봇의 KPI 측정

봇이 고객과 상호작용을 시작하면 성공률을 측정할 수 있습니다. 아래는 빠르고 쉽게 추적할 수 있는 네 가지 간단한 인사이트입니다:

• 봇이 해결한 문제의 비율: 이는 봇이 얼마나 효과적으로 문제를 해결했는지를 나타냅니다. 예를 들어, 매달 1000개의 티켓을 에이전트가 직접 처리하고 있었다면, 봇을 배포한 후 에이전트의 티켓 수가 500으로 줄어들었다면, 해결률은 50%가 됩니다.
• 고객 경험 개선: 봇 배포 후 고객 경험(CX) 여정과 고객 만족도(CSAT)의 개선. 더 많은 방문자가 셀프 서비스 옵션을 선택하고, 채팅 채널에서 봇과 상호작용하며, 더 빠른 해결 시간을 경험하게 됩니다.
• 에이전트 시간 절약: 봇은 티켓 해결 및 부분 해결, 티켓 분류 및 라우팅을 도와 에이전트의 시간을 절약합니다.
• 티켓 해결 비용 절감: 들어오는 티켓의 감소와 이를 처리하는 데 필요한 리소스의 감소는 봇 구현의 두 가지 주요 이점입니다.

이 네 가지 인사이트를 바탕으로, 봇은 다음과 같은 지원 혜택을 제공할 수 있습니다:

다음은 예시 통계입니다:

• 첫 달에 10개의 고유한 봇 워크플로우를 시작하여 5%의 해결률 달성
• 두 번째 달에는 흐름 수를 15개로 늘려 10%의 해결률 달성
• 세 번째 달에는 150개의 흐름을 구축하여 25%의 해결률 달성
• 여섯 번째 달에는 추가로 350개의 흐름을 구축하여 해결률이 65%로 증가
• 현재 총 약 1500개의 흐름 보유

Freshdesk의 강력한 자동화가 20%의 해결률을 지원하고, Freddy 셀프 서비스의 챗봇 빌더가 65%의 해결률을 지원하여, 이 고객의 전체 티켓 해결률은 85%입니다.

더 나아가, 봇 빌더 플랫폼은 요구 사항에 따라 더 나은 확장을 가능하게 합니다.

Assist Bot:

전화 우선 고객 지원 전략을 고려하여, 봇이 통화 중 에이전트를 지원합니다. Assist Bot은 에이전트에게 솔루션을 제안하여 고객 질문의 87%를 해결할 수 있도록 도와주며, 이는 에이전트 생산성의 상당한 증가로 이어질 수 있습니다(구성에 따라 다름).

추가 질문이 있으시면 freshbots-support@freshworks.com으로 이메일을 보내주십시오. 기꺼이 도와드리겠습니다.