메트릭 및 보고서의 필터

메트릭이란 무엇인가?

메트릭은 보고서에 적용하여 데이터를 분석할 수 있는 측정 가능한 속성입니다. 예를 들어, 통화 수, 통화 시간 등이 있습니다.

필터란 무엇인가?

필터는 기본 또는 고급으로 메트릭에 적용하여 분석을 더욱 세분화할 수 있습니다. 예를 들어, 지난 30일 동안 받은 총 통화를 보기 위해 기간 필터를 적용할 수 있습니다. 고급 필터를 사용하면 AND/OR 연산자를 사용하여 정교한 결과를 얻을 수 있습니다.

보고서에서 메트릭과 필터를 어떻게 사용할 수 있습니까?

보고서는 위젯의 모음입니다. 위젯에 메트릭을 적용하여 위젯의 데이터를 분석할 수 있습니다. 예를 들어, "유형별 총 통화"는 통화 유형(완료, 음성 메일, 포기, 무응답)별로 그룹화된 총 통화 수를 제공하는 위젯입니다. 여기서 총 통화는 통화 유형별로 그룹화된 메트릭입니다. 데이터를 더욱 세분화하기 위해 특정 고객 번호로 받은 또는 걸려온 통화를 보기 위해 고객 번호 필터를 적용할 수 있습니다.

메트릭:

보고서/위젯에 사용할 수 있는 메트릭 목록은 다음과 같습니다:

Duration: 음성 메일, 포기, 완료된 모든 통화 유형의 지속 시간.
Hold time: 통화가 보류된 총 시간.
Handle time: 전체 통화 시간. 이는 다음과 같이 계산됩니다: Handle Time + Talk Time + Hold time + After call work (ACW)
ACW time: 통화가 끝난 후 에이전트가 통화 노트나 기타 통화 세부정보를 추가하는 데 걸린 시간.
Transferred: 통화가 전환된 횟수.
Wait time: 발신자가 통화를 걸고 에이전트에게 도달하기 전까지의 총 시간. 이는 다음과 같이 계산됩니다: Wait Time = IVR time + Wait Queue Time + 메시지 재생 시간 + 벨소리 시간
IVR time: 발신자가 IVR 메뉴에서 보낸 시간.
Talk time: 고객과 에이전트가 대화한 총 시간. 이는 전환 시간이나 보류 시간을 포함하지 않습니다. 봇 통화의 경우, 이는 봇과 발신자 간의 총 대화 시간을 나타냅니다.
Speed to answer: 에이전트가 벨이 울린 후 통화를 받는 데 걸린 시간. 이는 대기 큐 시간을 포함하지 않습니다.
Time to answer: 벨이 울리거나 대기 큐에 들어간 후 에이전트가 통화를 받는 데 걸린 시간. 이는 환영 메시지와 IVR 시간을 포함하지 않습니다. 봇 통화의 경우, 이는 봇이 고객 문의에 답변하는 데 걸린 시간을 나타냅니다.
Time to callback: 에이전트가 고객에게 다시 전화한 시간.
Time spent: 특정 가용 상태에서 에이전트가 보낸 시간.

Freshcaller의 필터:

위젯/보고서에 적용할 수 있는 필터 목록은 다음과 같습니다:

Number: 발신 또는 수신 통화에 사용된 전화번호를 기준으로 통화를 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 유형별로 그룹화된 총 통화(완료, 음성 메일, 포기, 무응답)인 경우, 계정의 특정 전화번호에 대한 데이터를 보기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Direction: 통화 방향(수신 또는 발신)을 기준으로 통화를 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 유형별로 그룹화된 총 통화(완료, 음성 메일, 포기, 무응답)인 경우, 수신 또는 발신 통화만의 데이터를 보기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Type: 통화 유형을 기준으로 통화를 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 방향별로 그룹화된 총 통화(수신, 발신)인 경우, 각 통화 유형(완료, 음성 메일, 포기, 무응답, 취소)에 걸쳐 데이터를 보기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Abandonment reason: 포기 이유를 기준으로 통화를 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 총 포기 통화(포기된 통화 수를 제공)인 경우, 특정 포기 이유로 인한 총 포기 통화를 보기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Short abandon: 짧은 포기 시간 내에 포기된 통화를 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 총 포기 통화(포기된 통화 수를 제공)인 경우, 설정된 짧은 포기 시간 내에 포기된 총 포기 통화를 보기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Customer number: 특정 고객의 번호로 받은 또는 걸려온 통화를 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 총 수신 통화(받은 총 수신 통화 수를 제공)인 경우, 특정 고객의 번호로 받은 총 수신 통화를 보기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Time period: 특정 기간 동안의 통화를 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 총 수신 통화(받은 총 수신 통화 수를 제공)인 경우, 지난 6개월 동안 받은 총 수신 통화를 보기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Business hours: 영업 시간 동안 또는 이후에 도착한 통화를 기준으로 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 총 수신 통화(받은 총 수신 통화 수를 제공)인 경우, 영업 시간 내에 온 통화를 보기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Company name: 특정 회사 이름으로 받은 또는 걸려온 통화를 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 월별 통화량 추세(각 월에 받은 총 수신 및 발신 통화 수를 제공)인 경우, 특정 회사로부터 온 통화를 보기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Transfer type: 전환 유형을 기준으로 통화를 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 총 전환(전환된 총 통화 수를 제공)인 경우, 따뜻한 전환 또는 차가운 전환 유형을 보기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Service level breached: 설정된 서비스 수준 목표를 초과한 통화를 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 총 수신 통화(받은 총 수신 통화 수를 제공)인 경우, 서비스 수준을 초과한 수신 통화를 보기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Callback flag: 고객이 콜백을 요청한 수신 통화를 필터링하는 데 사용합니다.
Tag: 통화 중에 추가한 특정 태그를 기준으로 통화를 필터링하는 데 사용합니다.
Queues: 특정 통화 큐 이름으로 통화를 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 총 수신 통화(받은 총 수신 통화 수를 제공)인 경우, 특정 큐 이름으로 수신 통화를 보기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Teams: 특정 팀이 참석한 통화를 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 총 수신 통화(받은 총 수신 통화 수를 제공)인 경우, 특정 팀으로 수신 통화를 필터링하기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Agents: 계정의 에이전트가 받은 또는 걸려온 통화를 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 총 놓친 통화(계정에서 놓친 총 통화 수를 제공)인 경우, 특정 에이전트가 놓친 통화를 보기 위해 이 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Status: 에이전트의 가용 상태를 기준으로 필터링하는 데 사용합니다. 예를 들어, 위젯이 총 에이전트 가용성인 경우, 계정의 특정 에이전트의 가용성을 보기 위해 위젯을 더욱 세분화할 수 있습니다.
Agent name: 에이전트 이름을 기준으로 에이전트를 필터링하는 데 사용합니다.

보고서의 메트릭 및 필터