새로운 큐레이션 리포트 소개: 더 나은 인사이트를 위한 도구
Freshdesk Analytics의 새로운 큐레이션 리포트는 지원 운영에 대한 더 깊고 실행 가능한 이해를 제공합니다. 이 리포트는 표준 지표를 넘어 티켓 생성 패턴, 백로그 추세, SLA 준수, 에이전트 성과에 대한 상세한 인사이트를 제공합니다. 이를 통해 개선이 필요한 주요 영역을 식별하고, 자원을 최적화하며, 팀 전반의 워크플로우를 간소화하는 데 도움이 됩니다.
다음은 제공되는 새로운 큐레이션 리포트입니다:
티켓 생성 및 할당 리포트
티켓 생성 및 할당 리포트는 팀 내에서 지원 티켓이 생성되고 할당되는 방식을 심층적으로 살펴봅니다. 이는 티켓 생성 추세를 이해하고, 잠재적인 백로그 문제를 식별하며, 에이전트 간의 작업 부하 분배를 균형 있게 유지하는 데 유용합니다. 이 리포트는 티켓 흐름을 추적하고, 할당 관행을 최적화하며, 응답 시간을 개선하는 데 도움이 됩니다.
- 생성 패턴: 시간 경과에 따른 티켓 생성 추세를 시각화하여 피크 시간과 수요 변동을 파악합니다.
- 생성: 티켓 볼륨, 출처 및 유형을 검토하여 들어오는 요청에 대한 인사이트를 제공합니다.
- 할당: 에이전트에게 티켓 할당을 모니터링하여 균형 잡힌 분배와 효율적인 해결을 보장합니다.
- 미할당: 아직 할당되지 않은 티켓을 식별하여 지연 및 백로그 문제를 사전에 해결합니다.
백로그 - 미해결 티켓 리포트
백로그 - 미해결 티켓 리포트는 미해결 티켓을 추적하여 지원 프로세스의 병목 현상을 식별하고 해결하는 데 도움을 줍니다. 이 리포트는 높은 백로그 기간, 에이전트 작업 부하 분배 및 적시 티켓 해결을 보장하기 위한 잠재적 개입의 필요성을 가시적으로 보여줍니다. 이 리포트는 작업 부하를 효과적으로 관리하고 서비스 품질을 유지하는 데 필수적입니다.
- 미해결 추세: 시간 경과에 따른 미해결 티켓의 추세를 확인하여 백로그가 피크에 도달할 때를 식별합니다.
- 에이전트별: 에이전트별 미해결 티켓을 확인하여 작업 부하 균형을 맞추고 잠재적인 성과 문제를 파악합니다.
- 재개: 다시 열린 티켓을 추적하여 초기 해결 품질과 반복되는 문제에 대한 인사이트를 제공합니다.
Freddy 리포트
Freddy 리포트는 지원 워크플로우 내 AI 기반 자동화에 대한 심층적인 분석을 제공하며, Freddy의 티켓 분류, 봇을 통한 응답, 응답 간소화 성과에 중점을 둡니다. 이 리포트는 Freddy의 자동화 효과를 평가하고 효율성을 개선할 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다. 이 리포트는 지원 프로세스에서 자동화를 측정하고 향상하는 데 필수적입니다.
- 분류 개요: Freddy가 티켓을 분류하는 방식을 전반적으로 파악하여 자동화를 개선할 수 있는 부분을 식별합니다.
- 분류 세부 지표: Freddy의 분류 능력에 대한 특정 지표를 분석하여 티켓 라우팅 및 할당 품질을 분석합니다.
- 이메일 봇: Freddy의 이메일 봇 성능을 모니터링하여 응답 정확도와 에이전트가 절약한 시간을 확인합니다.
- 답변 봇: 고객 문의 처리에서 답변 봇의 성공을 검토하여 빠른 해결에 기여하는 방식을 중점적으로 분석합니다.
- 정형 응답: Freddy가 생성한 정형 응답의 사용을 검토하여 에이전트가 일관되고 효율적으로 응답할 수 있도록 지원합니다.
지원 개요 리포트
지원 개요 리포트는 팀 전반의 티켓 처리, 에이전트 효율성 및 SLA 준수를 종합적으로 검토합니다. 이 리포트는 프로세스 개선이 필요한 영역을 파악하고, 개별 에이전트 활동을 추적하며, SLA가 충족되는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 이 리포트는 팀의 지원 성과를 전체적으로 파악하는 데 필수적입니다.
- 티켓: 티켓 볼륨과 특성을 검토하여 지원 팀의 전반적인 수요에 대한 인사이트를 제공합니다.
- 효율성: 티켓 해결의 속도와 효과를 분석하여 잠재적인 프로세스 병목 현상을 강조합니다.
- 에이전트 활동: 개별 에이전트 활동을 추적하여 작업 부하를 균형 있게 유지하고 최고 성과자를 식별합니다.
- 티켓 라이프사이클: 티켓의 각 단계를 추적하여 최적화 기회를 식별합니다.
- 미해결: 미해결 티켓을 모니터링하여 백로그를 관리하고 적시 해결을 유지합니다.
- SLA: SLA 준수를 추적하여 팀이 서비스 수준 약속을 충족하는지 확인합니다.
고객 분석 리포트
고객 분석 리포트는 SLA 준수, 응답 시간, 요청에 소요된 총 시간을 측정하여 고객 상호작용의 품질과 적시성을 이해하는 데 도움을 줍니다. 이 리포트는 높은 서비스 품질을 유지하고 고객의 요구를 이해하는 데 중요한 도구입니다. 이 리포트는 고객에게 적시적이고 고품질의 응답을 제공하는 데 필수적입니다.
- 활동: 고객 상호작용의 추세를 확인하여 자원 계획과 피크 기간 관리를 돕습니다.
- SLA: 고객 요청에 대한 SLA 요구 사항 준수를 추적하여 일관된 서비스 품질을 보장합니다.
- 응답: 고객 문의에 대한 응답 시간을 분석하여 빠르고 효율적인 해결을 가능하게 합니다.
- 시간: 고객 요청에 소요된 시간을 측정하여 효율성을 개선할 수 있는 영역을 식별합니다.
에이전트 성과 리포트
에이전트 성과 리포트는 각 에이전트의 생산성, 효율성 및 SLA 준수를 평가하여 개별 성과에 대한 인사이트를 제공합니다. 이 리포트는 최고 성과자를 식별하고, 격차를 해결하며, 일관된 고객 서비스를 보장하는 데 유용합니다. 이 리포트는 개별 에이전트 성과를 추적하고 최적화하는 데 필수적입니다.
- 활동: 각 에이전트의 티켓 활동을 검토하여 작업 부하를 균형 있게 유지하고 책임을 보장합니다.
- 시간: 각 에이전트가 티켓당 소요한 시간을 모니터링하여 효율성을 개선할 수 있는 영역을 식별합니다.
- SLA%: 에이전트별 SLA 준수를 측정하여 일관된 성과 기준을 지원합니다.
- 위반: 에이전트별 SLA 위반을 추적하여 성과 문제를 해결합니다.
- AHT (평균 처리 시간): 티켓당 처리 시간을 평가하여 속도와 서비스 품질을 개선합니다.
- 가용성: 에이전트 가용성 추세를 확인하여 효과적인 일정 관리와 자원 할당을 지원합니다.
타임시트 요약 리포트
타임시트 요약 리포트는 에이전트, 그룹 및 회사 전체의 시간 추적 데이터를 집계하여 지원 활동에 소요된 시간을 명확하게 보여줍니다. 이 리포트는 자원 할당, 책임 및 생산성 모니터링에 도움을 줍니다. 이 리포트는 지원에 소요된 시간을 추적하고 자원을 효과적으로 관리하는 데 중요합니다.
- 회사: 회사 전체의 총 기록 시간을 요약하여 자원 활용에 대한 인사이트를 제공합니다.
- 에이전트: 개별 에이전트별 시간 기록을 확인하여 생산성을 모니터링합니다.
- 그룹: 그룹별 시간 할당을 분석하여 작업 부하와 자원 분배를 균형 있게 유지합니다.
SLA 리포트
SLA 리포트는 서비스 수준 계약 준수를 추적하여 팀이 고객에게 약속한 응답 및 해결 약속을 충족하는지 확인합니다. SLA 지표를 모니터링하는 것은 고객 만족도와 운영 효율성을 유지하는 데 필수적입니다. 이 리포트는 적시 응답과 해결 품질을 유지하는 데 중요합니다.
- 해결: SLA 시간 내에 닫힌 티켓 수를 추적합니다.
- 첫 응답: 초기 응답 시간 준수를 모니터링합니다.
- 다음 응답: 연속 응답 간의 시간을 추적하여 신속한 후속 조치를 보장합니다.
티켓 라이프사이클 리포트
티켓 라이프사이클 리포트는 다양한 단계를 거치는 티켓의 상세한 뷰를 제공하여 지연을 식별하고 티켓 워크플로우를 최적화하는 데 도움을 줍니다. 이 리포트는 티켓의 전체 여정을 이해하고 효율성을 보장하는 데 유용합니다. 이 리포트는 티켓을 시작부터 끝까지 추적하고 워크플로우 관리를 개선하는 데 필수적입니다.
- 개요: 티켓 라이프사이클의 전반적인 개요를 제공하여 지연 및 워크플로우 문제를 식별합니다.
- 에이전트별: 에이전트 수준에서 티켓 라이프사이클을 모니터링하여 팀 전반의 적시 해결을 보장합니다.
만족도 조사 결과
만족도 조사 결과 리포트는 지원 상호작용에 대한 고객 피드백을 추적하여 서비스 품질과 에이전트 성과에 대한 인사이트를 제공합니다. 이 리포트는 개선이 필요한 영역을 식별하고 성공을 축하하는 데 도움이 됩니다. 이 리포트는 고객 만족도를 측정하고 향상하는 데 중요합니다.
- 개요: 고객 만족도 점수를 요약하여 높은 서비스 기준을 유지합니다.
- CSAT vs 활동: 에이전트 활동과 만족도 점수를 비교하여 영향력 있는 행동을 이해합니다.
- CSAT vs 품질: 지원 품질 지표와 관련하여 만족도 점수를 검토합니다.
- 에이전트: 에이전트별 만족도 평가를 확인하여 최고 성과자를 강조합니다.
- 그룹: 그룹별 고객 만족도를 분석하여 그룹별 서비스 품질에 대한 인사이트를 제공합니다.