제목: 고객 여정에서 WhatsApp 캠페인을 사용하여 사전 메시지 보내기 CRM은 마케터가 실시간으로 청중과 소통할 수 있도록 합니다. 마케터는 CRM에서 직접 웹사이트 방문자와 리드의 문의를 관리하고 해결하며, 거래 메시지, 알림 등을 WhatsApp을 통해 보낼 수 있습니다. 목차 - WhatsApp 연결 - WhatsApp 캠페인을 위한 메시지 템플릿 설정 - 메시지 템플릿 생성 가이드라인 - 메시지 템플릿 승인 받기 - WhatsApp 캠페인 생성 - 여정에서 WhatsApp 캠페인 구성 - WhatsApp 활동 기반 세그먼트 생성 - WhatsApp에 대한 자주 묻는 질문(FAQ) WhatsApp 연결 1. 관리자 설정 > 비즈니스용 WhatsApp으로 이동하여 번호 추가를 클릭합니다. 2. 회사의 Facebook 비즈니스 관리자 계정을 인증합니다. FB 관리자 계정 > 요청 > 수락을 클릭하십시오. 참고: 이 상호작용은 Facebook과 귀사의 회사 간의 전적으로 이루어지며, CRM은 이 단계에 대해 전혀 통제할 수 없습니다. 설정하기 전에 비즈니스 계정을 인증해 두는 것이 좋습니다. 계정이 인증되고 Freshworks를 비즈니스 서비스 제공자로 승인한 후, 귀사의 비즈니스 전화번호가 포함된 계정이 활성화됩니다. 고객과의 WhatsApp 통신에 사용할 번호를 선택하십시오. 번호에 대해 챗봇을 활성화하려면 챗봇 활성화를 클릭하십시오. WhatsApp 번호가 인증되면, 당사 팀이 귀하의 계정에 대해 WhatsApp 캠페인을 활성화합니다. WhatsApp 캠페인을 위한 메시지 템플릿 설정 WhatsApp을 통해 고객과의 메시지를 시작하려면 메시지 템플릿이 사용됩니다. 이는 고객에게 사전 알림 및 메시지를 보내는 데 도움이 됩니다. 메시지 템플릿은 사전에 WhatsApp의 승인을 받아야 하며 특정 형식을 따라야 합니다. 비즈니스 사용 사례에 따라 다양한 템플릿을 생성할 수 있습니다. WhatsApp은 고객에게 프로모션 메시지를 보내는 것을 허용하지 않으며, 이러한 템플릿은 거부될 수 있습니다. 메시지 템플릿 가이드라인에 대한 자세한 내용을 읽어보십시오. 메시지 템플릿 생성 가이드라인 - 콘텐츠: WhatsApp은 업데이트, 알림, 거래 메시지를 보내는 데만 사용할 수 있습니다. - 형식: WhatsApp의 가이드라인에 따라 아래 형식을 따르십시오: - 템플릿 이름: 생성하려는 템플릿에 적절한 이름을 제공하십시오. 소문자 알파벳 및 밑줄(_)만 포함할 수 있습니다. 예: account_registration - 템플릿 카테고리: WhatsApp에서 승인한 카테고리는 다음과 같습니다. 메시지 템플릿은 이들 중 하나에 속해야 합니다: - 계정 업데이트 - 결제 업데이트 - 개인 금융 업데이트 - 배송 업데이트 - 예약 업데이트 - 문제 해결 - 약속 업데이트 - 교통 업데이트 - 티켓 업데이트 - 알림 업데이트 - 자동 응답 - 템플릿 콘텐츠: 메시지 템플릿은 최대 1024자까지 가능합니다. 메시지의 각 변수에 대해 번호가 매겨진 플레이스홀더 '{{#}}'를 사용할 수 있습니다. 각 변수는 문자, 숫자, 특수 문자 또는 공백이 포함된 텍스트로 대체될 수 있습니다. 다음은 세 개의 변수가 포함된 WhatsApp 메시지 템플릿의 예입니다: "안녕하세요 {{1}}, 주문 번호 {{2}}가 접수되었습니다. 주문을 추적하려면 {{3}}을 방문하십시오." 변수의 형식이 중요합니다. 번호는 1부터 시작해야 하며, 오름차순으로 두 개의 중괄호로 둘러싸여야 합니다. 예: "안녕하세요 {{1}}! 로열티 리워드 프로그램에 가입해 주셔서 감사합니다. 새로운 일정과 함께 {{2}} 업데이트를 보내드리겠습니다. 리워드 ID {{3}}를 사용하여 온라인으로 로그인할 수 있습니다. 즐거운 쇼핑 되세요!" WhatsApp은 비즈니스 사용 사례에 대해 최대 250개의 템플릿을 생성할 수 있도록 허용합니다. 형식 설명 기호 예시 - 이탤릭 텍스트: 텍스트 양쪽에 밑줄 추가 _예시_ Welcome to _Acme_ - 볼드 텍스트: 텍스트 양쪽에 별표 추가 *예시* Your order number is *OD123* - 취소선: 텍스트 양쪽에 물결표 추가 ~예시~ This is ~better~ best! - 모노스페이스 텍스트/코드: 텍스트 양쪽에 백틱 세 개 추가 ```예시``` ```print'Hi there';``` 메시지 템플릿 승인 받기 1. 메시지 템플릿을 생성한 후, 아래 형식으로 문서/스프레드시트로 공유할 수 있습니다: - 템플릿 이름 - 영어 콘텐츠 - 템플릿 카테고리 - 첨부 파일 유형 예: order_confirmation, "안녕하세요 {{1}}, 주문 번호 {{2}}가 접수되었습니다. 주문을 추적하려면 {{3}}을 방문하십시오.", 알림 업데이트, 첨부 파일 없음 refund_initiated, "안녕하세요 {{1}}, 불편을 드려 죄송합니다. 주문 {{3}}에 대한 {{2}} 환불을 시작했습니다. 첨부된 문서에서 청구서를 확인하십시오.", 결제 업데이트, 문서 여기서 {{1}}, {{2}}, {{3}}은 다양한 변수를 나타냅니다. 메시지 템플릿은 WhatsApp에 제출된 후 수정할 수 없습니다. 2. Freshworks는 귀하를 대신하여 WhatsApp과의 승인 절차를 시작합니다. 메시지 템플릿이 승인되면 WhatsApp 캠페인을 생성하는 데 사용할 수 있습니다. WhatsApp 캠페인 생성 1. 고객 여정을 클릭하고 "WhatsApp"을 채널로 선택합니다. 2. WhatsApp 캠페인 생성을 클릭하고 캠페인 이름을 지정합니다. 3. 다음으로, 필요한 세부 정보로 캠페인을 구성합니다. WhatsApp 번호, 적절한 메시지 템플릿, 메시지를 보낼 언어를 선택하십시오. 4. 설정 섹션에서 URL을 단축하고, 이 캠페인을 통해 생성된 수익을 추적하며, UTM 매개변수를 추가 및 관리할 수 있습니다. UTM 매개변수는 캠페인의 성과를 추적하는 데 도움이 되는 URL(또는 링크)에 추가하는 짧은 텍스트 코드입니다. 각 캠페인에 대해 최대 10개의 매개변수를 추가할 수 있습니다. 각 옵션 옆의 버튼을 전환하여 활성화하십시오. 5. 메시지에 이미지를 추가하고, 오른쪽에서 메시지를 미리 보고, 플레이스홀더로 개인화할 수 있습니다. 의도한 플레이스홀더 값이 비어 있을 경우 대체 값을 제공할 수도 있습니다. 6. 메시지를 초안으로 저장하거나, 테스트 메시지를 보내고, 메시지를 게시할 수 있습니다. 7. 실행 시 의도한 플레이스홀더 값이 비어 있을 경우 메시지를 보내지 않도록 선택할 수도 있습니다. 고객 여정에서 WhatsApp 사용 요구 사항에 따라 여정을 구축하십시오. 여정에서 Send WhatsApp Message 액션 블록을 사용하여 WhatsApp 캠페인을 자동화합니다. 자동화하려는 캠페인을 선택하십시오. 여정 내에서 캠페인을 생성할 수도 있습니다. 생성되면 WhatsApp 캠페인을 자동화하기 위해 여정을 시작할 수 있습니다. WhatsApp 메시지에 응답하기 고객이 CRM에서 WhatsApp으로 캠페인 메시지를 받으면 다른 대화와 마찬가지로 이에 응답할 수 있습니다. 모든 응답은 CRM으로 다시 전송되며, 지원 에이전트가 문의에 응답하고 문제를 해결할 수 있는 팀 인박스에서 액세스할 수 있습니다. 팀 인박스 내에서 드롭다운을 클릭하고 WhatsApp을 선택하여 고객으로부터 받은 모든 WhatsApp 응답을 필터링하십시오. 이렇게 하면 모든 WhatsApp 응답이 필터링됩니다. 고객과의 WhatsApp을 통한 상호작용을 시작하려면 그 중 하나를 선택하십시오. 참고: - WhatsApp 문의에 대한 응답은 문의를 받은 후 24시간 이내에만 가능합니다. 24시간 후에는 대화가 만료됩니다. - 에이전트는 수신된 WhatsApp 메시지에만 응답할 수 있습니다. 고객과의 WhatsApp 대화를 시작할 수 없습니다. 대화는 고객에 의해 시작되어야 합니다. 연락처 활동 타임라인에서 연락처의 모든 WhatsApp 캠페인 관련 활동을 볼 수 있습니다. WhatsApp 캠페인 아래에 나열된 보기 메트릭을 통해 관련 메트릭을 모두 볼 수 있습니다. 마찬가지로 CRM은 WhatsApp 캠페인에 대한 분석도 제공합니다. WhatsApp 캠페인을 위해 생성된 대시보드를 통해 열림 및 읽음과 같은 주요 메트릭에 대한 통찰력을 얻으십시오. WhatsApp 활동 기반 세그먼트 생성 CRM은 WhatsApp 활동을 기반으로 세그먼트를 생성할 수 있도록 합니다. WhatsApp 메시지 발송, 응답 등을 기준으로 연락처를 필터링하여 타겟 캠페인을 보낼 수 있습니다. WhatsApp에서 오류/드롭된 연락처 필터링 방법 WhatsApp 활동 기준을 사용하여 다음 필터를 선택하십시오: 오류, 특정 캠페인, 캠페인 이름(귀하의 WhatsApp 캠페인) 및 언제든지. AND 연산자를 사용하여 선택하십시오: 입력됨, 특정 여정, 여정(WhatsApp을 구성한 여정) 및 언제든지. 참고: WhatsApp에서 번호로 테스트 메시지를 보내는 것도 비용이 발생합니다. WhatsApp에 대한 자주 묻는 질문(FAQ) 1. 24시간 고객 관리 창 이후에 고객에게 어떻게 연락할 수 있습니까? WhatsApp 비즈니스 정책에 따라 고객이 WhatsApp에서 질문을 보내면 다음 24시간 이내(고객 관리 창으로 정의됨)에 응답할 수 있습니다. 창이 지난 후에는 승인된 메시지 템플릿을 사용하여 메시지를 보낼 수 있습니다. 고객의 마지막 메시지가 24시간 이상 전에 전송된 경우 응답할 수 없습니다. 2. WhatsApp 캠페인의 연락처 제한은 무엇입니까? 하루에 가능한 대화 수의 최대 제한은 1000입니다. 3. WhatsApp 캠페인 템플릿에 대한 규제 제한은 무엇입니까? WhatsApp은 업데이트, 알림, OTP, 마케팅 및 거래 알림을 보내는 것만 허용합니다. 템플릿의 내용은 적절하게 형식화되고 텍스트 기반이어야 합니다. 템플릿은 1024자 제한 내에 있어야 합니다. 템플릿 이름은 소문자 알파벳 문자만 포함해야 합니다. 밑줄만 허용되는 특수 문자이며, 공백은 사용할 수 없습니다. 허용되는 이름의 예로는 shipping_update, order_followup1, refund_status_2 등이 있습니다. 템플릿은 다음 카테고리 중 하나에 속해야 합니다: - 거래 - 일회용 비밀번호 - 마케팅/프로모션 메시지 메시징 제한은 각 전화번호를 사용하여 시작할 수 있는 비즈니스 시작 대화의 최대 수를 결정합니다. 인증되지 않은 비즈니스는 250개의 대화로 제한되며, 인증된 비즈니스는 전화번호 상태 및 품질 등급에 따라 1K에서 무제한의 고유 고객과 대화를 시작할 수 있습니다. 메시징 제한에 도달하면 활성 대화가 종료되면 더 많은 대화를 시작할 수 있습니다. 4. WhatsApp 비즈니스 번호 OBA를 인증받으려면 어떻게 해야 합니까? WhatsApp 비즈니스 번호 OBA를 인증받으려면 Meta의 공식 비즈니스 계정 문서를 참조해야 합니다. 이 문서에는 WhatsApp 공식 비즈니스 계정 기준 및 공식 비즈니스 계정 요청 절차가 포함되어 있습니다. 그러나 Meta는 비즈니스 직원, 테스트 계정 및 비즈니스 앱 계정에 대해 공식 비즈니스 계정을 부여하지 않습니다. 또한 공식 비즈니스 계정은 현재 WhatsApp 비즈니스 플랫폼 사용자에게만 제공되며, 비즈니스 앱의 계정은 비즈니스 인증을 거치지 않습니다. 5. Facebook에서 승인된 템플릿이 캠페인 페이지에 표시되지 않을 때 어떻게 해야 합니까? 아래의 WhatsApp 캠페인 구성 페이지에서 템플릿 목록 새로 고침을 사용해 보십시오. 6. WhatsApp 캠페인을 보내기 전에 염두에 두어야 할 제한 사항은 무엇입니까? - 일일 WhatsApp 제한: 이는 WhatsApp에서 부과하는 일일 제한입니다. Freshworks는 이에 대해 통제할 수 없습니다. 메시징 제한에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/messaging-limits - Freshmarketer 마케팅 연락처 월간 제한: 이는 Freshworks에서 부과하는 월간 제한입니다. 일일 WhatsApp 제한 외에도 준수해야 하는 월간 마케팅 연락처 제한이 있습니다. 마케팅 자동화 기능으로 이동하여 얻을 수 있는 마케팅 연락처 수를 확인할 수 있습니다.clicking on "View Plan Usage" on the top right. Freshchat 분당 아웃바운드 메시지 제한 - 2k/분. 7. WhatsApp 사용의 청구 세부 정보를 확인하는 방법 Facebook Business Manager에서 확인할 수 있습니다. FBM을 열면 Account tools > Insights로 이동하여 사용 비용을 확인할 수 있습니다. 8. 캠페인을 보내기 전에 유용할 수 있는 일반적인 체크포인트는 무엇입니까? a. 연락처의 전화번호는 기본 "Mobile" 필드에 저장되어야 합니다. 다른 필드는 WhatsApp 캠페인에서 허용되지 않습니다. b. 연락처의 전화번호에는 반드시 국가 코드와 + 기호가 포함되어야 합니다. 그렇지 않으면 메시지가 전송되지 않습니다. 또는 국가 필드는 모바일 번호의 원산지 국가 필드여야 합니다. c. 연락처의 "WhatsApp Subscription Status" 필드는 구독으로 표시되어야 합니다. 그렇지 않으면 메시지가 전송되지 않습니다. 이는 연락처 모듈로 이동하여 확인할 수 있습니다. d. 연락처가 귀하의 번호를 차단한 경우 메시지가 전송되지 않습니다. e. 연락처의 번호가 WhatsApp에 등록되어 있지 않은 경우 메시지가 전송되지 않습니다. 일반적인 오류 코드 및 문제 해결 방법: 아래는 여정에서 연락처가 삭제될 수 있는 이유 목록입니다: 미디어 업로드 오류: 미디어 파일, 이미지/비디오/문서가 WhatsApp 예상 크기를 초과합니다. 미디어 업로드의 최대 크기는 다음과 같습니다: 이미지 - 5MB | 비디오 - 16MB | 문서 - 100MB. 위의 제한을 초과하는 미디어를 사용하면 오류가 발생하므로 이미지 크기를 줄이고 캠페인을 업데이트한 후 다시 전송하십시오. 모바일 유효하지 않음: 국가 코드가 없거나, 번호가 10자리 숫자가 아니거나 유효한 번호가 아님. 선택되지 않음: 연락처의 WhatsApp 구독 상태가 구독으로 설정되지 않음. 이는 연락처 모듈로 이동하여 확인할 수 있습니다. 일반 오류: 이미지/미디어의 URL이 공개적으로 접근 가능한 URL이 아니기 때문에 연락처가 삭제되었습니다. 사용된 미디어 URL은 공개적으로 호스팅된 미디어여야 하며, 그렇지 않으면 메시지가 전송되지 않습니다. Google Drive/Canva/YouTube/로컬 링크는 미디어 링크로 사용할 수 없습니다. 공개적으로 호스팅된 파일 링크만 사용할 수 있습니다. 이는 Freshworks/Freshmarketer의 제한이 아닙니다. 미디어가 공개적으로 호스팅되는지 확인하는 방법은 무엇입니까? 고객으로부터 URL을 요청하고 브라우저에서 URL을 열 때, 의도된 미디어(이미지 또는 비디오)만 표시되어야 하며 다른 것은 표시되지 않아야 합니다. 샘플 이미지 URL: https://i.ibb.co/Jms2W1C/RMP.png 리소스를 찾을 수 없음: 번호가 WhatsApp에 존재하지 않거나 번호와 연결된 WhatsApp 계정이 없습니다. 템플릿 매개변수 수 불일치: 템플릿이 FBM에서 편집되었지만 여전히 Freshmarketer의 WhatsApp 캠페인에 있는 경우, 새 템플릿을 생성하거나 FBM에서 템플릿을 다시 복제한 후 새 템플릿을 동기화해야 합니다. 매개변수 값이 유효하지 않음: 이 이유에는 여러 가지가 있을 수 있습니다: 모바일 번호가 WhatsApp에 없거나 올바른 형식(즉, 국가 코드/국가 필드 포함)이 아님 템플릿에 사용된 URL 문제 템플릿에 사용된 자리 표시자 문제