소프트웨어 구매자를 위한 권리 장전
기술 과부하 시대에는 기술 스택뿐만 아니라 구매 경험에도 변화가 필요합니다.
비즈니스 소프트웨어를 구매할 때는 첫인상이 중요합니다. Gartner 에 따르면 탁월한 구매 경험을 제공하는 공급업체는 평균적인 경험을 제공하는 공급업체보다 두 배 빠르게 성장합니다 . 실제로 구매 경험은 가격이나 제품 자체보다 잠재 고객에게 훨씬 더 중요합니다.
그러나 B2B 구매 경험은 종종 불필요하게 복잡하고 비용이 많이 드는 것이 현실입니다 . 기업 소프트웨어 조사, 가격 책정, 사용자 정의 및 통합 사이에서 구매자는 사용자 채택 및 ROI를 향한 험난한 길에 직면하게 됩니다. 문제를 더욱 복잡하게 만드는 것은 B2B 구매 경험에서 마케팅 및 판매 접점의 평균 수가 지난 5년 동안 두 배로 증가 했다는 것입니다 .
그렇다면 왜 더 많은 기업이 소비자 세계의 구매 용이성을 반영하는 소프트웨어에 대한 고객 중심 접근 방식을 요구하고 있는지 궁금하지 않습니다.
그들은 정확히 무엇을 요구해야 하는가? 우리는 매수/매도 울타리 양쪽에 있는 다양한 경영진 및 업계 컨설턴트와 이야기를 나눴습니다. 다음은 업계의 모든 참여자가 주장해야 하는 표준 목록입니다.
1. 가격을 단순하고 투명하게 만드세요.
구매자가 구매 경험에서 무엇을 추구하는지에 관계없이 모든 사람은 수익을 주시합니다. 그러나 가격 정보가 전달되는 방식은 가격 자체보다 더 중요합니다.
예를 들어, G2에서는 B2B 소프트웨어 구매자의 61%가 공급업체가 가격을 확인하기 위해 개인 데이터(이름, 이메일 등)를 요구하는 경우 소프트웨어에 투자할 가능성이 낮다고 답했습니다. 가격 게이팅은 권력을 구매자로부터 멀어지게 하여 고객 중심성을 떨어뜨립니다. 일부 공급업체는 복잡한 가격 구조, 숨겨진 수수료 및 라이선스 계약을 채택하기도 합니다.
구매자는 광범위한 협상 없이 정보에 근거한 결정을 내릴 수 있도록 가격 책정의 명확성과 단순성을 요구해야 합니다. 공급업체는 투명한 가격 정책을 채택하여 구매자의 시간을 존중해야 합니다. 여기에는 총 소유 비용(TCO)을 명확하게 명시하고, 계획당 기능 및 서비스를 명확하게 분류하고, 숨겨진 수수료를 제거하는 것이 포함됩니다. 훨씬 더 효율적이고 강력한 것은 영업 팀과의 대화가 필요 없는 셀프 서비스 가격 책정 도구입니다(점점 더 많은 구매자가 이 작업을 피하려고 합니다 ). 솔직하고 투명한 가격 책정 경험을 제공함으로써 공급업체는 지속적인 가치 제공을 위한 기반을 마련하고 신뢰의 기반을 마련합니다.
2. 구매자에게 공정한 재판을 제공합니다.
정보를 바탕으로 결정을 내리려면 구매자가 소프트웨어 솔루션을 직접 평가할 수 있는 충분한 기회가 필요합니다. 공급업체는 잠재적인 구매자가 약속을 하기 전에 소프트웨어의 기능과 제한 사항을 포괄적으로 이해할 수 있도록 무료 평가판, 사용자 정의 기능을 테스트하기 위한 샌드박스 환경, 광범위한 문서를 제공해야 합니다. 고객은 구매 과정을 서두르는 것을 좋아하지 않습니다 . 한 임원이 McKinsey에 설명했듯이 B2B 구매자는 "당신의 시간이 아닌 자신의 시간에 참여하기를 원합니다."
무료 평가판을 수용하는 공급업체는 보상을 받을 가능성이 높습니다. 많은 소프트웨어 구매자는 한 번 이상의 시험에 참여하지 않습니다 . 제품이 자신의 요구 사항에 맞는지 직접 확인한 후에는 자신감 있게 구매 결정을 내리고 만족스러운 장기 고객이 될 가능성이 더 높습니다.
하지만 모든 무료 평가판이 좋은 것은 아닙니다. Gartner에 따르면 많은 기업에서 무료 평가판 프로세스가 혼란스럽고 복잡하다고 생각합니다 . 소프트웨어 설정에 어려움을 겪으면 평가판 시간이 소모되어 구매자가 소프트웨어 사용을 상상하기 어려울 수 있습니다. 핵심은 디자인입니다. 직관적이고 단순한 디자인을 갖춘 엔터프라이즈 소프트웨어를 통해 구매자는 도구가 핵심 사용 사례를 어떻게 지원하는지 확인할 수 있습니다.
3. 통합을 쉽게 만듭니다.
일반 회사에서 관리하는 소프트웨어 애플리케이션의 수는 2020년 팬데믹 이전보다 거의 두 배로 늘어 났습니다. 따라서 기업 소프트웨어를 기존 시스템과 통합하는 능력은 TTV(Time to Value)를 가속화하는 데 매우 중요합니다.
실제로 G2 데이터에 따르면 통합의 용이성은 비용과 보안보다 우선적으로 82% 의 구매자 에게 필수 요소입니다 . 공급업체는 구매자가 수많은 컨설턴트에 의존하지 않고 변화하는 요구 사항에 맞게 소프트웨어를 조정할 수 있도록 지원하는 아키텍처를 수용해야 합니다. 요즘에는 유연성이 보너스가 아니라 최소한이기 때문에 사용자 정의를 쉽고 간단하게 만들어야 합니다. 구매자는 도구로부터 더 많은 것을 더 빨리 얻을 수 있으며 구매 프로세스 초기에 가치를 확인할 수 있습니다.
4. 세계적 수준의 고객 지원 제공
소프트웨어 구매 여정은 점점 더 길어지고 복잡해지고 구매 결정은 점점 더 위원회를 통해 이루어집니다. 80% 이상의 기업이 22개 역할이 관련된 그룹에 의존합니다 . 그러나 대부분의 사람들은 기술 전문가가 아닙니다. 소프트웨어 구매자의 33% 만이 IT 부서를 소프트웨어 구매에 대한 최종 의사 결정자로 간주하며 이는 2021년보다 10% 감소한 수치입니다.
Catalyst Consulting Group의 설립자인 Brandon Kirkpatrick은 이러한 추세는 공급업체가 자사 제품의 이점에 대해 명확하고 가치 중심적인 통찰력을 제공하는 데 있어서 그 이상을 추구해야 함을 의미한다고 말합니다.
Kirkpatrick은 "소프트웨어 회사는 더 이상 틈새 사용자만을 대상으로 할 수 없습니다."라고 말합니다. "그들은 프로세스에 관련된 모든 의사결정자에게 말할 수 있는 정보를 제공해야 합니다."
경험이 중요하다
70% 이상의 기업이 핵심 필수 요소(성능 보장, 상시 고객 서비스, 온라인 데모, 일관된 경험, 다중 채널 구매 옵션)가 없는 부진한 구매 경험으로 인해 다른 곳에서 요구 사항을 찾게 될 것이라고 말합니다.
모바일 앱 개발 회사 Orangesoft의 CEO인 Tatsiana Kerimova는 고객 경험의 모든 단계에서 가치 전달이 얼마나 중요한지 강조합니다. "고객에게 가치를 제공하려면 기업은 고객의 시간에 대해 생각해야 합니다."
이제 공급업체와 구매자 모두 구매 과정에서 구매자의 시간을 존중해야 할 때입니다.