헬프데스크 개요 보고서는 헬프데스크 기능과 관련된 주요 지표를 포괄적으로 보여주어 기업이 티켓 유입을 분석하고, 헬프데스크 성과를 측정하며, CSAT 설문조사 결과를 평가할 수 있게 합니다. 이 보고서를 사용하여 헬프데스크를 효과적으로 관리하고 인력 배치에 대한 중요한 결정을 내리세요.
참고:
- 이 보고서는 Freshdesk를 통합하고 티켓 및 작업 생성을 활성화한 경우에만 표시됩니다.
- 기본적으로 보고서는 지난 30일의 데이터를 보여주지만, 날짜 범위를 사용자 정의하거나 그룹 이름이나 에이전트 이름과 같은 다양한 그룹별 필터를 적용할 수 있습니다.
- 보고서를 메일로 내보내거나 PDF로 다운로드할 수 있습니다.
- 이 보고서는 큐레이션된 보고서이므로 보고서를 편집하거나 새로운 지표/필터를 추가할 수 없습니다. 그러나 보고서를 복제하거나 사용자 정의 보고서를 생성하여 원하는 위젯/지표를 추가할 수 있습니다.
보고서에 액세스하려면:
- 지원 분석으로 이동하여 왼쪽 패널에서 큐레이션된 보고서를 클릭하세요.
- 큐레이션된 보고서 목록에서 헬프데스크 개요 보고서를 선택하세요.
보고서는 다음 탭으로 나뉩니다:
- 볼륨
- 성과
- CSAT
볼륨
이 탭은 소스, 유형 및 우선순위에 따른 티켓 볼륨 요약을 제공하여 지원 채널을 최적화하고 일반적인 문제를 효과적으로 해결하기 위한 목표 FAQ를 생성하는 데 도움을 줍니다.
- 티켓 볼륨 요약: 생성된 티켓, 해결된 티켓, 재개된 티켓 및 미해결 티켓을 포함한 티켓 볼륨의 스냅샷을 제공합니다. 예를 들어, 지난 30일 동안 80491개의 새로운 티켓을 받았고, 48285개를 해결했으며, 91322개의 미해결 티켓이 있습니다.
- 티켓 볼륨 추세: 티켓 유입이 언제 피크에 도달하거나 감소하는지를 보여줍니다. 예를 들어, 특정 날에 티켓 생성이 증가하면 시스템 장애가 있었는지 확인할 수 있습니다.
- 소스별 볼륨 분석: 이메일, 채팅 또는 전화와 같은 원본 소스별로 티켓 볼륨을 분류합니다. 예를 들어, 라이브 채팅에서의 티켓이 지난주에 두 배로 증가했다면, 라이브 채팅 지원을 위한 에이전트 수를 늘릴 수 있습니다.
- 유형별 볼륨 분석: 결제, 기술 문제 또는 피드백과 같은 티켓 유형에 따라 티켓 볼륨을 보여줍니다. 예를 들어, 대부분의 수신 티켓이 '결제 및 크레딧'과 관련이 있다면, 결제 관련 FAQ를 업데이트할 때일 수 있습니다.
- 우선순위별 볼륨 분석: 이 위젯은 우선순위 수준에 따라 티켓 볼륨을 분류하여 긴급하고 높은 우선순위의 티켓을 식별할 수 있게 합니다. 예를 들어, 긴급 우선순위 티켓이 많다면 신속한 응답을 제공해야 합니다.
성과
이 탭은 헬프데스크 성과 요약을 제공합니다. 여기에는 소스, 티켓 유형 및 우선순위에 따른 헬프데스크 평균 응답 시간 및 해결 시간이 포함됩니다.
- 성과 요약: 평균 응답 및 해결 시간, 첫 번째 연락 비율 백분율 및 SLA 준수를 포함한 헬프데스크 성과 개요를 제공합니다. 예를 들어, SLA %가 95% 이상이면 팀이 고객 문제에 적시에 응답하고 있음을 나타냅니다.
- 성과 요약 추세: 헬프데스크 성과의 추세를 보여줍니다.
- 소스별 성과 요약: 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어와 같은 티켓 소스를 기반으로 성과 지표를 분석할 수 있습니다. 예를 들어, Facebook 티켓의 평균 첫 번째 응답 시간이 응답 SLA를 초과하면 지연 원인을 식별하고 수정하세요.
- 티켓 유형별 성과 요약: 프로세스 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 되는 티켓 유형에 따른 성과 지표를 제공합니다. 예를 들어, 기술 문제가 첫 번째 응답 시간이 더 길다면, 일반적인 기술 문의에 대한 응답 템플릿을 에이전트에게 제공하세요.
- 우선순위별 성과 요약: 티켓 우선순위에 따른 성과 지표 데이터를 제공하여 높은 우선순위 티켓이 즉각적인 주의를 받을 수 있도록 합니다. 예를 들어, 긴급 우선순위 티켓의 첫 번째 응답 시간이 SLA 내에 있지 않다면 이를 개선하기 위한 조치를 취하세요.
CSAT
이 탭은 지원 티켓마다 헬프데스크 효율성과 고객 만족도를 측정할 수 있게 합니다.
- 설문조사 결과: 고객으로부터 받은 긍정적, 부정적, 중립적 피드백의 백분율을 표시합니다. 예를 들어, 90%의 긍정적 피드백 점수는 우수한 고객 만족도를 반영합니다.
- 답변 상태: 답변된 설문조사 질문 수와 답변되지 않은 질문 수에 대한 통찰력을 제공하여 포괄적인 고객 피드백 수집을 보장합니다.
- 설문조사 결과 추세: 일정 기간 동안의 고객 설문조사 결과 추세를 보고 헬프데스크가 어떻게 수행되고 있는지 분석합니다.
- 선택별 결과: 고객 선택에 기반한 설문조사 결과를 제공하여 고객 만족도의 개선 또는 감소를 측정할 수 있게 합니다. 예를 들어, 고객이 응답 시간에 불만을 표시하면 문제를 신속히 해결하고 전체적인 고객 경험을 향상시키세요.
- 에이전트별 결과: 팀의 각 에이전트별 설문조사 결과 요약을 표시합니다. 피드백 결과가 높은 에이전트와 낮은 에이전트를 식별하여 최고 성과자를 인정하고 성과가 낮은 에이전트에게 필요한 지원을 제공하세요.
- 그룹별 결과: 각 팀별 설문조사 결과 요약을 표시합니다. 피드백 결과가 높은 그룹과 낮은 그룹을 식별하여 최고의 팀을 인정하고 성과가 낮은 팀에게 필요한 지원을 제공하세요.
속성 목록 (지표, 필터 및 그룹별)
이 보고서의 각 위젯은 다양한 Freshdesk의 지표/속성으로 구성되어 있습니다.