불만족스러운 고객을 행복하게 만드는 6가지 고객 지원 솔루션

하루가 순조롭게 진행되고 있던 어느 날, 갑자기 무서운 이메일을 받았습니다. 고객 지원 업계에서 일해 본 적이 있다면 공감하실 것입니다. 그 이메일은 조직 전체를 거쳐 문제 해결을 위해 받은 편지함에 도착했습니다. 불만족스러운 고객이 너무 불만스러워서 CEO에게까지 이메일을 보내기 시작했습니다. 내 척추에 오한을 보낸 사람. 그들이 CEO에게도 트윗하고 LinkedIn에 DM까지 보냈다는 사실을 아시나요? 고객 지원은 모든 사람, 심지어 CEO의 일이지만 고객 지원팀은 그것에 대한 지원 시스템을 갖추고 있으며 이러한 시스템이 성공할 수 있도록 노력하고 있습니다. ​ 최후의 노력 불만족스러운 고객은 문제를 해결하기 위한 최후의 노력으로 회사의 CEO에게 연락하는 경우가 많습니다. 그들은 자신의 우려 사항이 조직 내에서 적절하게 해결되지 않거나 해결책을 찾는 과정이 너무 오래 걸릴 때 이렇게 합니다. 결국, 보고 듣는 느낌은 인간의 아주 기본적인 욕구입니다. 이와 같은 문제는 의사소통의 단절, 제품이나 서비스의 실패, 회사 정책에 대한 불만 등이 있을 때 발생할 수 있습니다. 이런 일이 발생하면 고객은 화를 내고 모든 비즈니스 문제에 대해 가장 책임이 있는 사람인 CEO의 관심을 끌기 위해 문제를 확대하고 '보내기'를 누르거나 다시 생각하지 않고 게시합니다. 나는 기업에 이런 일을 했으며 그러한 이메일과 게시물을 수신한 적도 있다는 것을 알고 있습니다. ​ 적극적인 접근 방식 불만이 있는 고객이 가능한 모든 채널에서 CEO에게 불만을 제기하는 것을 방지하기 위해 고객 지원 팀은 간단하면서도 사전 예방적인 몇 가지 전략을 고려할 수 있습니다. ​ 1. 효과적인 교육 : 시의적절하고 지속적인 교육은 상담원과 지원 담당자를 효과적으로 만드는 데 가장 필수적인 구성 요소입니다. 제품 및 서비스 제공에 대한 교육도 중요하지만 소프트 스킬과 인간 기술 교육도 마찬가지로 중요합니다. 결국, 공감하는 상담원은 고객의 문제를 해결할 뿐만 아니라 고객의 기분을 좋게 만들어 줄 것입니다. 대면 교육은 항상 재미있지만, 조직이 분산되어 있는 경우 내부 학습 관리 시스템의 교육 모듈도 마찬가지로 효과적입니다. ​ 2. 명확한 커뮤니케이션 채널 : 고객이 쉽게 지원을 받을 수 있도록 효율적인 커뮤니케이션 채널을 구현합니다. 그들의 우려 사항이 중요하다는 것을 보여주기 위해 즉시 응답하십시오. 직원이 충분하지 않은 경우 SaaS 공급업체에 문의하여 대화 지원 및 티켓팅에 고객 서비스 소프트웨어를 활용하면 상담원이 더 복잡한 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 상담원의 책상에서 더 쉬운 쿼리를 수행하는 데 도움이 될 수 있는지 확인하세요. ​ 3. 일선 직원의 역량 강화 : 상담원에게 합리적인 한도 내에서 결정을 내릴 수 있는 권한을 부여하여 에스컬레이션을 줄입니다. 소매 대리점이 고객에게 다음 구매 시 쿠폰을 제공하려고 할 때마다 관리자의 승인을 받아야 한다면 문제를 해결하고 계속 진행하는 데 더 많은 시간이 걸립니다. 이는 고객뿐만 아니라 상담사에게도 실망감을 안겨줍니다. 상담원이 실시간으로 결정을 내릴 수 있도록 간단한 혜택 제안을 표준으로 만드세요. 권한이 부여된 에이전트는 모든 회사가 원하는 최고의 홍보대사입니다. ​ 4. 고객 중심 정책 : 보다 고객 친화적이 되도록 정책을 검토하고 조정하여 고객 여정의 마찰을 줄입니다. 때로는 고객 친화적인 정책이 약간 더 비쌀 수도 있습니다. 그러나 간단한 ROI 분석을 통해 그러한 정책을 통해 얻을 수 있는 장기적인 이점과 수익이 추가 비용보다 훨씬 크다는 사실이 드러납니다. ​ 5. 피드백 루프 : 고객 피드백을 장려하고 이를 제품, 서비스 및 지원 프로세스의 지속적인 개선에 사용합니다. 이메일이나 문자로 한두 가지 질문 설문 조사를​ 즉시 수행하여 고객에게 지원 세션에 대한 만족도를 평가하도록 요청합니다. ​ 6. 사전 예방적 문제 해결 : 잠재적인 문제가 에스컬레이션되기 전에 예측하고 해결합니다. 소프트웨어에서 GenAI 기능을 활용하는 경우 이러한 문제에 대한 대응을 자동화의 일부로 만드십시오. ​ 평가 및 조정 사전 예방적인 전략을 마련하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객 지원 팀은 상담원과 고객 모두의 상황이 어떻게 진행되고 있는지 정기적으로 평가해야 합니다. 고객 만족도 점수는 어떻게 되나요? CEO는 이러한 이메일을 어느 정도 받았나요? 소셜 및 전문 포럼에 더 많은 목소리를 내는 챔피언이 있나요? 사전 예방적 전략이 효과가 있나요?, 아니면 조정이 필요한가요? CEO에게 연락하는 불만스러운 고객은 종종 근본적인 조직 문제를 나타냅니다. 핵심 문제를 해결하기 위해 Freshdesk를 통해 사전 예방적인 접근 방식을 취하면 지원 팀의 역량이 강화되고 더 강력한 고객 관계를 구축하여 모두가 더 행복해질 수 있습니다! 장기적인 고객 관계를 구축하는 데 도움이 되는 툴을 찾고 있다면 Freshdesk를 사용해보세요.