헬프데스크 티켓 볼륨 보고서

헬프데스크 티켓 볼륨 보고서는 헬프데스크 내의 티켓 볼륨을 모니터링하고 생성, 해결, 미해결, 재개된 티켓과 관련된 주요 트렌드를 분석할 수 있게 해줍니다. 이 보고서는 티켓 유입이 언제 어떻게 증가하거나 감소하는지를 개괄적으로 보여주며, 인력 배치에 대한 중요한 결정을 내리는 데 도움을 줍니다.

참고:

• 기본적으로 보고서는 최근 29일간의 데이터를 표시합니다. 날짜 범위를 변경하거나 그룹 이름, 에이전트 이름, 회사 이름과 같은 다른 그룹별 필터를 적용할 수 있습니다.
• 이 보고서는 큐레이션된 보고서이므로 보고서를 보기만 할 수 있으며, 메일 ID로 내보내거나 PDF로 다운로드할 수 있습니다. 그러나 보고서를 복제하여 더 많은 위젯, 메트릭 또는 필터를 추가하여 사용자 지정할 수 있습니다.

보고서는 다음 탭으로 나뉩니다:

• 개요
• 생성됨
• 해결됨
• 미해결됨
• 재개됨

개요

이 탭은 생성, 해결, 또는 재개된 티켓 수에 대한 전반적인 그림을 제공합니다.

필터 옵션을 사용하여 보고서를 보고자 하는 기간 또는 특정 날짜 범위를 선택할 수 있습니다. 기간별로 필터링할 때, 각 메트릭의 백분율 변화는 지정된 기간의 일수와 이전 기간의 동일한 일수를 비교하여 계산됩니다.

참고: SLA 정책이 비즈니스 시간과 연관되어 있는 경우, 모든 메트릭은 비즈니스 시간 구성(관리자 > 비즈니스 시간) 기준으로 계산됩니다.

생성됨

위젯은 선택한 기간 동안 생성된 티켓 수를 소스, 상태, 우선순위 등과 같은 속성별로 나누어 보여줍니다.

다음 위젯을 볼 수 있습니다:

• 생성된 티켓 트렌드: 이 위젯은 선택한 기간 동안 생성된 티켓의 트렌드를 보여줍니다. 이를 통해 최대한 많은 티켓이 생성된 시점을 알 수 있습니다. 예를 들어, 특정 날에 티켓 생성이 증가하는 것을 보면 시스템 장애가 있었는지 확인할 수 있습니다.
• 소스별 생성된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 소스를 기준으로 생성된 티켓의 분포를 보여줍니다. 가장 많은 티켓을 받는 채널을 확인하고 더 많은 주의를 기울여야 할 필요가 있습니다.
• 우선순위별 생성된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓 우선순위를 기준으로 생성된 티켓의 분포를 보여줍니다. 예를 들어, 긴급 및 높은 우선순위의 티켓이 생성된 비율을 확인하고 필터를 사용하여 해결되었는지 확인할 수 있습니다.
• 상태별 생성된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 상태를 기준으로 생성된 티켓의 분포를 보여주며 가장 많은 티켓이 있는 상태를 식별합니다. 예를 들어, 너무 많은 티켓이 제3자 대기 중인 경우 제3자에 대한 의존성을 줄이는 것을 고려할 수 있습니다. 마찬가지로 고객 대기 중인 티켓이 있는 경우, 티켓이 해당 상태에 며칠 동안 있을 때 자동으로 고객에게 에스컬레이션 이메일을 보낼 수 있습니다.
• 유형별 생성된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 유형을 기준으로 생성된 티켓의 분포를 보여줍니다. 예를 들어, 대부분의 티켓이 결제 및 크레딧과 관련된 경우 결제에 대한 FAQ를 작성할 좋은 시기입니다.
• 에이전트 응답별 생성된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓에 대한 에이전트 응답 수를 기준으로 생성된 티켓의 분포를 보여줍니다. 여기에는 에이전트가 추가한 답변 및 공개 노트가 포함됩니다. 이 데이터를 사용하여 에이전트 응답이 가장 많은 티켓을 식별할 수 있습니다.

해결됨

위젯은 선택한 기간 동안 해결된 티켓 수를 소스, 상태, 우선순위 등과 같은 속성별로 나누어 보여줍니다.

다음 위젯을 볼 수 있습니다:

• 해결된 티켓 트렌드: 이 위젯은 선택한 기간 동안 해결된 티켓의 트렌드를 보여줍니다. 이를 통해 최대한 많은 티켓이 해결된 시점을 알 수 있습니다.
• 소스별 해결된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 소스를 기준으로 해결된 티켓의 분포를 보여줍니다. 가장 많은 티켓이 해결된 채널과 가장 적은 티켓이 해결된 채널을 확인할 수 있습니다.
• 우선순위별 해결된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓 우선순위를 기준으로 해결된 티켓의 분포를 보여줍니다. 예를 들어, 긴급 및 높은 우선순위의 질문이 얼마나 해결되었는지 확인하고 누가 해결했는지도 볼 수 있습니다.
• 상태별 해결된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 상태를 기준으로 해결된 티켓의 분포를 보여주며 가장 많은 티켓이 있는 상태를 식별합니다.
• 유형별 해결된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 유형을 기준으로 해결된 티켓의 분포를 보여줍니다.
• 에이전트 응답별 해결된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓에 대한 에이전트 응답 수를 기준으로 해결된 티켓의 분포를 보여줍니다. 여기에는 에이전트가 추가한 답변 및 공개 노트가 포함됩니다.

미해결됨

위젯은 선택한 기간 동안 소스, 상태, 우선순위 등과 같은 속성별로 나누어진 미해결 티켓 수를 보여줍니다. 이러한 티켓은 언제든지 생성될 수 있습니다 (선택한 기간 내외). 미해결 티켓은 해결됨 또는 닫힘 상태가 아닌 티켓입니다.

다음 위젯을 볼 수 있습니다:

• 미해결 티켓 트렌드: 이 위젯은 선택한 기간 동안 미해결 티켓의 트렌드를 보여줍니다.
• 소스별 미해결 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 소스를 기준으로 미해결 티켓의 분포를 보여줍니다. 가장 많은 티켓이 해결된 채널과 가장 적은 티켓이 해결된 채널을 확인할 수 있습니다.
• 우선순위별 미해결 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓 우선순위를 기준으로 미해결 티켓의 분포를 보여줍니다.
• 상태별 미해결 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 상태를 기준으로 미해결 티켓의 분포를 보여주며 가장 많은 미해결 티켓이 있는 상태를 식별합니다.
• 유형별 미해결 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 유형을 기준으로 미해결 티켓의 분포를 보여줍니다. 예를 들어, 대부분의 미해결 티켓이 '기능 요청'인 경우, 즉시 처리할 수 없는 기능을 요청하는 티켓에 태그를 추가하고 해결하는 규칙을 설정할 수 있습니다.
• 연령별 미해결 티켓: 이 위젯은 티켓의 연령에 따라 미해결 티켓의 분포를 제공합니다. 이를 통해 헬프데스크에서 가장 오래된 티켓을 찾을 수 있습니다.

재개됨

위젯은 선택한 기간 동안 소스, 상태, 우선순위 등과 같은 속성별로 나누어진 미해결 티켓 수를 보여줍니다. 이러한 티켓은 언제든지 생성될 수 있지만, 이 지정된 기간 내에 재개되어야 합니다.

다음 위젯을 볼 수 있습니다:

• 재개된 티켓 트렌드: 이 위젯은 선택한 기간 동안 재개된 티켓의 트렌드를 보여줍니다.
• 소스별 재개된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 소스를 기준으로 재개된 티켓의 분포를 보여줍니다. 각 채널을 통해 생성된 티켓 수에 비례하지 않는 재개된 티켓 수를 즉시 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 전화 채널을 통해 많은 티켓이 생성되었지만 다른 채널만큼 재개되지 않는 경우, 에이전트가 전화 채널을 더 많이 사용하도록 장려할 수 있습니다.
• 우선순위별 재개된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓 우선순위를 기준으로 미해결 티켓의 분포를 보여줍니다. 예를 들어, 긴급 및 높은 우선순위의 질문이 얼마나 재개되었는지 확인하고 그 이유를 확인할 수 있습니다.
• 상태별 재개된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 상태를 기준으로 재개된 티켓의 분포를 보여주며 가장 많은 재개된 티켓이 있는 상태를 식별합니다.
• 유형별 재개된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 유형을 기준으로 재개된 티켓의 분포를 보여줍니다. 가장 많이 재개된 티켓 유형을 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 대부분의 재개된 티켓이 '문제 해결'과 관련된 경우, 에이전트에게 도움이 될 수 있는 단계별 문제 해결 가이드를 작성할 좋은 시기입니다.
• 에이전트 응답별 재개된 티켓: 이 위젯은 선택한 기간 동안 티켓에 대한 에이전트 응답 수를 기준으로 재개된 티켓의 분포를 보여줍니다. 여기에는 에이전트가 추가한 답변 및 공개 노트가 포함됩니다.
• 재개된 티켓 수: 이 위젯은 티켓이 재개된 횟수에 따른 미해결 수를 제공합니다. 티켓이 정기적으로 재개된 것을 보면 에이전트가 티켓을 너무 일찍 해결했음을 나타낼 수 있습니다.