참고: 이 비디오에서 분석의 기본을 배우세요. 분석 사용 가이드는 여기에서 찾을 수 있습니다.
관리자나 감독자로서, 종종 사용 가능한 메트릭과 티켓 필드를 기반으로 보고서를 보는 데 제한이 있습니다. 필터는 보고서를 세분화하여 헬프데스크 성능에 대한 부분적인 이해를 제공합니다. 비즈니스와 관련된 더 깊은 통찰력을 얻으려면, 고객 지원 데이터를 원하는 방식으로 활용하기 위해 필터 이상의 것이 필요합니다.
이러한 이유로 Freshdesk에서는 최소한의 노력으로 원하는 방식으로 보고서를 작성할 수 있도록 사용자 정의 보고서를 도입했습니다. 이는 연구하고자 하는 메트릭을 선택할 수 있는 유연성, 적용하고자 하는 적절한 필터를 선택할 수 있는 적응성, 데이터를 분석하기 위한 완벽한 차원을 사용할 수 있는 능력을 제공합니다.
예를 들어, 대기열에 100개의 티켓이 있다고 가정해 봅시다. '소스가 이메일'이고 '상태가 미해결'인 필터를 적용하면 미해결 이메일 티켓을 추출할 수 있습니다. 그러나 이러한 티켓이 모든 에이전트에 어떻게 분포되어 있는지 알고 싶다면 '에이전트 이름' 필터를 개별적으로 추가해야 합니다. 이는 20명의 에이전트를 관리하는 관리자/감독자에게는 악몽이 될 수 있습니다. 이러한 작업을 쉽게 하기 위한 사용자 정의 보고서에 대한 빠른 가이드를 제공합니다.
새 사용자 정의 보고서 생성하기
- 지원 포털에 로그인합니다.
- '보고서' 아이콘을 클릭하고 분석을 선택합니다.
- 검색 창 근처의 '새 보고서'를 클릭합니다.
상단 왼쪽 탐색 바의 편집 가능한 이름 필드를 사용하여 보고서 이름을 원하는 대로 지정할 수 있습니다.
기본적으로 생성하는 모든 보고서는 '제목 없는 보고서'라는 개인 보고서가 됩니다. 동료와 공유하여 공개할 수 있습니다. 기존 보고서를 복제하여 필요한 대로 수정할 수도 있습니다. 새 보고서 옵션은 Pro 플랜부터 사용할 수 있습니다.
위젯 라이브러리
위젯은 사용 가능한 메트릭을 기반으로 구성할 수 있는 엔티티입니다. 오른쪽 창의 위젯 라이브러리에 있으며 다음과 같이 분류됩니다:
- 티켓
- 타임시트
- 설문조사
- 설문조사 결과
- 기사
- 트리아지
- Answerbot 질문
- Answerbot 추천
- 캔드 응답 제안자
- 평균 처리 시간
오른쪽 패널에서 위젯 라이브러리를 볼 수 있습니다. 패널이 보이지 않으면 '위젯 추가' 아이콘을 클릭하여 위젯 라이브러리를 표시합니다.
필요한 메트릭을 입력하려면 자체 위젯을 생성하거나 '갤러리'에서 내장 템플릿을 선택할 수 있습니다.
다섯 가지 모듈에서 위젯을 생성할 수 있습니다:
- 티켓
- 타임시트
- 설문조사
- 설문조사 결과
- 기사
갤러리에서 위젯 추가하기
'갤러리'에서 템플릿 섹션의 다양한 위젯을 선택할 수 있습니다. '위젯 검색' 바를 사용하여 특정 위젯을 빠르게 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 검색 창에 '생성된 티켓'을 입력하면 관련 위젯이 검색됩니다. 검색하기 전에 위젯을 선택할 모듈을 선택해야 합니다. 예를 들어, '에이전트 이름별로 그룹화된 총 설문조사 결과' 위젯을 추가하려면 드롭다운에서 설문조사 결과를 선택해야 합니다. 그래야 검색 창에 필요한 위젯이 표시됩니다.
참고: 검색 창에 키워드를 입력한 후 Enter를 누르세요.
위젯을 선택한 후, 보고서 캔버스에 드래그 앤 드롭합니다. 위젯은 사전 설정된 메트릭, 필터 및 그룹화 기준에 따라 자동으로 로드됩니다.
참고: 위젯에 '데이터 없음!'이 표시되면 해당 위젯과 관련된 데이터가 없음을 의미합니다.
처음부터 위젯 생성하기
처음부터 새 위젯을 생성하려면 여러 위젯 유형 중에서 선택하세요: 차트, 텍스트, 이미지 또는 인터랙티브 필터. 오른쪽 창에서 해당 위젯을 보고서 캔버스로 드래그 앤 드롭합니다.
위젯을 클릭한 후, 오른쪽 창에서 해당 메트릭과 구성을 추가하고 적용을 클릭합니다. 사용자 정의 위젯이 생성됩니다.
예를 들어, 생성된 티켓 대 해결된 티켓을 보여주는 위젯을 생성하려면 차트를 클릭하세요.
위젯 크기 조정 및 재배치
위젯의 크기를 늘리거나 줄이려면 오른쪽 아래 모서리를 클릭하고 드래그하세요. 보고서 캔버스의 다른 위치에 배치하려면 위젯 제목 위로 마우스를 가져가 원하는 위치로 드래그하세요.
이렇게 하면 보고서 캔버스에 최대 36개의 위젯을 추가할 수 있습니다. 위젯을 나란히 배치하거나 겹쳐서 배열할 수 있습니다.
겹쳐서 배열할 때는 위젯 위로 마우스를 가져가면 나타나는 아이콘 아래의 순서 옵션을 사용하여 어떤 위젯이 앞에 있고 뒤에 있어야 하는지를 제어할 수 있습니다.
위젯을 넓게 배치하려면 동일한 보고서에 다른 캔버스를 추가할 수 있습니다.
- 하단의 페이지 1 근처에 있는 아이콘을 클릭합니다.
- 새로 생성된 캔버스에 필요한 위젯을 추가합니다.
페이지 이름을 변경하거나 삭제하려면 페이지 번호 근처의 아래쪽 화살표를 클릭합니다.
차트 시각화
원하는 방식으로 데이터를 시각화할 수 있으며, 위젯은 이에 따라 변경됩니다. 영역, 막대 차트, 수평 막대 차트, 선 차트(날짜 기반), 도넛 차트, 요약 테이블, 파이 차트, 매트릭스, 버블 및 히트맵이 있습니다.
참고: 다른 시각화는 위젯에 추가된 메트릭 수와 추가된 그룹화 필터 수에 따라 표시됩니다.
위젯 복제하기
클릭 한 번으로 다른 기존 보고서에 위젯을 추가할 수 있습니다. 아이콘에서 복제를 선택하여 동일한 위젯을 다른 보고서나 동일한 보고서의 다른 페이지에 복제합니다.
팝업이 나타나면 이 위젯을 복사할 보고서/페이지를 선택합니다. 선택을 확인하려면 추가를 클릭합니다.
참고: 위젯은 사용자 정의 보고서에만 추가할 수 있으며 '큐레이션된 보고서'에는 추가할 수 없습니다.
위젯 편집하기
위젯을 클릭하기만 하면 위젯을 편집할 수 있습니다. 위젯 구성 창이 오른쪽에 나타납니다.
예를 들어, '상태별로 그룹화된 총 티켓' 위젯을 드래그 앤 드롭하고 편집을 클릭하면 그래프 옆에 메트릭 필터가 다음과 같이 표시됩니다.
메트릭 헤더 근처의 세 점을 클릭하면 메트릭 복제, 이름 변경 및 삭제 옵션을 찾을 수 있습니다.
데이터 표시 방식을 변경하려면 위젯 위로 마우스를 가져가 시각화 아이콘을 클릭하고 다양한 시각화 중에서 선택합니다.
표시된 데이터를 좁히려면 위젯 위로 마우스를 가져가 버튼을 클릭하면 기본 데이터가 표시됩니다.
확장 아이콘을 클릭하면 시각화를 지원하는 기본 데이터를 볼 수 있습니다.
빈 위젯을 구성하는 과정도 동일합니다. 모듈을 선택하고 메트릭을 추가한 후 원하는 필터를 적용해야 합니다.
보고서의 편집 모드에서 기본 데이터를 필터링하여 특정 정보를 가져오거나 검색된 데이터에 대한 세부 정보를 검토하기 위해 추가 열을 추가할 수 있습니다.
보고서 필터 추가하기
필요한 위젯을 추가하고 보고서 캔버스로 돌아가면 오른쪽 열에 있는 아이콘을 사용하여 보고서 필터를 추가할 수 있습니다. 기본, 고급 및 날짜 범위의 세 가지 필터가 있습니다. 이들은 티켓 속성, 태그 및 기간에 따라 보고서를 필터링하는 데 도움이 됩니다. 보고서 필터 적용 방법에 대해 자세히 알아보세요.
참고: 보고서 수준에서 추가된 필터는 보고서의 모든 위젯에 추가됩니다. 위젯 수준에서 추가된 필터는 해당 위젯에만 적용됩니다.
레이아웃 형식 변경하기
보고서 캔버스의 레이아웃 형식을 변경하려면 오른쪽 열에 있는 아이콘을 클릭합니다. 16:9와 4:3 가로 형식 중에서 선택할 수 있습니다.
보고서 공유, 일정 설정 및 발표하기
보고서 공유: 이제 보고서를 공유하고 Freshdesk 계정의 에이전트/협력자에게 부여할 수 있는 각 보고서의 접근 수준을 설정할 수 있습니다. 이 문서를 클릭하여 자세히 읽어보세요.
보고서 일정 설정: 생성한 보고서를 매일/매주/매월 일정 설정하려면 공유 아이콘을 클릭합니다. 일정 설정에 대해 더 알고 싶다면 여기를 클릭하세요.
전체 화면 모드에서 보고서를 발표하려면 발표 아이콘을 클릭하세요.
참고:
- 위의 옵션은 최소한 하나의 위젯을 드래그 앤 드롭할 때만 사용할 수 있습니다.
- PDF로 내보낼 때, 첫 페이지로 나타나는 표지 페이지를 사용자 정의하거나 제거할 수 없습니다.
날짜 및 시간 설정
조직의 선호에 따라 주의 시작을 사용자 정의할 수 있습니다. 이는 주간 보고서를 검색하는 데 도움이 되며, 주에 대한 정확한 구성을 결정할 수 있게 합니다. 예를 들어, 주가 금요일에 시작되면 금요일을 시작일로 설정할 수 있습니다. 보고서의 모든 주간 계산은 금요일을 주의 시작으로 간주합니다.