제목: 이메일 봇을 사용하여 고객 티켓 자동 해결

이메일 봇은 Freddy AI 기능으로, 고객에게 이메일을 통해 셀프 서비스를 제공합니다. 활성화되면, 이메일 봇은 머신 러닝 모델을 사용하여 고객의 문제를 해결할 수 있는 가장 관련성 높은 솔루션 아티클로 반복적이고 간단한 이메일 문의에 자동으로 응답합니다.

참고: 이메일 봇은 Freddy 셀프 서비스 추가 기능의 일부입니다. 무료 세션 할당량을 소진한 후에는 이 기능을 계속 사용하려면 유료 세션(추가 팩)이 필요합니다. 유료 세션에 대해 자세히 알아보기.

목차

• 이메일 봇 활성화
• 이메일 봇 트리거 정의
• 응답 이메일 템플릿 설정 및 편집
• 테스트 이메일 보내기
• 이메일 봇 작동 방식에 대한 주의 사항

이메일 봇 활성화

Freshdesk 계정에서 이메일 봇을 활성화하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 관리자로 Freshdesk 계정에 로그인 > Freddy > 셀프 서비스 > 이메일 봇 > 구성
2. 이메일 봇 페이지에서 시작하기 클릭
3. 이메일 봇 설정 페이지에서 이메일 봇 활성화 옵션을 켭니다

이메일 봇 트리거 정의

이메일 봇이 활성화되면, 해당 기능의 설정에 접근할 수 있습니다. 여기서 이메일 봇 트리거를 정의하고, 응답 이메일 템플릿을 설정 및 편집하며, 테스트 이메일을 보낼 수 있습니다. 트리거 정의부터 시작해 봅시다. 트리거를 정의하면 이메일 봇이 어떤 새로운 수신 이메일 티켓에 응답할지, 어떤 티켓을 에이전트가 해결하도록 남겨둘지를 식별할 수 있습니다.

이메일 봇 트리거 정의에 대한 빠른 가이드

1. 앞서 설명한 대로 이메일 봇을 활성화한 후, 같은 페이지에서 '트리거' 섹션으로 스크롤합니다
2. 이메일 봇이 어떤 수신 티켓에 대해 트리거될지 여부를 식별하는 데 사용할 조건을 정의합니다
3. 매개변수를 입력한 후, 페이지 하단의 '저장' 버튼을 클릭합니다

여러 조건 세트를 추가할 수 있으며, '아래 조건 모두 일치' 또는 '아래 조건 중 하나 일치'를 선택하여 필터링 기준을 정의할 수 있습니다. 또한 '그리고/또는' 조건을 사용하여 여러 트리거 조건 세트를 결합하여 트리거 기준을 더욱 필터링할 수 있습니다.

이 섹션은 Freshdesk의 자동화 규칙 섹션과 동일합니다. 유일한 차이점은 이러한 트리거가 '이메일'을 소스로 하는 티켓에만 적용된다는 것입니다.

응답 이메일 템플릿 설정 및 편집

이메일 봇이 활성화되면, 같은 페이지의 '이메일 템플릿' 섹션에 기본 응답 템플릿이 추가된 것을 볼 수 있습니다. 이메일 봇의 응답 이메일 템플릿을 편집하고 업데이트하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 앞서 설명한 대로 이메일 봇을 활성화한 후, 같은 페이지의 '이메일 템플릿' 섹션으로 스크롤합니다
2. 이메일 봇이 응답할 언어를 드롭다운에서 선택합니다
3. 현재 이메일 봇은 독일어, 네덜란드어, 포르투갈어, 프랑스어, 스페인어, 이탈리아어, 영어 중 하나로 응답할 수 있습니다. 이 언어 중 하나가 보이지 않으면, 관리자 > 계정 > 헬프데스크 설정 > 언어 관리에서 계정에 추가해야 합니다. 언어를 선택하면 기본 템플릿이 선택한 언어로 제공됩니다
4. 아래 편집기에서 응답 템플릿의 텍스트를 편집합니다
5. 이메일을 보다 개인화하기 위해 자리 표시자를 추가할 수 있습니다 (아래 스크린샷 참조)
6. 편집기 하단 오른쪽의 '+' 아이콘을 클릭하여 자리 표시자의 전체 목록에 접근할 수 있습니다
7. 텍스트를 입력한 후, 아래로 스크롤하여 '저장' 버튼을 클릭합니다

참고: 기본 이메일 봇 템플릿에는 조건 세트가 포함되어 있으며, 이는 이메일 봇이 추천 솔루션 아티클을 삽입하는 곳입니다. 티켓에 대한 추천 솔루션 아티클이 발견되지 않으면, 이메일 봇 응답이 전송되지 않습니다. 이 경우, 자동화 규칙을 구성하여 확인 메일을 트리거할 수 있습니다.

테스트 이메일 보내기

테스트 이메일을 보내 고객이 받은 편지함에서 이메일을 어떻게 볼 수 있는지 확인할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

1. 위에서 설명한 대로 응답 템플릿을 추가한 후, 같은 페이지의 테스트 이메일 섹션으로 스크롤합니다
2. 테스트 이메일을 보낼 이메일 ID를 입력합니다
3. '테스트 이메일 보내기' 버튼을 클릭합니다

받은 테스트 이메일에는 최대 3개의 추천 솔루션 아티클이 무작위로 선택되어 자리 표시자로 작동합니다. 이러한 솔루션 아티클은 고객의 특정 문의에 대한 가장 관련성 높은 최대 세 개의 아티클로 대체됩니다.

이메일 봇 작동 방식에 대한 주의 사항

• 이메일 봇은 새로운 티켓에서만 작동합니다.
• 이메일 봇은 모든 자동화가 실행된 후 티켓당 한 번만 트리거됩니다.
• 에이전트는 각 티켓에 대한 이메일 봇 응답을 비공개 노트에서 볼 수 있습니다.
• 에이전트는 고객이 본 아티클의 세부정보를 보고, 고객의 문의가 해결된 경우 어떤 아티클이 도움이 되었는지도 식별할 수 있습니다.