Chatbot 상담원 성과 실시간 대시보드는 Freshchat의 모든 현재 활동에 대한 귀중한 통찰력과 지표를 지원 팀에 제공합니다. 감독자나 관리자로서, 실시간 대시보드를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다:
- 진행 중인 채팅 활동에 대한 실시간 가시성을 확보하고, 중요한 지표를 모니터링하며, 문제를 즉시 식별합니다.
- 열려 있거나 대기 중인 문제를 우선 처리하고 신속하고 효율적인 해결을 보장합니다.
- SLA 준수를 모니터링하고 SLA 위반에 대해 즉각적인 조치를 취합니다.
- 상담원의 생산성에 대한 통찰력을 얻고, 그들의 성과를 모니터링하며 추가 교육이 필요한 영역을 식별합니다.
채팅 대시보드에 액세스하려면:
- Freshchat에 로그인하고 왼쪽 패널에서 대시보드 아이콘을 클릭합니다.
- 채팅 상담원 성과 탭을 클릭합니다.
사용 가능한 위젯
대시보드에서 볼 수 있는 다양한 위젯은 다음과 같습니다:
- 채팅 대화 상태: 채팅 성과에 대한 실시간 통찰력을 얻습니다. 열려 있거나 대기 중인 문제의 수를 모니터링합니다. 이 데이터를 사용하여 열려 있거나 대기 중인 채팅을 처리하고 더 빠른 해결과 개선된 고객 서비스를 보장합니다.
- 채팅 할당 상태: 할당된, 미할당된, 연체된, 할당되었으나 답변 대기 중인 대화로 데이터를 분류하여 채팅 할당 상태에 대한 개요를 제공합니다. 이 데이터를 통해 채팅 분배를 효율적으로 관리하고 응답 시간을 줄이며 지원 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
- 채팅 SLA: 위젯은 SLA 준수 추세에 대한 개요를 제공합니다. SLA 준수 대화 수, 응답 SLA %, 첫 응답 SLA % 달성 여부를 모니터링합니다. 이 데이터를 사용하여 SLA를 위반하는 채팅을 식별하고 즉각적인 조치를 취하여 적시 응답을 보장합니다.
상담원 추적기
실시간 위젯 외에도 대시보드는 개별 상담원의 성과에 대한 통찰력을 제공하며, 그들의 응답성과 해결 효율성을 평가하는 데 도움을 줍니다.
표는 상담원의 첫 응답 시간, 해결 시간, 평균 CSAT, 할당 및 해결된 대화 수와 같은 세부 정보를 제공합니다. 이 데이터를 활용하여 성과가 우수한 상담원을 보상하고 개선이 필요한 영역을 식별하여 보다 효과적인 지원 팀을 만듭니다.
참고: 각 지표에 대해 알아보려면 봇 분석 및 채팅 분석 모듈 정의 기사를 확인하세요.