼 수 있습니다.
- 각 대기열/팀에 대한 새로운 서비스 레벨을 설정하려면, '새 서비스 레벨' 옵션을 클릭합니다.
- 새 서비스 레벨 화면에서:
- 대기열 이름을 선택합니다.
- 대기열에 설정하려는 서비스 레벨 목표 백분율을 입력합니다.
- 임계 한도(응답 시간)를 초 단위로 입력합니다.
- 저장을 클릭합니다.
참고: 기본 글로벌 서비스 레벨은 계정 내 모든 통화 대기열에 적용됩니다.
참고: 글로벌 서비스 레벨은 사용자 정의 설정이 없는 모든 통화 대기열에 적용됩니다.
서비스 레벨을 편집하거나 복원하는 방법?
- 계정에 로그인합니다.
- 관리 설정 > 전화 설정 > 서비스 레벨로 이동합니다.
- 서비스 레벨을 편집하려는 통화 대기열 위로 마우스를 가져가서 편집 아이콘을 클릭합니다.
- 서비스 레벨 목표 백분율이나 임계 시간을 수정합니다. 또는 '글로벌 서비스 레벨로 복원' 옵션을 클릭하여 대기열의 서비스 레벨 목표를 재설정할 수 있습니다.
짧은 포기 시간을 사용하여 서비스 레벨 목표를 개선하는 방법?
때때로 고객이 몇 초 내에 통화를 끊어 에이전트가 통화에 응답할 시간이 없을 수 있습니다. 그러나 이러한 통화도 서비스 레벨 계산에 포함됩니다. 이를 방지하기 위해 계정의 모든 전화번호에 대해 짧은 포기 시간을 설정할 수 있습니다. 지침은 '짧은 포기 임계 한도 설정'을 참조하십시오. 짧은 포기 시간을 설정하면, 설정된 짧은 포기 시간보다 짧게 울리는 수신 통화는 서비스 레벨 계산 시 고려되지 않습니다.