제목: 대기열에서 고객 관리하기 이미지: 0개 Live Dashboard의 대기열(In Queue) 섹션은 현재 대기열에 있는 발신자 수를 확인할 수 있도록 합니다. 이는 발신자가 대기열에 들어갈 때 발생합니다. 이를 통해 통화량을 파악하고 통화 유입을 우선순위로 설정하는 데 도움이 됩니다. 계정의 감독자나 관리자라면 대기열 섹션을 통해 다음을 수행할 수 있습니다: - 상담원이 응대해야 할 대기 중인 발신자 수 보기 - 대기열에 있는 모든 발신자의 대기 시간 보기 - 발신자의 이름과 회사 등 발신자 세부 정보 보기 - 발신자가 대기 중인 대기열 이름 보기 - 대기 중인 발신자를 사용 가능한 상담원에게 직접 할당 - 감독자나 관리자로서 직접 통화 응대 사용자 요구 사항: 라이브 대시보드의 대기열 섹션은 감독자, 관리자 및 계정 관리자에게 표시됩니다. 참고: 추가적으로, 요청 시 상담원에게 라이브 대시보드 접근 권한을 확장할 수 있습니다. 이 문서에는 다음 섹션이 포함되어 있습니다: - 대기 중인 발신자 보기 - 대기 중인 고객 관리 대기 중인 발신자 보기 계정에 로그인하고 왼쪽 패널에서 라이브 대시보드 탭을 클릭합니다. 대기열 섹션에서 대기열에 배치된 발신자를 볼 수 있습니다. 상단의 드롭다운 옵션을 사용하여 대기열 이름을 전환하고 선택한 대기열에서 대기 중인 발신자 수를 확인할 수 있습니다. 대기 중인 발신자 관리 대기열 섹션을 통해 대기 중인 발신자를 관리하고 우선순위를 설정할 수 있습니다. 이를 통해 통화량을 신속하게 줄이고 콜센터의 성능과 효율성을 높일 수 있습니다. 대기 중인 고객을 다른 상담원에게 할당하는 방법 대기열에서 가장 중요한 고객이 대기 중인 경우, 즉시 같은 대기열에 속한 다른 사용 가능한 상담원에게 할당할 수 있습니다. 예를 들어, "미국 지원" 대기열에 고객이 대기 중인 경우, 미국 지원 대기열에 매핑된 팀의 다른 상담원에게 통화를 할당할 수 있습니다. 그러나 다른 대기열에 속한 상담원에게는 통화를 할당할 수 없습니다. 라이브 대시보드로 이동합니다. 대기열 섹션에서 다른 상담원에게 할당할 발신자를 클릭하고 '상담원에게 통화 할당'을 선택합니다. 계정 내 사용 가능한(온라인) 상담원 목록이 표시됩니다. 선호하는 상담원을 선택합니다. 이제 통화가 선택한 상담원에게 할당됩니다. 참고: 할당된 상담원이 응답하지 않거나 동시에 다른 통화가 상담원에게 걸려오면 다음 오류 메시지가 표시됩니다. 이 경우 발신자는 다시 대기열에 배치됩니다. 통화를 직접 응대하는 방법 감독자나 관리자로서 통화를 직접 자신에게 할당할 수도 있습니다. 이는 다른 상담원이 온라인 상태가 아니거나 발신자가 오랫동안 대기 중이라고 느낄 때 유용할 수 있습니다. 참고: 이 기능을 상담원에게도 활성화할 수 있습니다. 이 기능을 통해 상담원은 감독자가 통화를 할당하지 않아도 고우선순위 통화를 직접 응대할 수 있습니다. 상담원에게 이 기능을 활성화하려면 crm-support@freshworks.com으로 연락하십시오. 라이브 대시보드로 이동합니다. 대기열 섹션에서 응대할 발신자를 클릭하고 '통화 응대'를 선택합니다. 팁: 라이브 대시보드에서 다른 상담원에게 수동으로 할당된 통화 수나 감독자가 직접 응대한 통화 수를 빠르게 확인하려면 Call Metrics로 이동하여 대기열 관리 필터를 사용하여 통화를 필터링하십시오. 이를 통해 대기열에서 수행된 수동 할당 수를 분석할 수 있습니다. 이러한 데이터를 통해 대기열에 더 많은 상담원을 추가하여 대기열의 효율성을 개선할 방법을 찾을 수 있습니다.