Freshcaller의 통화 메트릭 개요
Freshcaller는 팀 인박스에서 각 수신 및 발신 통화 대화의 녹음을 볼 수 있게 해줍니다. 관리자로서, 팀 인박스에서 직접 각 통화의 통화 메트릭 섹션에 액세스할 수 있습니다. 통화 메트릭을 통해 비즈니스의 전반적인 성과에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 통화 라이프사이클은 통화의 전체 여정을 엿볼 수 있게 하며, 통화 이벤트의 일련을 시간순으로 볼 수 있게 해줍니다. 또한 통화 처리 시간, 응답 속도, 대기 시간 등 중요한 수신 통화 메트릭을 확인할 수 있습니다.
사용자/역할: 관리자 및 계정 관리자만 통화 메트릭 탭에 액세스할 수 있습니다.
통화 메트릭 보기 방법:
- 관리자로 계정에 로그인합니다.
- 왼쪽 패널에서 팀 인박스를 클릭합니다. 모든 전화 대화에 대해 해당 통화 녹음이 표시됩니다. 녹음 옆의 세 점을 클릭하고 통화 세부 정보 보기를 선택합니다.
- 통화 메트릭 페이지로 리디렉션됩니다.
통화 메트릭에서 다음 섹션을 볼 수 있습니다:
- 통화 메트릭 테이블
- 검색 상자
- 필터 및 내보내기
통화 메트릭 테이블
Freshcaller는 콜센터의 각 수신 및 발신 통화에 대한 자세한 정보를 제공하는 기본 및 고급 통화 메트릭 세트를 제공합니다.
기본 메트릭: 발신자/회사/고객의 이름, 통화 유형(수신 또는 발신), 통화 타임스탬프, 통화를 받은 또는 걸었던 에이전트, 발신 번호 및 통화 타임스탬프와 같은 기본 세부 정보를 제공합니다.
고급 메트릭: 기본 통화 메트릭에서 통찰력을 도출하는 것 외에도 콜센터의 성과 및 운영 효율성에 대한 깊은 통찰력을 제공합니다.
참고: 더 많은 통화 메트릭을 보려면 내보내기 옵션을 사용할 수 있습니다.
| 메트릭 | 설명 | 기본/고급 | 적용 가능한 가격 계획 |
|---|---|---|---|
| 고객 이름/번호 | 전화를 걸거나 받은 고객의 이름 또는 번호 | 기본 | 모두 |
| 방향 | 통화가 수신인지 발신인지를 나타냅니다. | 기본 | 모두 |
| 할당된 에이전트/에이전트 이름 | 통화를 처리한 에이전트. 봇 통화의 경우 봇 통화를 시작한 통화 대기열 이름이 표시됩니다. | 기본 | 모두 |
| 관련 통화 | 통화에 후속 자식/관련 통화가 있는지 여부를 나타냅니다. 다른 에이전트와의 회의 통화 또는 전화를 전송할 때 자식 통화가 생성됩니다. 에이전트 이름 옆의 파란색 버블은 생성된 관련 통화 수를 나타냅니다. 버블을 클릭하여 자세한 정보를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 관련 통화 보기를 참조하세요. | 기본 | 모두 |
| 번호 | 통화에 사용된 전화번호 | 기본 | 모두 |
| 청구 기간 | 통화에 요금이 부과되는 기간 | 기본 | 모두 |
| 통화 시간 | 통화의 타임스탬프 | 기본 | 모두 |
| 통화 태그 | 에이전트가 통화 중 또는 후에 추가한 태그 목록 | 고급 | Garden, Estate, Forest |
| 통화 노트 | 에이전트가 대화 중 또는 후에 입력한 노트. 통화 기록에 통화 노트가 있는 경우 통화 메트릭 테이블에 해당 아이콘이 표시됩니다. | 기본 | 모두 |
| 녹음 | 통화 녹음. 필요에 따라 녹음을 일시 중지하고 재생할 수 있습니다. 통화가 녹음된 경우 통화 메트릭 테이블에 해당 통화 녹음 아이콘이 표시됩니다. 계정에 Freshcaller's Voicebase PCI 수정 앱이 있는 경우 고객의 민감한 데이터가 수정됩니다. 이 경우 녹음 옆에 수정 아이콘이 표시됩니다. | 기본 | Blossom, Garden, Estate, Forest |
| 전사 (음성 메일) | 음성 메일 녹음의 전사된 텍스트. 음성 메일 전사가 있는 경우 통화 메트릭 테이블에 해당 음성 메일 전사 아이콘이 표시됩니다. | 고급 | Blossom, Garden, Estate, Forest |
| 통화 전사 | 통화의 전사된 텍스트. 봇 통화의 경우 고객과 봇 간의 대화 전사 텍스트가 표시됩니다. | 고급 | Forest (요청 시 활성화) |
위의 메트릭 외에도, 타사 앱 통합과 관련된 메트릭도 볼 수 있습니다. 예를 들어, Freshdesk 통합이 있는 경우 Freshdesk 티켓 링크가 표시됩니다.
검색 상자
검색 상자를 사용하여 에이전트가 통화 중에 추가한 노트를 사용하여 통화 기록을 빠르게 검색할 수 있습니다.
통화 노트를 사용하여 검색하려면 검색 상자에 통화 노트 텍스트를 입력하고 Enter 키를 누릅니다. 검색 결과는 일치하는 통화 노트가 있는 모든 통화를 보여줍니다.
필터 및 내보내기
필터 옵션을 사용하여 몇 가지 카테고리를 기반으로 통화를 세분화하고 좁힐 수 있습니다. 예를 들어, 응답된 통화, 놓친 통화, 포기된 통화 또는 음성 메일을 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다. 자세한 내용은 통화 메트릭 필터링을 참조하세요.
마찬가지로, 내보내기 옵션을 사용하여 통화 세부 정보를 엑셀 형식으로 내보낼 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 Freshcaller 계정에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 자세한 내용은 통화 메트릭 내보내기를 참조하세요.
통화 세부 정보
통화 메트릭 테이블에 제공된 기본 통화 메트릭 외에도, 통화 세부 정보 섹션에서 추가 세부 정보를 찾을 수 있습니다. 테이블에서 통화 기록을 클릭하면 다음 탭이 있는 통화 세부 정보 섹션이 표시됩니다:
- 통화 요약: 통화 비용, 통화 시간 등과 같은 세부 정보로 통화에 대한 빠른 요약을 제공합니다.
- 통화 라이프사이클: 각 통화의 전체 라이프사이클을 표시합니다.
- 통화 전사: 통화의 전사된 텍스트를 표시합니다.
- 통합: 사내 Freshworks 제품 통합을 관리할 수 있습니다. 기존 티켓을 보거나 새 티켓을 생성하거나 기존 티켓에 추가할 수 있습니다.