최근 헬프데스크 활동 확인
대시보드는 현재 서비스 데스크 소프트웨어에서 무슨 일이 일어나고 있는지 개요를 제공합니다. 이는 귀하의 역할과 헬프데스크의 현재 계획에 맞춰 조정됩니다. 에이전트는 하루 동안 해야 할 일을 빠르게 파악하고 고객이 지원에 대해 어떻게 생각하는지 주시할 수 있습니다. 감독자와 관리자는 일일 트렌드, 에이전트 가용성 및 현재 고객 만족도 평가를 파악하여 인력 배치 및 작업 분배에 대한 빠른 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 대시보드를 그룹 또는 제품별로 필터링하여 특정 그룹 또는 제품에 해당하는 지표만 볼 수 있습니다.
대시보드의 오른쪽 상단 모서리에는 다음 아이콘이 표시됩니다:
- 해당 드롭다운에서 새 티켓, 아웃바운드 이메일, 연락처 또는 회사를 생성할 수 있습니다.
- 검색 탭에서 티켓, 솔루션 문서, 포럼 게시물 또는 고객에 대한 특정 정보를 헬프데스크 전체에서 검색할 수 있습니다. 검색 작동 방식에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.
- 알림 센터에서 중요한 티켓 이벤트에 대한 실시간 알림을 볼 수 있습니다. 스마트 알림에 대해 자세히 알아보세요.
- 관리자가 허용한 경우 웹사이트 방문자로부터 채팅을 수락할 수 있는 가용성을 제어할 수 있습니다. 에이전트 가용성에 대해 자세히 알아보세요.
Estate 플랜에서는 관리자가 대시보드에서 다음 위젯을 볼 수 있습니다:
- 티켓 요약 지표
- 최근 활동
- 오늘의 트렌드
- 미해결 티켓
- 아케이드
- 고객 만족도
- 가용 에이전트
- 포럼
- 할 일
참고:
- 위의 모든 위젯은 Estate 플랜 이상에서만 표시됩니다.
- 다른 플랜에서는 플랜에 제공되는 기능에 따라 위젯이 표시됩니다.
- 예를 들어, Sprout/Blossom 플랜에서는 기한이 지난 티켓의 세부 정보를 볼 수 없습니다.
티켓 요약 지표
티켓 요약 리본은 헬프데스크에서 에이전트가 현재 처리 중인 티켓 수를 알려줍니다. 대시보드 상단에서 미해결, 기한 초과, 오늘 기한, 열림, 보류 중, 할당되지 않음 상태의 티켓 수를 쉽게 참조할 수 있습니다.
최근 활동
대시보드 오른쪽 상단의 최근 활동 목록은 헬프데스크에 제출된 새 티켓의 활동 타임라인을 오른쪽 슬라이더 패널로 보여줍니다. 여기에는 상태 변경, 티켓 할당 및 에이전트 응답이 포함됩니다. 목록에서 해당 링크를 클릭하여 티켓, 고객 또는 에이전트로 직접 이동할 수 있습니다.
오늘의 트렌드
오늘의 트렌드 위젯은 특정 시간에 오늘 수신된 티켓 수를 전날 같은 시간과 비교하여 그래프로 표시합니다. 또한 오늘의 티켓 수신/해결, 평균 첫 응답 및 응답 시간, SLA 해결 비율과 같은 주요 티켓 지표도 확인할 수 있습니다.
미해결 티켓
미해결 티켓 위젯은 헬프데스크의 각 그룹별 미해결 티켓 총 수를 보여줍니다. 위젯의 오른쪽 상단에서 '세부 정보 보기'를 클릭하면 이러한 티켓이 상태별로 나뉘어 표시됩니다. 특정 그룹으로 대시보드를 필터링하면 위젯은 티켓 상태에 따라 숫자를 표시합니다.
아케이드
아케이드 위젯에는 리더보드와 업적 두 개의 탭이 있습니다. 리더보드 탭은 게이미피케이션 트로피 경쟁에서 선두를 달리고 있는 팀의 상위 에이전트를 보여줍니다. 업적 탭은 현재 포인트, 레벨 및 획득한 배지를 표시합니다. 이 탭 하단의 '모든 퀘스트 보기'를 클릭하면 현재 헬프데스크에서 사용 가능한 퀘스트의 전체 목록이 표시됩니다. 참고: 이 위젯은 헬프데스크에서 아케이드가 활성화된 경우에만 표시됩니다.
고객 만족도
고객 만족도 위젯은 헬프데스크 전반에서 수신된 CSAT 응답 수와 긍정적, 중립적, 부정적 응답의 비율을 보여줍니다. 이를 통해 고객이 지원에 대해 어떻게 느끼는지 한눈에 파악할 수 있습니다.
가용 에이전트
가용 에이전트 위젯은 헬프데스크에서 티켓 작업이 가능한 현재 에이전트 수를 보여줍니다.
포럼
포럼 위젯은 포럼의 게시물 수를 보여주며, 이는 검토 대기 중이거나 스팸으로 표시된 게시물입니다. 이는 검토 권한이 있는 모든 에이전트에게 표시됩니다.
할 일
할 일 위젯은 중요한 작업에 대한 알림을 설정하는 데 사용할 수 있습니다. 각 티켓과 연관된 할 일 위젯과 달리, 이 목록은 각 에이전트에 특정하며 오직 본인에게만 표시됩니다. 티켓에 개인적으로 추가한 할 일도 이 목록에 표시되며 해당 티켓으로 연결됩니다. 할 일 위에 마우스를 올리면 편집 및 삭제 아이콘이 표시됩니다.
에이전트가 지원 포털에 로그인하는 순간, 대시보드에서 헬프데스크에서 일어나는 모든 것에 대한 빠른 요약을 처음으로 보게 됩니다.