채팅 대화 개요 보고서는 볼륨, 성과 및 CSAT 분석을 통해 채팅 대화에 대한 상세한 KPI를 제공합니다.
참고 사항:
- 기본적으로 보고서는 최근 30일의 데이터를 표시하지만, 필요에 따라 날짜 범위를 사용자 정의하고 위젯, 페이지 및 보고서와 같은 필터를 적용할 수 있습니다.
- 보고서를 이메일로 내보내거나 PDF로 다운로드할 수 있습니다.
- 이 보고서는 큐레이션된 보고서이므로 보고서를 편집하거나 새로운 메트릭/필터를 추가할 수 없습니다. 그러나 보고서를 복제하거나 사용자 정의 보고서를 생성하여 선호하는 위젯/메트릭을 추가할 수 있습니다.
보고서에 액세스하려면:
- 지원 분석으로 이동하여 왼쪽 패널에서 큐레이션된 보고서를 클릭합니다.
- 큐레이션된 보고서 목록에서 채팅 대화 개요 보고서를 선택합니다.
보고서는 다음 탭으로 나뉩니다:
- 전체
- 드릴다운
- CSAT
- 속성 목록
전체
전체 탭에서는 대화 성과에 대한 주요 위젯을 볼 수 있어 지원 서비스의 효율성과 고객 만족도를 향상시키기 위한 중요한 결정을 내릴 수 있습니다.
주요 위젯에는 다음이 포함됩니다:
- 전체 성과 분석: 평균 응답 시간, 대기 시간, 해결률 및 CSAT 점수를 포함한 대화 성과의 스냅샷을 제공합니다.
- 대화 시작 추세: 시간 경과에 따른 대화 생성 추세를 보여줍니다. 들어오는 대화의 급증을 분석하면 주의를 요하는 패턴이나 잠재적 문제를 식별할 수 있어 채팅 볼륨과 리소스를 사전에 관리할 수 있습니다.
- 생산성 메트릭 추세: 대기 시간, 응답 시간 및 해결 시간과 같은 성과 메트릭을 사용하여 대화의 효과성을 보여주는 추세를 확인합니다. 이 데이터는 지원 에이전트의 효율성을 평가하고 성과를 저해할 수 있는 병목 현상을 식별하는 데 도움이 됩니다.
- 상태별로 그룹화된 대화: 상태에 따라 대화 수를 볼 수 있어 열린 항목에 대한 빠른 조치를 취하고 진행 중인 채팅을 더 효과적으로 관리할 수 있습니다.
- 할당 상태별로 그룹화된 대화: 할당 상태에 따라 대화를 분류합니다. 이 데이터를 통해 에이전트에게 채팅을 배분하고 작업량을 효과적으로 균형 있게 조정하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
- 우선순위별로 그룹화된 대화: 우선순위 수준에 따라 대화를 분류하여 표시합니다. 이 데이터를 통해 높은 우선순위의 대화를 쉽게 우선 처리하고 중요한 고객 요구를 신속하게 충족할 수 있습니다.
드릴다운
이 탭은 "전체" 탭에서 제공되는 주요 위젯에 대한 더 깊은 통찰력을 제공하며 채팅 지원의 효과성에 대한 더 자세한 이해를 제공합니다.
주요 위젯에는 다음이 포함됩니다:
- 영업 시간 내/외 대화 시작: 영업 시간 설정의 효과를 분석할 수 있습니다. 예를 들어, 영업 시간 외 대화가 증가하면 설정을 조정해야 할 수 있습니다.
- 재개된 대화: 재개된 대화 수를 확인하여 에이전트의 문제 해결 효율성을 평가할 수 있습니다. 재개된 대화 수가 많으면 고객이 만족스러운 해결책을 받지 못하고 있을 가능성이 있습니다.
- 유형별로 그룹화된 대화: 이 데이터를 통해 더 많은 대화가 시작되는 대화 유형을 식별하고 특정 주제에 대한 지원을 개선할 수 있습니다. 예를 들어, 환불 관련 대화가 많다면 환불 관련 질문을 해결하기 위한 FAQ를 추가하는 것을 고려해 보십시오.
- 채널별로 그룹화된 대화: 소스 채널에 따라 대화를 볼 수 있습니다. 다양한 채널(예: 채팅, 소셜 미디어, 이메일) 간의 대화 분포를 이해하면 지원 리소스를 최적화하는 데 도움이 됩니다.
CSAT
CSAT 탭은 대화에 대한 고객 피드백에 대한 포괄적인 데이터를 제공하여 고객 만족도를 이해하고 개선할 영역을 식별할 수 있습니다. 이 탭은 다음과 같은 주요 위젯으로 구성됩니다:
- CSAT 볼륨 분석: 만족/불만족 대화 및 받은 별점 평가를 포함한 CSAT 리뷰 수의 스냅샷을 제공합니다. 이 데이터는 고객 만족도 수준에 대한 개요를 제공하고 긍정적 또는 부정적 피드백의 패턴을 식별하는 데 도움이 됩니다.
- CSAT 볼륨 분석 추세: 특정 기간 동안 CSAT 평가의 추세를 분석할 수 있습니다. 고객 만족도 추세의 변화를 모니터링하면 채팅 지원이 시간이 지남에 따라 어떻게 발전하고 있는지 이해하고 중요한 변화를 감지할 수 있습니다.
- 평균 별점 추세: 고객이 시간 경과에 따라 부여한 별점에 대한 통찰력을 제공하여 별점 변동을 이해하고 대화 중 에이전트와의 고객 경험을 식별할 수 있습니다. 이 데이터를 통해 에이전트가 뛰어난 영역과 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다. 또한, 평점/피드백은 고객이 만족 옵션을 클릭한 후에만 제공된다는 점에 유의하십시오.
- 대화 기반 CSAT 분석: 다양한 대화 유형에 따라 CSAT 평가를 분석할 수 있으며, 다양한 상호작용 유형에 따라 고객 만족도가 어떻게 다른지 이해할 수 있습니다. 특정 대화 유형에 대한 CSAT 평가의 패턴을 인식함으로써 목표 개선을 구현하고 더 나은 지원을 제공할 수 있습니다.
- 에이전트 기반 CSAT 분석: 개별 에이전트에 따라 CSAT 평가를 분석할 수 있습니다. 이 데이터를 통해 최고 및 저성과 에이전트를 식별하고 추가 교육이나 지원이 필요한 에이전트를 파악할 수 있습니다.
속성 목록 (메트릭, 필터, 그룹화 기준)
보고서의 각 위젯은 채팅 분석의 다양한 모듈에서 속성을 포함합니다. 메트릭, 필터 및 그룹화 기준과 같은 속성을 사용하여 팀의 성과를 이해할 수 있습니다.