통화 전환

Freshcaller는 계정 내의 다른 상담원, 팀 또는 연락처로 전화를 전환할 수 있도록 합니다. 또한 외부 번호로도 전화를 전환할 수 있습니다. 통화 전환은 다른 팀원이 고객의 문의를 해결하는 데 더 나은 전문 지식을 가지고 있다고 생각할 때 유용하며, 때로는 고객이 특정 상담원과 통화하고 싶어할 수도 있습니다. 이는 고객이 불필요하게 기다리거나 너무 오래 대기하지 않고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다.

사용자 요구 사항

상담원, 감독자, 관리자 및 계정 관리자는 전화를 전환할 수 있습니다.

참고: 사용 가능한 상담원에게 전화를 전환하는 것 외에도 대기열이나 IVR로 전화를 전환할 수 있습니다.

통화 전환 유형

두 가지 유형의 통화 전환을 시작할 수 있습니다:

Warm Transfer

Warm Transfer는 고객에게 전화를 전환하기 전에 팀 내 다른 상담원이나 연락처와 간단한 대화를 나눌 수 있도록 합니다. 고객의 문의에 대한 모든 필요한 세부 정보를 다른 상담원에게 제공하여 고객이 질문을 반복하지 않도록 할 수 있습니다.

Cold Transfer

Warm Transfer와 달리, 이 옵션은 선택한 두 번째 상담원에게 전화를 직접 전환합니다. 두 번째 상담원은 전화를 수락하거나 거절할 수 있습니다.

참고: Warm Transfer 또는 Cold Transfer를 시작하면 고객은 두 번째 상담원이 전화를 수락할 때까지 대기 상태가 됩니다.

Warm/Cold Transfer 시작 방법:

실시간 통화 중에 통화 작업 아이콘을 클릭하여 활성(온라인) 상담원이나 연락처를 확인하세요. 상단의 검색창을 사용하여 이름을 검색할 수 있습니다. 팀의 온라인 상담원 목록을 보려면 팀/그룹 이름 옆의 화살표를 클릭하세요. 팀 이름 옆의 숫자는 해당 팀의 활성/온라인 상담원 수를 나타냅니다.

Warm Transfer

상담원 이름 옆의 세 개의 점을 클릭하고 Warm Transfer를 선택하세요. 참고: Warm Transfer는 팀/그룹 내 개별 상담원에게만 시작할 수 있습니다. 이 때문에 팀 이름 옆에 Warm Transfer 아이콘이 표시되지 않습니다.

Cold Transfer

Cold Transfer를 시작하려면 Cold Transfer를 선택하세요. Cold Transfer를 선택하면 아래 화면이 나타납니다. 전체 팀에 Cold Transfer를 수행할 수도 있습니다. 이 경우 해당 팀의 모든 온라인 상담원이 전화를 받게 되며, 누구든지 전화를 받을 수 있습니다.

예를 들어, 미국 팀의 어떤 상담원에게든 Cold Transfer를 수행하려면 미국 팀을 선택하고 Cold Transfer 아이콘을 클릭하세요.

통화 전환이 성공하면 대기 중인 고객은 두 번째 상담원에게 연결되며, 이제 두 번째 상담원이 주 상담원이 됩니다.

참고: Warm Transfer를 수행한 경우 필요한 세부 정보를 제공한 후 전화를 끊을 수 있습니다. 그러나 Cold Transfer의 경우 두 번째 상담원이 전화를 받으면 즉시 연결이 끊어집니다.

첫 번째 상담원으로부터 전화를 전환받으면 두 번째 상담원은 다음과 같은 알림을 받게 됩니다.

외부 번호로 통화 전환:

외부 번호로 Warm 또는 Cold Transfer를 수행하려면 검색 상자에 전화번호를 입력하고 Cold 또는 Warm Transfer 중에서 선택하세요.

팁: 통화 메모와 함께 통화 전환

다른 상담원에게 전화를 전환하기 전에 항상 통화 메모를 추가하는 것이 좋습니다. 통화 메모는 다른 상담원이 고객의 문의를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객이 문제를 다시 설명할 필요가 없습니다.

참고 사항:

• 전화를 전환할 때 통화 메모는 자동으로 상담원 1에서 상담원 2로 전송됩니다.
• 상담원 2가 사용 가능하지 않은 경우, 상담원 1이 전화를 다시 받을 수 있습니다.

Warm Transfer 중 통화 녹음:

• 전화번호에 "모든 통화 녹음", "수신 통화 녹음" 또는 "발신 통화 녹음" 옵션이 활성화된 경우, 상담원 1과 고객 간의 대화는 녹음 1로 저장됩니다. 상담원 2와 고객 간의 대화는 녹음 2로 저장됩니다. 녹음 2는 상담원 2가 상담원 1로부터 전화를 다시 받을 때 시작됩니다.
• 설정이 "수동으로 통화 녹음"이고, 상담원 1이 녹음을 시작하지 않은 경우, 상담원 2가 수동으로 녹음 기능을 활성화할 때만 녹음이 시작됩니다.
• 고객이 대기 중인 두 상담원 간의 대화는 녹음되지 않습니다.
• 고객이 두 상담원이 대화 중일 때 전화를 끊으면, 상담원 2는 연결되면 고객이 전화를 끊었다는 정보 메시지를 듣게 됩니다. 그런 다음 통화가 종료됩니다.