내보내기 옵션을 사용하면 통화 메트릭 데이터를 CSV 또는 Excel 파일로 빠르게 내보낼 수 있습니다. 다양한 내보내기 옵션을 사용하여 콜센터 성과를 분석하고 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 포기 유형 옵션은 포기된 통화의 정확한 유형을 제공합니다.
통화 메트릭을 내보내려면:
- 계정에 로그인하고 통화 메트릭 옵션을 클릭합니다.
- 통화 메트릭 테이블의 오른쪽 상단에 있는 내보내기 옵션을 클릭합니다.
- 데이터를 내보내는 방법을 선택합니다. 통화 메트릭을 CSV 파일 또는 Excel로 내보낼 수 있습니다.
- 내보낼 필드를 선택하고 내보내기를 클릭합니다.
참고: 일부 필드는 기본적으로 내보내집니다. 또한, 현재 날짜로부터 지난 30일 동안의 데이터만 내보낼 수 있습니다.
내보낼 수 있는 다양한 메트릭은 다음과 같습니다:
| 메트릭 | 설명 | 적용 가능한 요금제 |
|---|---|---|
| 고객 이름 (기본값) | 전화를 걸거나 받은 고객의 이름입니다. | 모두 |
| 고객 번호 (기본값) | 고객의 전화번호입니다. | 모두 |
| 방향 (기본값) | 통화가 수신인지 발신인지를 나타냅니다. | 모두 |
| 상담원 이름 (기본값) | 통화를 처리한 상담원입니다. 봇 통화의 경우, 봇 통화를 시작한 콜 큐 이름이 표시됩니다. | 모두 |
| 콜 큐 이름 (기본값) | 통화가 수신된 콜 큐의 이름입니다. | 모두 |
| 번호 (기본값) | 통화에 사용된 전화번호입니다. | 모두 |
| 통화 상태 (기본값) | 통화의 상태를 나타냅니다. 다양한 통화 상태/유형은 다음과 같습니다: 응답됨: 고객과 상담원 간의 대화가 있는 통화 (녹색 화살표로 표시됨) 부재중: 상담원이 응답하지 않은 통화 (빨간색 슬래시 화살표로 표시됨) 포기됨: 상담원이 응답하기 전에 발신자가 전화를 끊은 통화 (회색 슬래시 화살표로 표시됨). 통화가 포기된 시간을 보려면 회색 화살표 위로 마우스를 가져가십시오. 음성 메일: 고객이 음성 메일을 남긴 통화. 음성 메일 전사를 볼 수 있습니다. |
모두 |
| 통화 ID (기본값) | 데이터베이스의 고유 통화 참조 ID입니다. | 모두 |
| 부모 통화 ID | 통화가 다른 상담원에게 전송된 경우 부모 통화의 고유 참조 ID입니다. | 모두 |
| 회사 이름 | 고객의 회사 이름입니다. | |
| 청구 시간 | 통화에 요금이 부과되는 시간입니다. | 모두 |
| 통화 시간 | 통화의 타임스탬프입니다. | 모두 |
| 날짜 | 통화가 이루어진 또는 수신된 날짜입니다. | 모두 |
| 팀 이름 | 통화를 받은 상담원의 팀 이름입니다. | 모두 |
| 고객 국가 | 고객이 전화를 건 국가입니다. | 모두 |
| 통화 태그 | 상담원이 통화 중 또는 통화 후에 추가한 태그 목록입니다. | Garden, Estate, Forest |
| 포기 유형 | 통화 포기의 이유를 알려줍니다. 포기 유형은 다음과 같습니다: 포기 (벨 울림) 포기 (콜 큐) 포기 (대기 큐) 포기 (벨 울림) 포기 (음성 메일) 포기 (응답 봇) 포기 (라우팅 자동화) 자세한 내용은 포기된 통화 메트릭 보기에서 확인하십시오. |
Forest |
| 짧은 포기 | 구성된 짧은 포기 시간 전에 통화가 포기되었는지를 나타냅니다. | 모두 |
| 전송 횟수 | 통화가 전송된 횟수입니다. | 모두 |
| 영업 시간 | 상담원이 영업 시간 내에 전화를 받았는지를 나타냅니다. | Blossom, Garden, Estate, Forest |
| 통화 노트 | 상담원이 대화 중 또는 대화 후에 입력한 노트입니다. 통화 기록에 노트가 있는 경우, 통화 메트릭 테이블에 해당 아이콘이 표시됩니다. | 모두 |
| 대기 시간 | 발신자가 전화를 걸고 상담원에게 도달하기까지의 총 시간입니다. 이는 다음과 같이 계산됩니다: 대기 시간 = IVR 시간 + 대기 큐 시간 + 메시지 재생 시간 + 벨 울림 시간 | 모두 |
| IVR 시간 | 발신자가 IVR 메뉴에 머문 시간입니다. | Estate, Forest |
| 큐 시간 | 통화가 대기 큐에 등록되고 대기 큐에서 제거되는 시간 차이입니다. | Estate, Forest |
| 벨 울림 시간 | 벨이 울리기 시작한 후 상담원이 전화를 받는 데 걸린 시간입니다. | Estate, Forest |
| 대화 시간 | 고객과 상담원이 대화한 총 시간입니다. 이는 전송 시간이나 대기 시간을 포함하지 않습니다. 봇 통화의 경우, 이는 봇과 발신자 간의 총 대화 시간을 나타냅니다. | Estate, Forest |
| 처리 시간 | 전체 대화 시간입니다. 이는 다음과 같이 계산됩니다: 처리 시간 = 대화 시간 + 대기 시간 + 통화 후 작업 (ACW) | 모두 |
| 통화 비용 | 통화에 사용된 전화 크레딧 수입니다. | 모두 |
| 응답 속도 | 벨이 울리기 시작한 후 상담원이 전화를 받는 데 걸린 시간입니다. 이는 대기 큐 시간을 포함하지 않습니다. 봇 통화의 경우, 이는 봇이 고객 문의에 응답하는 데 걸린 시간을 나타냅니다. | Estate, Forest |
| 대기 시간 | 통화가 대기 상태로 전환된 총 시간입니다. | Estate, Forest |
| ACW 시간 | 상담원이 통화 후 노트를 작성하고 통화 세부 정보를 추가하는 데 걸린 시간입니다. | Estate, Forest |
| 응답 시간 | 벨이 울리거나 대기 큐에 들어간 후 상담원이 전화를 받는 데 걸린 시간입니다. 이는 환영 메시지와 IVR 시간을 포함하지 않습니다. 봇 통화의 경우, 이는 봇이 고객 문의에 응답하는 데 걸린 시간을 나타냅니다. | Estate, Forest |
| 콜백 | 상담원이 고객에게 다시 전화를 걸었는지를 나타냅니다. | Estate, Forest |
| 콜백 시간 | 상담원이 고객에게 다시 전화를 건 시간입니다. | Estate, Forest |
| Csat 전송 여부 | 고객 만족도 피드백을 위해 통화가 전송되었는지를 나타냅니다. | Estate, Forest |
| Csat 결과 | 고객으로부터 받은 응답(키 입력)입니다. | Estate, Forest |
| Csat 시간 | 고객이 피드백을 제공하는 데 소요된 시간입니다. 이는 통화가 CSAT 설문조사로 전송된 시점부터 통화가 종료될 때까지 계산됩니다. | Estate, Forest |
| 라우팅 자동화 트리거됨 | 이 통화에 대해 라우팅 자동화 콜 플로우가 트리거되었는지를 나타냅니다. | Estate, Forest |
| 자동화 앱 | 라우팅 자동화 콜 플로우를 트리거하기 위해 호출된 사용자 정의 앱의 이름입니다. | Estate, Forest |
| 라우팅 자동화 시작 시간 | 통화가 라우팅 자동화 콜 플로우에 들어간 시간(환영 메시지가 재생되기 시작하는 시간)을 나타냅니다. | Estate, Forest |
| 라우팅 자동화 종료 시간 | 라우팅 자동화 콜 플로우가 종료된 시간을 나타냅니다. 이는 사용자 정의 앱의 응답을 받은 후 콜 플로우에 설정된 대체 옵션으로 통화가 리디렉션된 시간 또는 고객이 중간에 전화를 끊은 경우의 종료 시간을 의미합니다. | Estate, Forest |
| 서비스 수준 위반 | 통화가 서비스 수준 목표를 위반했는지를 나타냅니다. | Forest |
| 위반한 큐 | 서비스 수준 목표를 위반한 콜 큐의 이름입니다. | Forest |
| 파워 다이얼러 | 파워 다이얼러 기능을 사용하여 수행된 발신 통화 목록입니다. | Estate, Forest |