알림
알림은 고객의 위험 행동이나 우려되는 특정 상황에 대한 즉각적인 인식과 적시 대응을 유도하는 데 사용됩니다. 예를 들어:
- 전체 기능 채택 또는 월간 활성 사용자 수의 현저한 감소
- 미지급 연체 청구서
- MRR 수축
- 짧은 기간 내에 고객으로부터 발생한 대량의 지원 티켓
- 고객이 부정적인 NPS 점수를 제출한 경우
CS 팀은 알림을 조기 경고 시스템으로 활용하여 예외적이고 잠재적인 이탈 시나리오를 CSM에게 즉시 알리고, 사전 정의된 경량 플레이북을 통해 최선의 다음 조치를 취할 수 있도록 해야 합니다.
목표
성공 목표는 CSM이 고객을 원하는 비즈니스 결과로 안내하는 행동 계획을 추적하는 데 사용됩니다. 이러한 계획은 사전 정의된 프로세스(관리자 구성 목표 템플릿 사용) 또는 일회성 프로젝트(임시 목표 사용)일 수 있습니다. 목표는 내부 및 외부 목표라는 두 가지 주요 사용 사례를 다룹니다.
내부 목표는 모든 CSM이 고객과 더 잘 소통하고 성공을 돕기 위해 따라야 하는 표준 CS 프로세스를 캡처하여 필요한 구조와 지침을 제공합니다. 여기에는 CS 팀이 수행해야 할 작업과 함께 완료해야 할 작업 세트를 설명하는 플레이북이 포함되어 있습니다. 이러한 작업에는 일반적으로 목표 시간 내에 이루어져야 하는 회의/접점 및 할 일이 포함됩니다.
외부 목표는 개별 CSM이 고객 추적 성공 지표를 기록하고 해당 비즈니스 특정 지표를 개선하기 위해 고객과 협력하는 계획을 구축하는 데 사용됩니다. 외부 목표는 CSM이 고객의 인식된 가치를 향한 활동과 커뮤니케이션을 추적할 수 있도록 하며, 고객에게 전달된 가치를 견고하고 참조 가능한 기록으로 지속적으로 검증하고 보여줄 수 있도록 합니다.
작업 관리
작업은 CSM이 수행한 모든 행동을 추적하고 기록을 유지하는 데 사용됩니다. 작업은 목표, 알림 또는 CSM이 수동으로 생성하는 등 여러 방법으로 생성할 수 있습니다. 목표 플레이북은 작업을 생성하지만, 알림 플레이북보다 더 복잡합니다. 알림 플레이북은 단일 작업 세트의 템플릿이며, 목표 플레이북은 잠재적인 기한이 있는 일련의 종속 작업의 템플릿입니다.
접점
접점은 고객 회의가 이루어졌거나 예정된 모든 종류의 회의를 기록하는 데 사용됩니다. 접점은 CSM이 수동으로 생성하거나 접점 일정 작업을 통해 생성할 수 있습니다. 일반적으로 생성되는 접점으로는 온보딩 중의 킥오프 회의, QBR/EBR 회의 등이 있습니다.
| 유형 | 알림 | 목표 | 작업 | 접점 |
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| 설명 | 특정 기준에 따라 설정된 알림입니다. 이는 CSM에게 부드러운 알림을 트리거하는 데 사용할 수 있습니다. | 목표는 CSM 또는 조직이 완료해야 하는 종단 간 프로세스를 정의합니다. | 더 큰 프로세스(목표)의 일부이거나 CSM이 완료해야 하는 접점인 특정 활동입니다. | CSM이 고객과 가진 회의를 캡처하는 데 사용됩니다. |
| 혜택을 받을 사람 | CSM | CSM/팀 | CSM | CSM/팀/고객 |
| 사용 사례 |
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사용 사례:
- 알림 플레이북은 간단하고 직관적인 행동이 필요한 긴급하고 시기적절한 계정 상황에 사용됩니다. 이는 고객 위험에 대한 사전 예방적이고 즉각적인 반응을 가능하게 하는 알림에 연결됩니다. 예를 들어, CSM에게 사용량 지표가 주간 대비 20% 감소할 때 고객에게 알리도록 지시할 수 있습니다.
- 목표 플레이북은 30-90일 기간을 다루는 보다 심층적이고 복잡한 프로세스를 추적하고 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 목표는 CSM이 프로세스를 추적하는 데 도움을 주며, 목표 보고서는 관리자가 이러한 프로세스가 전체적으로 어떻게 작동하는지 추적하는 데 도움을 줍니다.
- 목표를 생성하고 이에 관련된 작업 및 접점을 가질 수 있습니다. 예를 들어, 온보딩 목표에는 여러 작업과 접점이 관련됩니다. 온보딩 목표의 일반적인 작업으로는 "킥오프 전에 고객 정보 확인", "구성 설정", "라이브 준비" 등이 있습니다. 이에 대한 접점으로는 "킥오프 콜", "CSM 소개" 등이 있습니다.