AI를 어디부터 맡길지는 지난 티켓이 알려줍니다

고객지원에 AI를 들이기로 하면 첫 질문은 대개 "무엇부터 맡길까"입니다.
회의실에서 답을 찾으면 의견이 갈립니다.
그런데 답은 이미 쌓여 있는 지난 티켓 안에 있는 경우가 많습니다.

Freshworks도 출발점을 데이터에서 찾습니다

Freshworks는 10월 제품 업데이트에서 AI 도입의 어려운 관문 중 하나가 어디서 시작할지 아는 것이라고 짚었습니다.
그래서 지난 서비스 데이터를 분석해 AI가 가장 큰 가치를 낼 곳을 보여주는 Discovery AI Agent를 얼리 액세스로 내놓았습니다.

도구 이름보다 눈여겨볼 것은 방향입니다.
AI를 맡길 곳은 감이 아니라, 우리 팀이 실제로 처리해 온 기록으로 정하자는 것입니다.

지난 티켓에서 볼 네 가지

• 얼마나 자주 들어오는가. 같은 유형이 반복될수록 효과가 커집니다.
• 답이 정해져 있는가. 해결 방법이 매번 비슷하고 문서로 정리돼 있으면 AI가 근거를 찾기 쉽습니다.
• 틀렸을 때 얼마나 아픈가. 환불, 계약, 장애처럼 실수 비용이 큰 문의는 뒤로 미룹니다.
• 사람이 꼭 필요한가. 감정이 실린 항의나 협의가 필요한 문의는 처음부터 사람에게 둡니다.

자주 오고, 답이 정해져 있고, 틀려도 바로잡기 쉬운 문의.
이 조건이 겹치는 곳이 AI의 첫 자리입니다.

분류가 흐리면 분석도 흐립니다

여기에는 전제가 하나 있습니다.
티켓이 제대로 분류돼 있어야 합니다.

문의 유형이 "기타"로 쌓여 있거나 상담원마다 다르게 고르면, 무엇이 자주 오는지부터 보이지 않습니다.
그래서 AI 도입의 첫 작업이 분류 기준을 다시 세우는 일이 되기도 합니다.

작게 붙이고, 다시 티켓으로 확인합니다

첫 자리를 골랐다면 그 유형 하나에만 먼저 붙여 봅니다.
그리고 결과도 다시 티켓으로 확인합니다.
재문의가 늘지 않았는지, 사람에게 넘어온 건은 왜 넘어왔는지 봅니다.

저희가 만드는 ACENT Flow는 Freshdesk를 대체하는 제품이 아니라, Freshdesk 위에서 동작하는 확장 제품입니다.
쌓인 티켓을 분석해 어떤 문의가 어떻게 들어오고 있는지 보여주는 일도 ACENT Flow가 맡는 역할 중 하나입니다.

AI를 어디부터 맡길지는, 우리 팀이 처리해 온 지난 티켓이 가장 정확하게 알려줍니다.