맞춤 보고서에서 보고서 필터 적용하기
보고서 필터는 보고서 캔버스에 있는 모든 위젯에 적용되는 전역 필터입니다. 이는 많은 시간과 노력을 절약하는 데 도움이 됩니다. 다음 기준을 사용하여 보고서를 필터링할 수 있습니다:
- 특정 기간 또는 사용자 정의 날짜 범위 기반 - 이는 일일 기준으로 헬프데스크 메트릭을 이해하는 데 도움을 주며, 전체 성과를 주시하는 데 도움이 됩니다.
- 유형, 출처, 우선순위, 에이전트, 그룹 및 고객 또는 사용자 정의 티켓 필드와 같은 티켓 속성 기반. 특정 채널이나 헬프데스크의 집중이 필요한 영역을 식별하고 자원을 적절히 할당할 수 있습니다.
- 작성자, 카테고리, 폴더, 언어 등과 같은 지식 베이스 기사 속성 기반. 이는 기사가 얼마나 효과적인지, 콘텐츠 팀의 성과가 어떤지를 파악하는 데 도움이 됩니다. 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.
- 태그 기반 - 팀이 특정 문제나 이벤트를 추적하기 위해 태그를 사용하는 경우, 태그로 보고서를 필터링하면 성과에 영향을 미치는 주요 문제를 이해하고 해당 문제에 대한 장기적인 해결책을 찾는 데 인사이트를 제공하는 데 도움이 됩니다.
사용 사례에 따라 기본 또는 고급 필터를 적용하고 ANY/ALL 조건을 사용할 수 있습니다.
보고서 필터 설정하기
- 지원 포털에 로그인합니다.
- 보고서 아이콘을 클릭하고 분석을 선택합니다.
- 검색창 근처의 새 보고서를 클릭합니다. 제목을 입력하고 필요한 가시성을 설정한 후 생성 버튼을 클릭합니다.
- 오른쪽 패널에서 위젯 라이브러리를 볼 수 있습니다. 패널이 보이지 않는 경우, 아이콘을 클릭하여 위젯 라이브러리를 표시합니다.
- 필요한 위젯을 드래그 앤 드롭한 후, 아이콘 아래에 있는 아이콘을 클릭합니다.
예를 들어, 여러 제품 지원을 제공하고 특정 제품(예: Freshcaller)에 대해 에이전트 언어, 요청자 언어 및 시간대별로 그룹화된 총 티켓을 찾고 싶다고 가정해 봅시다. 다음과 같이 할 수 있습니다:
- 위젯 라이브러리에서 위에서 언급한 위젯을 보고서 캔버스로 드래그 앤 드롭합니다. 캔버스 어디에든 위젯을 배치하고 원하는 대로 크기를 조정할 수 있습니다.
- 아이콘을 클릭합니다.
- +필터를 클릭하고 드롭다운에서 '제품이 Freshcaller'인 것을 선택합니다.
- 적용을 클릭하고 변경 사항을 저장합니다.
참고: +필터를 클릭하여 원하는 만큼 기본 필터를 생성할 수 있습니다.
여러 기본 필터를 추가하면 ALL/ANY 조건 필터가 위에 나타납니다. ALL을 선택하면 지정한 모든 조건을 만족하는 티켓만 나타납니다. ANY를 선택하면 이러한 조건 중 하나라도 만족하는 티켓이 나타납니다. 조건을 결정한 후 적용을 클릭하고 나타나는 데이터를 분석할 수 있습니다.
참고: 위젯에 '데이터 없음'이 나타나면 헬프데스크에 관련 데이터가 없다는 의미입니다.
고급 보고서 필터 적용하기
ALL 및 ANY 조건이 모두 포함된 필터를 적용하려면 고급 필터를 사용할 수 있습니다.
예를 들어, Freshcaller 및 Freshchat 제품을 결합하여 에이전트 언어, 요청자 언어 및 시간대별로 그룹화된 총 티켓을 찾고 싶다고 가정해 봅시다. 이메일로 들어온 Freshcaller 티켓과 Gold 고객 등급의 Freshchat 티켓만 보고 싶습니다. 다음과 같이 할 수 있습니다:
- 위젯 라이브러리에서 위에서 언급한 위젯을 보고서 캔버스로 드래그 앤 드롭합니다. 캔버스 어디에든 위젯을 배치하고 원하는 대로 크기를 조정할 수 있습니다.
- 아이콘을 클릭합니다.
- +필터를 클릭합니다. 드롭다운에서 '제품이 Freshcaller'인 것을 선택합니다.
- +필터를 다시 클릭하고 '출처가 이메일'인 것을 선택합니다. 기본적으로 AND 조건이 적용되므로 변경할 필요가 없습니다.
- 이제 드롭다운에서 고급 필터를 클릭합니다.
- +필터 그룹을 클릭합니다.
- 드롭다운에서 '제품이 Freshchat'인 것을 선택합니다.
- 필터 그룹 내에 있는 +필터를 클릭합니다.
- 드롭다운에서 '고객 등급이 Gold'인 것을 선택합니다. 기본적으로 AND 조건이 적용되므로 변경할 필요가 없습니다.
- 이제 상단의 ALL/ANY 조건을 클릭하고 ANY로 변경합니다.
- 적용을 클릭하고 변경 사항을 저장합니다.
참고: 사용 사례에 따라 기본 및 고급 필터의 조합을 적용할 수 있습니다.
보고서 필터로 날짜 범위 적용하기
날짜 범위 필터는 위젯을 로드할 기간을 지정하는 데 사용됩니다. 필요한 위젯을 추가하고 구성한 후, 다음과 같이 날짜 범위 필터를 추가할 수 있습니다:
- 아이콘을 클릭합니다.
- +날짜 범위를 클릭합니다.
- 지난 6개월의 데이터를 보고 싶다면, 드롭다운에서 '지난 6개월'을 선택합니다.
참고: 숫자를 입력한 후 Enter를 눌러 다음 드롭다운을 표시합니다.
적용을 클릭하면 다음 팝업이 나타납니다.
- 체크박스를 선택하고 적용을 클릭합니다. 변경 사항을 저장합니다.
날짜 범위 필터가 작동하려면 모든 위젯의 메트릭이 날짜 범위 차원에 매핑되어야 합니다. 하나씩 입력하는 것은 시간이 많이 걸리므로, 이 팝업을 통해 모든 메트릭이 기본 날짜 범위 차원에 매핑됩니다. 예를 들어, '생성된 티켓' 메트릭은 '생성 날짜'에 매핑되고, '해결된 티켓'은 '해결 날짜'에 매핑됩니다.
대부분의 시나리오에서는 이것이 작동하지만, 특정 사용 사례에서는 메트릭에 다른 날짜 범위 차원을 할당하고 싶을 수 있습니다. 이 경우 날짜 범위 필터를 적용하기 전에 날짜 범위 차원을 수동으로 설정해야 합니다. 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.