티켓 볼륨 추세 보고서

티켓 볼륨 트렌드 보고서

티켓 볼륨 트렌드 보고서는 팀의 전반적인 티켓 부하를 이해하는 데 도움을 줍니다. 감독자나 지원 관리자라면, 부하 인사이트를 기반으로 상담원 수, 상담원 교대 시간, CSAT 점수 등에 대한 효과적인 결정을 내릴 수 있습니다.

참고:

기본적으로 보고서는 지난 29일 동안의 데이터를 표시합니다. 날짜 범위를 변경하거나 그룹 이름, 상담원 이름, 회사 이름과 같은 다른 그룹별 필터를 적용할 수 있습니다.
보고서를 이메일로 내보내거나 PDF로 다운로드할 수 있습니다.
이 보고서는 큐레이션된 보고서이므로 보고서를 편집하거나 새로운 메트릭/필터를 추가할 수 없습니다. 그러나 보고서를 복제하여 필요에 맞게 편집할 수 있습니다.

보고서는 다음 탭으로 나뉩니다:

개요

시간, 일, 주, 월별로 그룹화된 생성된 티켓, 해결된 티켓, 재개된 티켓, 미해결 티켓의 총 수에 대한 개요를 제공합니다. 또한 계정 내 티켓 흐름을 이해하여 자원을 적절히 할당하는 데 도움을 줍니다.

부하 분석 데이터를 통해 티켓 볼륨을 기반으로 상담원 수, 상담원 교대 시간, CSAT 점수에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 여기에서 다음 위젯을 찾을 수 있습니다:

티켓 부하는 어떻게 관리하나요? 이 위젯은 미해결 티켓 수를 비교하고 팀의 생산성을 측정할 수 있게 해줍니다.
교대 근무를 어떻게 계획할 수 있나요? 아래 그래프에서 보이듯이, 생성된 티켓 수가 해결된 티켓 수보다 많다면, 이 시간대에 상담원을 더 추가해야 한다는 것을 유추할 수 있습니다. 마찬가지로, 해결된 티켓 수가 생성된 티켓 수보다 많다면, 이 시간에 근무하는 상담원을 나누어 다른 곳에 배치할 수 있습니다.
어떤 유형의 티켓을 해결하나요? 데이터를 사용하여 상담원의 생산성이 최고조에 달하는 시점이나 새로운 티켓 또는 기존 티켓을 해결하는 데 시간을 보내는지를 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 새로 해결된 티켓 수가 적다면, 상담원이 오래된 문제를 해결하고 있으며 새로운 티켓에 더 많은 시간이 필요하다는 것을 유추할 수 있습니다. 이는 프로세스 변경이 필요하거나 새로운 상담원을 고용해야 할 수 있습니다.
티켓 부하는 CSAT에 어떻게 영향을 미치나요? 이 위젯을 사용하여 티켓 볼륨이 CSAT 점수에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지 분석하세요. 특정 시간에 해결된 티켓 수가 증가하고 CSAT 점수가 낮아진다면, 해당 시간에 더 많은 상담원을 배정해야 한다는 것을 의미합니다.

주요 트렌드 데이터는 수신하는 티켓 유형과 티켓을 수신하는 출처를 분석할 수 있게 해줍니다. 탭에는 다음 위젯이 포함되어 있습니다:

이 위젯의 데이터를 기반으로 특정 유형의 티켓에 대해 하루 중 더 많은 상담원을 배정할 수 있습니다. 예를 들어, 이메일로 수신된 청구 문의 수가 많다면, 추가 상담원을 배정하여 티켓 볼륨을 줄일 수 있습니다.