통화 유형 이해하기
통화 유형이란 무엇인가요? Freshcaller에서 걸거나 받는 각 통화는 통화 유형에 따라 분류됩니다. 통화 메트릭 섹션은 통화 유형 및 기타 중요한 통화 세부 정보를 캡처하여 실시간 가시성을 제공합니다.
통화 유형이 어떻게 유용한가요? 통화 유형을 이해하면 콜센터의 성과와 효율성을 분석할 수 있습니다. 예를 들어, 계정에서 많은 부재중/포기된 통화를 본다면, 추가적인 부재중 통화를 피하기 위해 통화 흐름 설정을 빠르게 수정할 수 있습니다. 이를 통해 서비스 수준 목표가 항상 궤도에 오르게 할 수 있습니다.
특정 유형의 통화를 쉽게 좁히려면 "통화 유형" 필터 및 내보내기 옵션을 사용하세요.
다양한 통화 유형은 다음과 같습니다:
| 통화 유형 | 방향 | 설명 |
|---|---|---|
| 완료/응답됨 | 수신 | 에이전트와 고객 간에 성공적으로 완료된 통화를 나타냅니다. |
| 부재중 통화 | 수신 | 에이전트가 응답하지 않은 통화를 나타냅니다. 통화 워크플로우에서 "종료"를 대체 작업으로 설정한 경우 부재중 통화가 발생합니다. 자세한 내용은 이 기사를 확인하세요. |
| 음성 메일 | 수신 | 고객으로부터 음성 메일 메시지가 있는 통화를 나타냅니다. |
| 차단됨 | 수신 | 특정 번호에서 차단된 통화를 나타냅니다. |
| 포기됨 (IVR) | 수신 | IVR 메시지가 재생될 때 고객이 포기한 통화를 나타냅니다. |
| 포기됨 (콜 대기열) | 수신 | 콜 대기열에서 환영 메시지가 재생될 때 고객이 포기한 통화를 나타냅니다. |
| 포기됨 (대기 대기열) | 수신 | 대기 대기열로 라우팅될 때 고객이 포기한 통화를 나타냅니다. |
| 포기됨 (벨 울림) | 수신 | 에이전트에게 벨이 울릴 때 고객이 포기한 통화를 나타냅니다. |
| 포기됨 (음성 메일) | 수신 | 음성 메일 메시지가 재생될 때 고객이 포기한 통화를 나타냅니다. |
| 포기됨 (응답 봇) | 수신 | 고객과 봇 간의 대화 없이 환영 메시지가 재생되기 전이나 재생되지 않은 상태에서 고객이 포기한 통화를 나타냅니다. |
| 포기됨 (라우팅 자동화) | 수신 | 라우팅 자동화 통화 흐름에 진입한 후 환영 메시지가 재생될 때 발신자가 포기한 통화를 나타냅니다. |
| 성공적인 콜백 | 수신 | 에이전트가 성공적으로 완료한 콜백 요청을 나타냅니다. 고객이 에이전트가 반환한 전화를 받을 때 콜백 요청이 성공적입니다. |
| 실패한 콜백 | 수신 | 실패한 콜백 요청을 나타냅니다. 고객이 에이전트가 반환한 전화를 받지 않을 때 콜백 요청이 실패합니다. |
| 대기 중 | 수신 | 현재 대기 대기열에 있는 통화를 나타냅니다. |
| 통화 취소됨 | 발신 | 고객이 참석하기 전에 에이전트가 취소한 발신 통화를 나타냅니다. |
| 완료됨 | 발신 | 성공적으로 완료된 발신 통화를 나타냅니다. |
| 부재중 | 발신 | 고객이 응답하지 않은 발신 통화를 나타냅니다. |