팀 대시보드 - 설정 및 기능

Freshdesk의 기본 대시보드는 전체 헬프데스크의 성과와 KPI에 대한 전반적인 뷰를 제공합니다. 이러한 위젯은 그룹 및 제품별로 필터링할 수 있는 옵션이 고정되어 있습니다. 맞춤형 팀 대시보드를 통해 조직 내 팀/그룹은 자신의 팀 성과를 한눈에 명확히 파악할 수 있습니다. 이는 특정 팀의 감독자가 팀의 성과를 모니터링하고, 티켓 흐름을 신속하게 관리하며, 팀의 생산성을 측정하는 데 도움을 줍니다.

관리자/감독자로서, 대시보드를 사용자 정의하여 팀에 필요한 지표를 표시할 수 있습니다. 이 맞춤형 대시보드는 해당 팀의 에이전트가 즉각적인 주의가 필요한 티켓을 파악하고, 팀의 전반적인 지표를 개선하기 위해 신속하게 지원하며, 심지어 리더보드의 상위에 오르기 위해 동기를 부여받을 수 있도록 도와줍니다.

기사 개요

• 새로운 팀 대시보드 생성에 대한 빠른 가이드
• 위젯 라이브러리
• 스코어카드
• 막대 차트
• 고객 만족도
• 리더보드
• 맞춤형 팀 대시보드 관리
• 공지 설정에 대한 빠른 가이드

새로운 팀 대시보드 생성에 대한 빠른 가이드:

1. 관리자/감독자로 Freshdesk 계정에 로그인합니다.
2. 대시보드 탭에서 왼쪽 상단의 햄버거 아이콘을 클릭한 후 + 새 팀 대시보드를 클릭합니다.
3. 계정당 최대 15개의 맞춤 대시보드를 가질 수 있습니다.
4. 각 팀 대시보드는 다음과 같은 위젯과 해당 개수를 가질 수 있습니다:
   • 스코어카드: 15
   • 막대 차트: 5
   • CSAT: 3
   • 리더보드: 3
5. 맞춤 대시보드에 적절한 이름을 부여하고 대시보드의 가시성을 '모든 에이전트' 또는 '그룹 내 에이전트'로 설정합니다.
6. '완료'를 클릭합니다. 대시보드 이름 및/또는 가시성은 나중에 대시보드 이름 옆의 편집 아이콘을 클릭하여 수정할 수 있습니다.
7. 이제 위젯 라이브러리에서 대시보드에 위젯을 구성할 준비가 되었습니다.

위젯 라이브러리

위젯 라이브러리는 팀의 성과 추세를 모니터링하고, 실시간 작업량을 확인하여 필요한 조치를 빠르게 취할 수 있도록 대시보드에 추가할 수 있는 다양한 위젯을 제공합니다.

라이브 위젯

• 스코어카드: 티켓 보기(기본 및 그룹에 적용 가능한 사용자 정의 보기)의 티켓 수를 표시합니다.
• 막대 차트: 티켓 보기의 티켓 수에 대한 그래프를 보여줍니다. 이 표현은 문제 영역을 깊이 파악하는 데 도움이 됩니다.
• 팀 성과 및 추세
• 고객 만족도: 고객이 얼마나 만족하는지를 보여줍니다.
• 리더보드: Arcade 설정의 다양한 매개변수에 따른 챔피언 에이전트를 보여줍니다.

위젯 라이브러리:

위젯 라이브러리는 팀의 성과 추세를 모니터링하고, 실시간 작업량을 확인하여 필요한 조치를 빠르게 취할 수 있도록 대시보드에 추가할 수 있는 다양한 위젯을 제공합니다.

스코어카드:

이 스코어카드는 선택한 티켓 보기에 기반한 티켓 수를 표시합니다. 관리자/감독자에게 제공되는 글로벌 보기와 그룹 보기만 표시됩니다. 이 카드는 새로 고침이 필요 없으며 최대 30초의 지연으로 거의 실시간 값을 보여줍니다. 위젯을 클릭하여 대시보드에 추가할 수 있습니다.

참고: 관리자/감독자에게만 보이는 비공개 사용자 정의 보기는 이 위젯의 '티켓 보기' 목록에 포함되지 않습니다.

위젯 구성:

1. 위젯에 적절한 이름을 부여합니다.
2. 위젯이 값을 가져올 티켓 보기를 선택합니다.
3. '필터 표시'는 해당 보기에 설정된 필터를 빠르게 보여줍니다.

위젯 하이라이트: 선택한 지표의 임계값을 선택합니다. 임계값이 초과되면 색상 코드로 경고합니다. 지정할 값을 잘 모를 경우 '도움말' 버튼을 클릭하면 특정 지표에 대한 과거 추세를 기반으로 값을 결정하는 데 도움을 드립니다.

'저장 및 뒤로' 화살표를 클릭하면 이 위젯이 저장되고 위젯 라이브러리로 돌아갑니다.

설정이 완료되면 대시보드에서 스코어카드를 클릭하면 해당 티켓 목록 보기로 이동합니다.

막대 차트:

막대 차트는 티켓 보기 및 선택한 분류에 따라 티켓의 분할을 표시합니다. 이 카드는 새로 고침이 필요 없으며 최대 30초의 지연으로 거의 실시간 값을 보여줍니다. 위젯을 클릭하여 대시보드에 추가할 수 있습니다.

위젯 구성:

1. 위젯에 적절한 이름을 부여합니다.
2. 위젯이 값을 가져올 티켓 보기를 선택합니다.
3. '필터 표시'는 해당 보기에 설정된 필터를 빠르게 보여줍니다.
4. 그래프를 계정의 드롭다운 필드를 기반으로 정보를 표시하도록 분류합니다.
5. 그래프가 값을 백분율 또는 수치로 나타내도록 선택할 수 있습니다.

'저장 및 뒤로' 화살표를 클릭하면 이 위젯이 저장되고 위젯 라이브러리로 돌아갑니다.

설정이 완료되면 대시보드에서 막대 차트의 값을 클릭하면 해당 티켓 목록 보기로 이동합니다. 차트에 6개 이상의 값이 있는 경우 '모두 보기' 옵션이 표시됩니다. 이 '모두 보기'를 클릭하면 슬라이더로 모든 값을 포함한 차트가 열립니다.

고객 만족도:

고객 만족도 위젯은 설문 응답 수와 받은 설문 유형의 백분율을 표시합니다. 위젯을 클릭하여 대시보드에 추가할 수 있습니다.

위젯 구성:

1. 위젯에 적절한 이름을 부여합니다.
2. CSAT 평가를 보고 싶은 '그룹'을 선택합니다.
3. 지정된 날짜 범위에 대한 평가를 동적으로 표시하도록 '기간'을 설정할 수 있습니다.

설정이 완료되면 대시보드에서 위젯 내의 '세부 정보 보기' 옵션을 클릭하면 해당 필터가 적용된 고객 만족도 보고서로 이동합니다.

리더보드:

관리자 > 설정에서 설정한 게이미피케이션 설정을 기반으로 합니다.